Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы

Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. В случае с рестораном можно сказать, что впечатление от хорошей пищи будет разрушено, если ракови­на в туалете окажется со следами ржавчины, вода в кране несвежей или в зале будет неуютно, а за соседним столиком произойдет драка.

Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен: один кусок мяса, это еще не отбивная. Необходимы также другие ингре­диенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслужи­вания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Гостеприимст­во — это «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, про­явленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности кли­ентов — неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего — отражают ту разницу, которая существует между средним и преуспевающим предприятием.

Наверное, лучше всего начать обсуждение вопроса о гостеприимстве с воспо­минаний о тех жизненных ситуациях, в которые, вероятно, вам пришлось попа­дать в ресторанах, у стойки для регистрации авиапассажиров или в других местах. Было ли заботливое отношение, т.е. гостеприимство, частью того, с чем вам приходилось сталкиваться?

Пища, гостиничный номер, перевозка или какой-либо другой вид обслужи­вания или продукта могут существовать без гостеприимства, но гостеприимст­во — это именно тот элемент, который делает воспоминания приятнее и впечат­ления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, пересту­пивший порог предприятия обслуживания, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным покупателем, неодушевленным предме­том, нежели человеком. Следует понять, что гостеприимство в нашей индустрии — это почти аксиома.

Проводившиеся в конце 60-х годов опросы общественного мнения указывали на распространение среди руководителей, обслуживающего персонала и клиентом мнения о том, что хорошее обслуживание — элемент прошлого и что сниже­ние удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием — это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.

Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и оказа­лось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении слу­жащих, игнорировании потребностей клиентов и/или чрезмерной заинтересован­ности руководства в получении прибыли. Перечень подобных «причин» бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до мини­мума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сокра­тить служащих. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенден­цией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить ста­тистические данные о цене продуктов и уровне загрузки, в кратчайший срок сделать бронирование в любой гостинице мира, законсервировать любое огром­ное количество продуктов и совершить многое другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.

Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность техно­логическими новшествами привела к убеждению, что все контакты между клиен­тами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости, и гостеприимства.

К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время имеется много доказательств того, что индустрия гостеприимства пересматривает свои по­зиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот, становится новым символом. Фатализм стал сменяться осознанием того, что буду­щее полностью зависит от наших действий. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей высочайшей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостепри­имства процессы все больше свидетельствуют о новом отношении к машинам как помощникам человека, а не его конкурентам или заменителям.

Нет никаких сомнений в том, что машины являются превосходными помощ­никами человека. Компьютеры в баре или службе портье высвобождают и эконо­мят время, которое теперь можно посвятить гостям, как это принято между людь­ми. Служащий скорее выполняет функции хозяина, чем просто говорящего при­датка машины.

Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство труд­но измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навы­ки, необходимые для создания условий, при которых может проявиться госте­приимство. Например, хорошо подготовленный официант «вооружен» знаниями о каждом блюде, включенном в меню, и может услужливо предложить гостю различные варианты.

Аналогично, служащий в гостинице, благодаря дополнительным занятиям с ним, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться, стоимость их осмотра, и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостепри­имства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Однако знание работником характера и привычек своих гостей — это еще не гостеприимство, но оно дает благоприятные возможности для его проявления. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользую­щихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним боль­ше заботы, если будет знать, что гости, прибывающие сегодня вечером, уже вы­ехали из дома и находятся в пути восемь часов. И что они до такой степени будут утомлены дорогой, что им непременно потребуется внимательное и заботливое обслуживание, поскольку они будут просто не в состоянии выдержать длительное оформление.

Очевидно, что в этих условиях лучше сразу всех разместить, а формальностя­ми заняться после того, как гости отдохнут. Тем более, что в таком усталом состоянии они не смогут по достоинству оценить ту демонстрацию гостеприимст­ва, которую служащие при других обстоятельствах готовы были бы им сразу продемонстрировать.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может состояться до тех пор, пока служащий не будет иметь хотя бы общего представления о языке народа, культурных особенностях и традициях страны гостя. Искреннего желания служащего быть полезным и гостеприимным еще недостаточно. Громко и медленно сказанного "Чем могу быть полезен" недоста­точно. если гость не владеет языком и не понимает сказанного.

Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения служащего Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обстановке обслуживания. Хорошо подготовленные слу­жащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных си­туациях

Можно сказать, что гостеприимство — это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, известном неправильным подбором кад­ров, то недружелюбные служащие и плохо эксплуатируемое оборудование, веро­ятнее всего, вынудят его уволиться, в противном случае ему будут созданы «труд­ные» условия.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как прави­ло, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его.

Понимая с первого слова или даже намека, когда необходимо предоставить какую-то дополнительную услугу, работник должен иметь достаточно професси­онализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традици­онный ход событий, словом, быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Другими словами, реакцией служащего на просьбу о дополнительном стакане воды, о заме­не гороха на бобы, на расспросы о том. что можно посмотреть в городе, или на просьбу закрыть дверь, вероятнее всего последует отказ или она вызовет раздражение, если работник искренне верит, что исполнение таких просьб выходит за пределы его функциональных обязанностей, что график работы не допускает отклонений или что директор будет скорее критиковать, чем похвалит за поведе­ние. являющееся отклонением от выполнения служебных обязанностей

Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 сутки, 7 дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Любая попытка ограничить проявление радушия, к примеру, только по вторникам-пятницам, или по вечерам, или возложить его как постоянную обязанности одного служащего, заведомо обречена на провал. Гостеприимство требует чувства локтя, общей заботы со стороны всех служащих. Можно привести много примеров, когда проявление гостеприимства требовало участия нескольких служащих. Что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить две ягоды в один бокал вместо одной, как предусмотрено по инструкции, или если повар будет угрожать смертью любому, кто будет просить изменить рецепт приготовления порционного блюда? В условиях противодействия трудно организовать даже элементарное обслуживание, что  уж говорить о гостеприимном приеме. Следует отметить, что, хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участия человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то подтекающий водопроводный и скрипучая кровать, трещина на оконном стекле, ошибки в выставленном счете или грязные занавески — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Хуже того, подобные условия разрушают моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

Требует внимания с точки зрения проявления гостеприимства и различная продукция, распространяемая на предприятии. Гостям необходима информация, и они весьма доброжелательно относятся к любой настольной информации, брошюрам, различным указателям. Атмосфера гостеприимства подвергается серьезному испытанию, если гость вынужден спрашивать о том, где находится туалет работника, лицо которого явно выражает, что ему уже надоело каждый по многу раз отвечать на подобные вопросы. Аналогично этому, атмосфера гостеприимства может оказаться полностью разрушенной, если гости, проходя по коридору, будут видеть на двери одного из номеров распоряжение супервайзера: «Горничная, немедленно уберите этот номер!» Фальшь и лицемерие администратора, расточающей улыбки по отношению к гостям, но общающейся с персоналом несдержанной форме, сразу будут видны.

Из вышеприведенного обсуждения, ясно, что руководство является важным фактором в создании атмосферы гостеприимства. Пословица гласит, поступки говорят о людях больше, чем слова. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника до введения и  поддержания тех или иных стандартов качества, оказывает апосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Поэтому руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая способствовала бы проявлению гостеприимства по отношению к гостям.

Однако не только руководители несут ответственность за создание атмосфе­ры гостеприимства. Ответственность за создание благоприятного климата на предприятии должна быть разделена поровну между всеми служащими. Очевиден тот факт, что каждый служащий, будучи свободным в своих проявлениях, оказы­вает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и мо­жет создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наобо­рот, исчезает.

Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выпол­нение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обя­занностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Гостеприимство, или, точнее, его недоста­ток, не является проблемой, если все, от кого зависит решение данной проблемы, искренне убеждены, что гостеприимство — хорошее дело. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, уг­розой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. И туристские регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осу­ществляться упрощенно на основе лишь знании техники обслуживания.

Большое отрицательное воздействие на гостя оказывают чувства раздражения и недоброжелательности, проявленные по отношению к нему вполне отчетливо, даже если местный житель или служащий старались скрыть их. Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в дополнительном повышении квалификации. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих или местных жителей путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти про­граммы направлены также на выявление и снижение стрессовых ситуаций, в которых оказываются служащие на своем рабочем месте. Стресс убивает госте­приимство, а между тем работник службы гостеприимства находится как раз в самом эпицентре стресса.

Стоит подчеркнуть, что гостеприимство — замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расшире­нии всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды, ко­торые иногда случаются в нашей индустрии. Гостеприимство — наш главный «секретный» элемент обслуживания