ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОУ СПО «ТОТЕМСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»
Выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по социальной работе и клиента
Выпускная квалификационная работа
по теории, методике и практике социальной работы
Тотьма
2009
Оглавление
Введение
Глава 1 Теоретические основы взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента
1.1 Клиент как объект в социальной работе
1.2 Подходы к личности клиента в социальной работе
1.3 Взаимодействие в социальной работе: понятие, 20 модели
Глава 2 Изучение взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента в му «комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск
2.1 Организация и проведение исследования
2.2 Анализ результатов и выводы
2.3 Рекомендации по взаимодействию специалистов по социальной работе и клиентов в МУ КЦСООН г. Харовск
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Состояние социальной помощи и поддержки, развивающиеся в России последние несколько лет и охватывающей всё большее число регионов, очень трудно охарактеризовать однозначно.
С одной стороны создаются специализированные службы, развивается сеть социальных учреждений. С другой стороны, трудно ещё говорить об определённости профессионального статуса специалистов по социальной работе. Многие специалисты по социальной работе, буквально утопая во множестве проблем, одолевающих их клиентов, ощущают себя не специалистом с определённым кругом обязанностей, а скорее исполнителем чужой воли, чем-то вроде «скорой помощи», которые призваны в скором порядке спешить на помощь.
Специалиста по социальной работе необходимо снабдить целостным комплексом научных представлений о задачах их практической деятельности в работе с клиентом. Такая помощь должна быть направлена всем специалистам по социальной работе, для того чтобы заставить задуматься, переосмыслить методы и формы оказания помощи клиентам.
Специалисты по социальной работе руководствуются традиционными взглядами на клиента, как на носителя проблемы, которые они сами ставят перед специалистом, формируя конкретный запрос. В результате помощь непосредственно связывается с сознанием людьми своих проблем, их отношения к ним, а значит с согласием и желанием клиента работать над их преодолением. В данном случае клиент рассматривается как потребитель услуг, имеющий право самостоятельно принимать решение о том, что из предлагаемой помощи он хочет получить.
Действие специалиста по выполнению задач взятых на себя, изменяют ситуацию клиента, что связано с разрешением его конкретной проблемы. Работа протекает в духе субъективно – объективных отношений с акцентом на стимулирование и поддержку собственных ресурсов клиента. Данная модель является нормативной. Взаимодействие чётко и строго структурировано, процессы определены и следуют одна за другой.
Однако наиболее результативной в современных условиях является другая модель более эффективная при взаимодействии специалиста по социальной работе и клиента.
Принцип данной модели заключается в том, что ничего нельзя и переделать в жизни клиента, помимо его воли и желания. Специалист по социальной работе должен не просто воздействовать на клиента своими специфическими средствами, а взаимодействовать сотрудничать с ним. Осуществляемое взаимодействие будет являться более разносторонним и широким, чем при нормативной модели в рамках «проблема – лечение». Ведь цель специалиста заключается не в том, чтобы, решая ситуацию, клиента, бесстрастно указывать, что и как делать, как следует поступать.
Взаимодействие, должно строиться на различных подходах к клиентам, а для этого специалистам необходимо иметь представление о клиентах социальной службы, для оказания им эффективной помощи.
Целью взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента, на наш взгляд, должно быть равноправное сотрудничество, направленное на самопознание клиента, самоуправление своими внешними и внутренними границами, необходимость их преобразований, а также возможностей их эффективного использования.
Проблемой социального взаимодействия между клиентом и специалистом занимались многие исследователи: Б.Н. Куприянов, М.В. Фирсов, В.И. Холостова, Н.П. Щукина и др.
Б.Н. Куприянов выявил необходимость актуализации внутренних ресурсов клиента социальной службы. Сформулировал задачу перед специалистами: поддерживать активную жизненную позицию клиента социальной службы, содействовать ему в развитии способностей, социального опыта самопомощи. Подчеркнул важность одного из принципов в социальной работе: опора специалиста на собственные силы клиента.
М.В. Фирсов в профессиональном социальном взаимодействии между специалистом и клиентом выделяет специфические черты, одной из которых является характер отношений между специалистом и клиентом. По мнению М.В. Фирсова в процессе социальной работы должны использоваться в основном субъект - субъективные отношения, причём помощь должна быть ориентирована, прежде всего, на активизацию потенциала самозащиты клиента и носит лишь вспомогательный характер.
В.И. Холостова рассматривая, специфику социального взаимодействия между специалистом и клиентом выявила, необходимость активной позиции клиента. Считая недопустимым решение специалистом проблемы самостоятельных индивидов, нельзя снимать с них и возлагать на себя ответственность за последствия их поведения.
Н.П. Щукина занималась исследованием проблем клиента в деятельности социальных служб. После проведённого исследования она выявила, что в фокусе внимания специалиста на первом месте стоит не клиент социальной службы, а в лучшем случае направления в работе, виды услуг. Сотрудники социальных служб в настоящее время ориентированы на взаимодействие с вышестоящими организациями, а не на работу с клиентом. Специалисты остаются ориентированными на пассивные формы работы с клиентом, носящие мероприятийный характер, на ожидании помощи в решении проблем клиента от государства.
Всё сказанное обусловило актуальность выбранной нами темы: «Выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по социальной работе и клиента».
Объектом исследования : формирование представлений специалиста по социальной работе и клиента.
Предметом исследования : выбор модели взаимодействия как условие формирования представлений специалиста по социальной работе и клиента
Цель: изучение модели взаимодействия как условия формирования представлений специалиста по социальной работе и клиента.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть типологию клиентов в социальной работе, подходы к личности клиентов
2. Раскрыть понятие взаимодействия в социальной работе и определить специфику взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента.
3. Проанализировать представления специалиста по социальной работе и клиентов МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск и определить модель их взаимодействия.
4. Разработать рекомендации по взаимодействию специалиста по социальной работе и клиента в Муниципальном учреждении «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовск.
В ходе исследования были использованы следующие методы:
- теоретические – анализ литературных источников по проблеме исследования, обобщение и систематизация информации;
- эмпирические методы - наблюдение, анкетирование, а так же методы обработки и анализы полученной информации.
Наша гипотеза основана на предположении о том, что выбор модели взаимодействия влияет на формирование представлений специалиста по социальной работе и клиента.
Данную работу мы рекомендуем для начинающего специалиста по социальной работе, социального педагога, а также для специалистов и социальных педагогов со стажем.
Глава 1 Теоретические основы взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента
1.1 Клиент как объект в социальной работе
Клиент социальной службы является особой категорией, стать клиентом нелегко. Ведь человеку приходиться приносить в жертву очень многое: независимость, свободу, самостоятельность, значимые связи, привычки, наклонности, прочно удерживающие его в той системе отношений, которые представляются ему единственно возможными. Как утверждает К. Юнг, «каждый из нас несёт в себе форму жизни, ту неподдающуюся определению форму, которую невозможно вытеснить другой » [2, с.72]. На роль клиентов легко соглашаются люди только очень зависимые, недееспособные, с ограниченными возможностями, а также несостоятельные, которым трудно играть свою собственную роль. Остальные всячески противятся и тяжело переживают своё вхождение в этот статус, с одной стороны испытывая стыд, депрессию и даже стресс, а с другой – пытаясь добиться, чтобы их оставили в покое. Это свидетельствует о том, что не каждый человек может принять на себя роль клиента, занимая ту или иную позицию во взаимодействии с клиентом.
Очень многие люди осваивают статус клиента только постепенно. До того, как они принимают решение стать клиентом, общение с ними относится к разряду затруднённого, ибо неясной остаются сама по себе проблемная ситуация, возможные цели и задачи планируемого взаимодействия. Любое «излечение» (взаимодействие) начинается с того, что сам «больной» (клиент) в какой-то момент признаётся себе, что болен (нуждается в помощи специалиста). И когда это происходит, он хочет, чтобы с ним обращались уважительно, терпимо, доброжелательно, на равных [1, с.47]. Рассмотрим определения понятия - клиент с точки зрения социальной работы:
Клиент – лицо, пользующееся услугами социальной службы или отдельного специалиста: социального работника, социального педагога, психотерапевта и др. [18, с.29]. Данное определение даёт понять, что клиент это любой субъект, имеющий проблемы, нуждающийся в помощи различных специалистов и ищущий эту помощь. Однако данное определение не даёт чёткой формулировки, какую позицию по отношению к специалисту занимает клиент.
Рассмотрим ещё одно определение понятия клиент. Клиент – социальной службы – гражданин Российской Федерации, иностранного государства или лицо без гражданства, находящееся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются услуги [22, с]. Согласно этому определению в центре внимания социальных работников либо лицо, имеющее проблемы с адаптацией в обществе и предлагает интеграцию его в уже существующую систему.
Это позволяет сделать вывод, что в социальной работе понятие клиент используется как синонимы понятий «нуждающийся в помощи», «ищущий помощь», «затронутое (причастное) лицо», «адресата», «пользователь», «действующее лицо». Клиент социальной работы определяется по его социальной ситуации и его отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую занимает клиент во взаимодействии со специалистом.
В социальной работе имеются два вида клиентуры: добровольная и обязательная.
Добровольная клиентура основана на свободном волеизъявлении лица, которое имеет социальную проблему и доверяет её решение специалисту. Однако добровольность относится к понятию свободы только в правовом смысле. В другом отношении человек может находиться под реальным давлением, чтобы стать клиентом социальной службы, например, при принудительном лечении.
Обязательная клиентура определяется административным или правовым порядком путём формального правового акта. Отношение между специалистом и клиентом является правовыми отношениями. Например, специалист по социальной работе, назначенный опекуном, осуществляющий патронаж, оказывающий помощь условно осуждённому или осуществляющий надзор за приёмными детьми, является должностным лицом. Клиента и специалиста связывают юридическое, обязательное к исполнению задание. Специалист по социальной работе обязан по форме отчитываться перед инстанцией, осуществляющей надзор. Он не может сам освободить себя от своей должностной обязанности [7, с.71].
Эта категория потенциально нуждающихся, или недобровольные клиенты. Люди, подпадающие под эту категорию, считают, что помощь им не нужна, а потому они не особенно стараются искать её. Твёрдое и окончательное решение о сотрудничестве они тоже принимают с трудом и не сразу.
Неблагоприятно складывающиеся взаимоотношения кандидатов в клиенты со службой, и особенно сопротивляющихся, можно отнести к разряду конфликтных. Наиболее явно конфликт начинает проявляться, когда представители социальных служб, олицетворяющие государство, берут на себя роль лидеров, посредников, старающихся смягчить ситуацию и предпринять попытки наладить контакты для взаимоотношений с потенциальными клиентами такого рода, т.е. вступить в переговоры с ними, чтобы сделать их клиентами на самом деле.
Отсюда следует, что важнейшая задача социальной работы – распознать и учитывать особенности социально значимых проблем потенциальных или реальных клиентов и одновременно определить источники их конфронтации со службой и нежелания наладить взаимоотношения с ней. Однако, выясняя причины сопротивления, специалисты, должны намечать и пути их преодоления, а значит, создавать условия, которые способствовали бы вхождению в статус клиента.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что согласно российскому законодательству лицо, находящееся в трудной жизненной ситуации, может получить социальную помощь в случае обращения в социальную службу. После этого специалисты социального учреждения обязаны проверить соответствующие параметры жизненной ситуации обратившегося нормативно предписанным требованиям получении социальной помощи. Результаты изучения личностных обстоятельств индивида дают основание для реализации права на помощь. Однако осуществление находится в прямой зависимости от непосредственной договорённости между нуждающимися и социальной службой в лице её руководителя [9, с. 68].
В этом случае, человек может стать клиентом учреждения социального обслуживания - участником контракта с данным учреждением, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу, предусмотренному российским законодательством, а Закон «Об основах социального обслуживания населения» трактует трудную жизненную ситуацию: не только как объективное нарушение жизнедеятельности, но как угрозу его возникновения. Согласно этому закону можно выделить следующие разновидности трудной жизненной ситуации: инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определённого места жительства, одиночество.
Когда специалист начинает работу с такими клиентами, которые, сами не просят и не хотят ни какой помощи, их квалифицируют как вынужденных клиентов. Клиентом им только предстоит стать, так как они усиленно сопротивляются любому воздействию. Скорее этих людей нужно считать объектом социальной работы. Но, для того чтобы это произошло, сначала необходимо получить хотя бы согласие людей на контакты со службой, а потом - на вступление с ней переговорный процесс, предполагающий продуманную тактику компромиссов, а значит значительных затрат времени и сил [17].
Всё сказанное позволят сделать вывод, что жизненная ситуация клиента социальной службы представляет собой динамическое явление, её трансформация обусловлена несколькими различными факторами, которые можно классифицировать следующим образом: факторы жизненного старта, естественно-культурная и социальная динамика, фактор образа жизни, фактор непредвиденных экстремальных обстоятельств, фактор субъектного произвола. Причём наличие трудностей не всегда ведёт к затруднению (соответственно субъективному отражению), а затруднение не всегда вызывается действительным наличием трудностей [9].
При обращении в социальную службу большое значение имеет, какую позицию будет занимать клиент социальной службы, поэтому специалисту нужно иметь представление о различных видах клиентов. Мы выделили следующие варианты позиций клиента:
1) Активная позиция. При активной позиции клиента, он преобразует и устраняет проблемную ситуацию. При этом развиваются творческие способности, приобретаются новые знания и навыки социальной компетенции.
2) Пассивная позиция. Пассивный тип клиент проявляется в сохранении проблемной ситуации в её первоначальном виде и предполагает избежание и самоустранение клиента от решения проблемы, приспособление к действительности. Использование термина «приспособление» личность меняется, а ситуация в основном остаётся без изменения. При пассивном типе клиент, как правило, ориентируется на специалиста по социальной работе, и у него формируется зависимость от других людей, исключающая желание использовать собственные ресурсы, приобретать новые знания, умения и навыки.
Таким образом, на основании анализа теоретического материала, в процессе взаимодействия со специалистом по социальной работе мы выделили активную и пассивную позицию клиента. На наш взгляд, данные позиции лежат в основе взаимодействия клиента и специалиста.
Сложившиеся в процессе взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента модели связаны по нашему мнению, с представлением специалиста о клиенте. Данные представления специалиста по социальной работе о клиенте, определяют, на наш взгляд, эффектность и результативность взаимодействия.
1.2 Подходы к личности клиента в социальной работе
Изучение клиента социальной работы начинается в конце девятнадцатого столетия. Клиент, выступает в зарубежной теории социальной работы в феноменологическом ключе. В том же ключе понятие «клиент» в интерпретации теоретиков социальной работы представляет как знак, развитие которого определяется расширением сфер практики и языковым понятийным сознанием. Поэтому и понятие «клиент» имеет различные толкования на уровнях теории и практики, претерпевают своё – наблюдение и ненаблюдаемое – культурно – историческое изменение.
Чтобы пояснить эти подходы на конкретном примере, обратимся к истории развития социальной работы в США и динамике изменения слова «клиент».
1912 год. В центре внимания социальных работников – клиент, как правило, эмигрант, живущий в нищете и имеющий проблемы адаптации к новой культуре. Основной задачей социальных работников, приближение их к среднему классу.
1927 год. Происходит изменение субъектности клиента. Им делается клиент, имеющий проблемы с адаптацией в обществе. Действия социальных работников направлены на интеграцию его существования в обществе.
1929-1933 годы. Великая депрессия. Экономический кризис. Нищета становиться острой общественной проблемой. Клиент – малоимущий, либо находится за чертой бедности. Основная задача представление материальных средств.
1946 год. Клиент – представитель среднего класса. Основные проблемы: семья и дискомфортность в семейных отношениях. Семья рассматривается как некая целостность, требующая определённых подходов в осмыслении.
1963 год. Клиент в кругу семейных вопросов. Поиски, возможных путей изменения сценариев жизни семьи и среды её обитания.
1987 год. Клиент – любой субъект, имеющий проблемы. Им может быть индивид, группа, общество. В центре внимания социальных работников – проблема интеграции и нормального функционирования субъекта [26,с.98].
Все эти доминанты являются ситуационными переменными. Типология клиента связана со спецификой его запроса и видом помощи, которую оказывает специалист по социальной работе.
Что касается отечественных специалистов по социальной работе. То они разделили клиентов на, получавших помощь на три большие группы: «агрессоры», «вежливые», «немые».
«Агрессора» - характеризует эмоциональные жестикуляции; его требования заключаются угрозами и разоблачениями.
«Вежливый» в процессе общения и взаимодействия за всё благодарит социального работника, просит извинения за те хлопоты, которые он доставляет.
Поведение «немого» клиента связано с эмоциональной и деятельной сдержанностью. Как правило, он стремиться сократить процесс общения, выражает свои чувства и просьбы невербальными средствами.
У специалистов по социальной работе, которые ведут приём населения, сталкиваясь с проблемами клиентов, существуют своя классификация клиентов. В основе её лежит экзистенциальная проблематика клиентов: справедливость, законность, смысл существования, ответственность.
На несовпадении ожиданий, поведения, требований социального работника и клиента тоже может строиться имплицитная типология, поскольку это один из процессов влияющих на формирование и расширение понятийного поля теории социальной работы.
Процесс взаимодействия социального работника и клиента осложняется тем, что нередко логика запросов и характерное поведение клиентов объясняется отклонением от нормы.
10-09-2015, 17:17