Маркетинг услуг

правила, установленные страной назначения.

Срок действия экскурсионного тарифа до шести месяцев. На некоторых направлениях, где существует минимальный срок пребывания в стране назначения, действует так называемое правило " воскресенья " ( т.е. в какой бы день вы не прилетели, вы обязательно должны провести ночь с субботы на воскресенье в этом пункте, а улететь обратно можно только в ближайшее воскресенье или после него ). При этом тарифе возможно изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа

Для пассажиров, достигших пенсионного возраста ( старше 60 лет ),. предусмотрены скидки к полным экскурсионным тарифам при полетах в Европу ( исключая страны Скандинавии и Великобританию ) .

Супружеский тариф применяется при полетах в ограниченное количество стран. Одному из супругов предоставляется 505 - ная скидка от тарифов первого, бизнес- или экономического классов.

Семейный тариф действует при полетах в или из стран Скандинавии и Финляндии. 50% - ная скидка предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детям в возрасте от 2 до 12 лет. Срок действия авиабилетов супружеского и семейного тарифов - один месяц, при этом  дополнительные скидки к ним не предоставляются.

Для пассажиров моложе 25 лет, документально подтвердивших свой возраст, применяется молодежный тариф. Эта скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным . Для полета в ряд стран существуют специально опубликованные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами.

Тарифы для групп школьников применяются при полетах в некоторые пункты Европы для учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя, целью поездок которых является культурный обмен и повышение уровня образования.

Минимальная численность группы - 10 человек плюс один взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Скидки для детей от 2 до 12 лет к льготному тарифу не предоставляются. Условия применения специального тарифа для групп школьников регламентированы специальными правилами.

Тариф ПЕКС устанавливает минимальный срок пребывания в стране назначения, на некоторых направлениях действует правило " воскресенья". Дата вылета может быть изменена после оплаты штрафных санкций. Тариф АПЕКС предполагает  на некоторых направлениях возможность предварительного бронирования, при условии выкупа билета не позднее определенного срока до дня вылета. Дата вылета и прилета как правило фиксированы и их невозможно изменить, но в некоторых случаях можно поменять дату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа или переоформить авиабилет от начального пункта перевозки по более высокому тарифу, оплатив разницу в цене.

Срок действия авиабилетов по тарифам ПЕКС и АПЕКС до трех месяцев. Бронирование, оплата и оформление билета регламентированы специальными условиями.

Если пассажир не улетел  по своей вине, деньги ему не возвращают либо возвращают за минусом штрафа в зависимости от направления перевозки и правил применения тарифов ПЕКС и АПЕКС для этого направления.

Авиабилеты по тарифу " Инклузив тур " могут быть проданы только при наличии ваучера в котором есть подтверждение о наземном обслуживании. При этом условия продажи, сроки минимального и максимального пребывания в стране назначения, изменение даты вылета,

возврата билетов регламентируются специальными правилами.  

Организация продажи перевозок

Работа по организации продажи перевозок проводится по следующим направлениям :

1.    Разработка агентских соглашений  по продаже перевозок на территории РФ и за рубежом ( в том числе корректировка  существующих соглашений с официальными агентами  за пределами РФ) ;

2.    Разработка договоров с корпоративными клиентами и привлечение данной категории пассажиров на рейсы как внутренних линий так и зарубежных

3.    ( перевозки экипажей морских судов, с участием железной дороги, по линии государственных учреждений и по спонсорским договорам ) ;

4.    Разделение делового и туристического потока пассажиров ;

5.    Заключение договоров и обеспечение чартерных рейсов авиакомпании.

Проводимые мероприятия по совершенствованию системы организации продажи перевозок были направлены на увеличение объема продаж через агентскую сеть, которая  значительно расширилась ( в том числе на территории РФ на 47,6% и за границей на 20,5% ).

 По примеру ведущих мировых авиакомпаний, для привлечения большего числа пассажиров во второй половине 1998 года была начата работа по внедрению программы  премирования для часто летающих пассажиров

 " АЭРОФЛОТ – БОНУС ".

Участником программы может стать любой пассажир, старше 14 лет.

Участие в программе бесплатно и индивидуально для каждого. в этой программе не могут участвовать корпорации, доверенные лица и работники, а также руководители Аэрофлота. Для участия в программе нужно заполнить заявление и отправить его в центр « Аэрофлот – Бонус »,

после обработки которого в течении 3 – 5 дней участнику присваивается персональный идентификационный номер ( ПИН ) – четырехзначный цифровой код. При достижении необходимого количества баллов участнику программы по его запросу оформляется Премиальный Сертификат, который может быть обменен на Премию в любом представительстве Аэрофлота в России и за рубежом. Премиальный Сертификат действителен в течении года.

Став участником этой программы клиент получает возможность :

совершить бесплатный полет вместе с семьей ;

-      получить как минимум 500 баллов за полет с Аэрофлотом ;

-      использовать набранные баллы для повышения класса обслуживания либо для приобретения бесплатного авиабилета на расстояние, определяемое по определенной шкале, согласно набранным баллам ;

-      быстрее набирать баллы, путешествуя первым и бизнес – классами ;

-      регулярно получать свежую информацию о новостях и предложениях Аэрофлота ;

-      пользоваться услугами центра « Аэрофлот – Бонус », предоставляемыми участникам программы.

Для регистрации полета в программе « Аэрофлот – Бонус » клиент должен свой номер участника программы при бронировании и приобретении авиабилет, а также при регистрации на рейс в аэропорту вылета. После полета баллы автоматически зачисляются на счет клиента. Каждые три месяца участник программы, совершивший в этот период по меньшей мере один полет на рейсе Аэрофлота получает информацию о состоянии его счета в программе с указанием количества набранных и использованных баллов. В программе происходит начисление основных и дополнительных баллов. Основные  баллы начисляются в зависимости от оплаченного тарифа первого, бизнес – классов, а также годового тарифа экономического класса и дальности полета. Дополнительные баллы  –  только за полеты первым и бизнес – классами и  прибавляются к основному количеству баллов из расчета 50% за полет бизнес – классом и 100% за полет первым классом.  За полеты на расстояние менее 500 километров начисляется 500 баллов, а за полеты большей протяженности

баллы присваиваются в соответствии с реальным расстоянием полета из расчета 1 балл за 1 километр полета. Набранные баллы действительны в течении последующих двух лет.

Путешествуя с Аэрофлотом, клиент может стать обладателем Серебренной или Золотой карточки и стать членом Клуба элитных участников программы « Аэрофлот – Бонус ». При этом он получает дополнительные привилегии и услуги :

-      приоритет при регистрации на рейс ;

-      приглашение в зал ожидания VIP ;

-      возможность бесплатного провоза  дополнительного багажа ;

-      специальные элитные сертификаты на повышение класса обслуживания.

Для перехода на Серебренный уровень нужно набрать75000 основных баллов или 75 полетных сегментов, а на Золотой уровень – 150000 основных или 150 полетных сегментов. ( дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес –  и первом классах не учитываются для перевода на элитные уровни. Дополнительные 300 баллов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в « Новотеле », расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным партнером Аэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20000 баллов.

Все города мира разделены на 12 зон. В соответствии с этим разделением и происходит начисление упомянутых баллов. Ниже приведена таблица количества баллов, в соответствии с которыми участники программы имеют право на премирование бесплатным авиабилетом либо на получение право на повышение класса обслуживания :

Представительства  В 1998 году на территории РФ и за рубежом действовало 154 представительства. В течении года было открыто 13 новых представительств в 9 городах России, а также в Чимкенте ( Казахстан ), Днепропетровске ( Украина ), Ницце и Лионе ( Франция ). В то же время были закрыты 11  экономически нерентабельных представительств в странах дальнего зарубежья. Представительствами компании было обслужено 33,6 тыс. самолето - вылетов , отправлено 2,3 млн. пассажиров ( 47,2% от общего количества ) и 60 тыс. тонн грузов и платного багажа. Наибольшее количество отправленных пассажиров приходится на долю представительств , расположенных в  Европейских странах  ( 46,8% ) и странах Ближнего и Среднего Востока ( 13,3% ).

Программа маркетинга для рынка грузовых авиаперевозок.

Сервис , осуществляемый компанией на рынке международных грузоперевозок, широко известен во всем мире, им ежедневно пользуются тысячи клиентов. Необходимо отметить, что грузовые перевозки наряду с пассажирскими являются одним из основных направлений деятельности компании. С учетом того, что пассажирские самолеты Аэрофлота совершают полеты в более чем 150 городов мира, компания в состоянии удовлетворить любую заявку на перевозку грузов.

По заказам клиентов грузы весом до 120 тонн могут быть доставлены чартерными рейсами в любой из 152 регионов мира, где расположены представительства авиакомпании, располагающие всеми возможностями качественной организации перевозок грузов из-за рубежа. 

В 1995 году Аэрофлот принял в эксплуатацию грузовой самолет ДС-10-30Ф (  американской корпорации “  McDonnel Duglas “ ). Данный самолет  еженедельно выполняет два регулярных грузовых рейса по маршруту Лондон – Токио и один рейс по маршруту Люксембург – Токио. На каждом рейсе в обоих направлениях перевозится в среднем от 40 до 60 тонн грузов. В ближайших планах компании приобретение дополнительных  машин такого типа. Также используется отечественный  грузовой самолет ИЛ-76 ТД, парк которых насчитывает 12 машин и несет основную нагрузку по выполнению по выполнению регулярных, дополнительных и чартерных рейсов. Некоторые технические характеристики, наглядно иллюстрирующие способности грузовых самолетов могут быть представлены в виде следующей таблицы :

Пассажирские самолеты ИЛ-96-300, ИЛ-86, Боинг 767, А-310, ИЛ-62, ТУ-154 и ТУ –134 могут наряду с пассажирской нагрузкой взять на борт от 1,5 до 15 тонн груза в зависимости от типа воздушного судна. Представительства компании также активно сотрудничают с сетью зарубежных и отечественных  фирм-агентов, специализирующихся на рынке грузовых авиаперевозок.

 При принятии решения о дате  отправки груза как из России, так и из-за рубежа, бронируется его отправка на конкретном рейсе через отдел контроля бронирования грузовых перевозок либо через представительства компании заграницей или компаний - грузовых агентов Аэрофлота. Основным документом является авианакладная ( AWB ),  но в зависимости от груза также могут потребоваться экспортная лицензия, сертификат происхождения, декларация на опасные грузы и др.

 Помимо основных  перевозок, компания также оказывает  услуги по транзитным и трансфертным перевозкам грузов, которые включают :

-      перевозка таможенных грузов по России и странам СНГ воздушным, авиа, и железнодорожным транспортом ;

-      содействие в прохождении таможенных формальностей ;

-      доставка грузов из-за рубежа от  "двери заказчика", что предполагает содействие в прохождении таможенных формальностей в аэропорту Шереметьево ;

-      доставка  "очищенного " груза заказчику ;

-      доставка таможенных грузов в города России по процедуре ВТТ ;

-      авиаперевозки грузов " до двери заказчика " в любую страну мира ;

-      содействие в экспортной таможенной " очистке " ;

-      перевозки по городам России и СНГ ;

-      логистику крупных проектов ;

-      страхование грузов ;

-      консультации по вопросам  транспортировки и таможенной "очистки ".

В 1998 году грузовыми и пассажирскими рейсами было перевезено 83000 тонн грузов и платного багажа ( на 9% меньше уровня 1997 года ). Тем не менее, лучшее использование грузовых отсеков пассажирских типов судов ( рост объема грузов на 7,6% ) не позволило компенсировать снижение объема работ грузового парка самолетов ИЛ-76, которое составило 19,6%. Удельный вес грузов, перевезенных на пассажирских типах самолетов вырос до 45,5% ( 38% в 1997 ). Наибольшее снижение произошло на направлениях Западной и Восточной Европы вследствие замены ТУ-154 на Боинг- 737, имеющий меньшие грузовые емкости. Вместе с тем  объем грузоперевозок вырос на рейсах по России и стран СНГ и Балтии главным образом за счет расширения агентской  сети. Был подписан ряд соглашений с зарубежными партнерами и российскими компаниями – агентами Аэрофлота по продаже грузоперевозок ( в частности с компанией FINNAIR  по открытию регулярного рейса Москва – Хельсинки -  Москва для перевозки грузов, консолидируемых FINNAIR ).

Дальность полетов на самолетах грузовых типов повысилась на 10,4% по сравнению с прошлым годом, а производительность полетов снизилась по всем типам грузовых и пассажирских самолетов за исключением ДС - 10 и ИЛ - 62.

Заключены специальные прорейтовые соглашения с авиакомпаниями  KOREAN AIR, AIR FRANCE, TAN INTERNATIONAL, TUNIS AIR, AIR MALTA, Узбекские авиалинии, что способствовало увеличению объема перевозок трансфертных грузов и получению дополнительных валютных поступлений.

.

Аэрофлот планирует создание авиационных узлов в Нижнем Новгороде и Ростове – на – Дону на базе своих дочерних компаний Аэрофлот – Дон и Аэрофлот – Нижний Новгород , учрежденных на основе имущественных комплексов авиакомпаний « Донские авиалинии » и « Нижегородские авиалинии » , а также международного аэропорта в Нижнем Новгороде .

Это необходимо прежде всего для более эффективного развития собственных маршрутов , в том числе на юге России и Северном Кавказе.

В марте этого года Аэрофлот совместно с европейским консорциумом

“ Airbus Industrie “ объявил о пуске первого в России тренажера для пилотов самолетов А – 310 в Центре подготовки авиаперсонала компании.

Благодаря этому комплексу можно моделировать любые полетные режимы и Аэрофлот сможет экономить на подготовке летчиков не менее

3 млн. долларов в год. Полученный тренажер , хотя он и не новый ( он был в эксплуатации во Флориде ) , имеет большой ресурс использования и значительно превосходит по многим параметрам отечественные аналоги.

Комплекс достался компании бесплатно в соответствии со специальным соглашением между Аэрофлотом и  “ Airbus Industrie “ которое предусматривало поступление такого тренажера при достижении количества десяти аэробусов А – 310 – 300 в парке авиакомпании.

В штате Аэрофлота 49 экипажей сертифицированы по третьей категории ИКАО , что позволяет им выполнять полеты при нижней кромке облачности 15 метров и видимости на полосе 200 метров. Другие российские авиакомпании экипажами такой степени подготовленности не располагают. В целом , Аэрофлот имеет в своем распоряжении лучший на сегодняшний день уровень технической и профессиональной подготовки персонала , так как например для подготовки пилотов для международных рейсов требуется около 15 лет , а для технических работников высокой квалификации – 10 лет , что , понятное дело,  не доступно конкурентам Аэрофлота на внутренних перевозках.

Продолжается модернизация авианавигационого оборудования на самолетах авиакомпании. В результате уже проведенных работ все воздушные суда Аэрофлота допущены к полетам в системе зональной навигации Европейского региона , полным ходом идет оснащение

самолетов современным навигационным оборудованием. Этой модернизации в немалой степени способствует открытый совместно с фирмой “ Collins “ первый в России и СНГ Центр бортового и радиоэлектронного оборудования.

Руководство и специалисты компании постоянно совершенствуют систему обслуживания пассажиров . Ведь сегодня недостаточно просто предоставить комфортабельный лайнер для полета , необходимо также чтобы сервис на борту соответствовал все более возрастающим требованиям  авиарынка  и вся система взаимоотношений « пассажир – авиакомпания » обеспечивали клиенту максимальные удобства .

 Надо сказать , что руководство компании реагирует на это соответствующим образом , например в свете этих требований Аэрофлот упростил систему бронирования билетов.

При участии известной консультационной фирмы McKinsey  руководство компании выработало общую концепцию стратегического развития


3-11-2013, 01:44