В развитие темы о многообразии понимания термина "услуга" заслуживает внимания его официальное толкование, принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО), согласно которому услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646).
Несмотря на большое разнообразие услуг, все они имеют четыре основных признака, отличающих любую услугу от товара.
Этими универсальными отличительными признаками считаются:
- неосязаемость;
- несохраняемость;
- неотделимость от источника;
- непостоянство качества.
Неосязаемость услуги связана с нематериальным характером ее производства и означает, что услугу практически невозможно увидеть или ощутить до момента ее потребления. Однако для повышения ее "осязаемости" в ряде случаев можно дать некоторое представление о характере конкретной услуги. Например, можно продемонстрировать пациенту фотографии с результатами эстетической реставрации зубов. Кроме того, следует учесть, что принцип неосязаемости применим к значительной части стоматологических услуг лишь с определенной долей условности, ввиду появления в процессе их оказания тех или иных вещественных атрибутов.
Услугу невозможно сохранить для дальнейшего предоставления. Оказать услугу можно только тогда, когда есть пациент. Поэтому производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны, их нельзя отделить друг от друга. Отсюда несохраняемость услуг и неотделимость их от источника.
Неизбежным следствием неотделимости производства и потребления услуг является неоднородность или изменчивость их исполнения, поэтому качественные характеристики услуг могут варьироваться в достаточно широких пределах. Причем важно учесть, что качество результатов многих стоматологических услуг зависит не только от уровня профессионализма их исполнителя (врача) и обстоятельств их производства (клиники), но и от индивидуальных особенностей организма пациента.
Важной особенностью стоматологических услуг является то, что многие из них имеют вещественные атрибуты, Т.е. конкретные материальные результаты в виде пломб, различных конструкций зубных протезов, имплантантов, ортодонтических аппаратов. Данное обстоятельство существенно отличает стоматологическую помощь от большинства других видов медицинской деятельности, предопределяя возможные особенности договорных отношений при осуществлении стоматологической практики.
Надо отметить, что наряду с указанными вещественными атрибутами предоставление стоматологических услуг зачастую сопровождается рядом дополнительных услуг, обеспечивающих тот или иной уровень общего сервиса. Так, комфортные условия ожидания приема в холле перед кабинетом врача, эстетичный дизайн интерьеров, отсутствие очередей, внимательное отношение и предупредительность со стороны персонала клиники к запросам пациента - все эти сервисные атрибуты хоть и не меняют профессионального медицинского существа стоматологической помощи, все же являются важными элементами ее предоставления.
Стоматологические услуги являются разновидностью профессиональных медицинских услуг, ориентированных на особое благо - здоровье человека. При этом для поддержания, укрепления и восстановления здоровья человека стоматологи осуществляют специальные вмешательства, применяют многочисленные инвазивные и неинвазивные способы воздействия на органы и ткани челюстно-лицевой области.
Необходимо учесть то обстоятельство, что ввиду высокой степени неоднородности стоматологических услуг их абсолютная унификация в значительной степени затруднена. Между тем можно использовать различные подходы к классификации стоматологических услуг. Так, например, по степени сложности стоматологические услуги дифференцируются на простые, сложные и комплексные.
Простая стоматологическая услуга - неделимая услуга, выполняемая по формуле "пациент" + "специалист" = "один элемент профилактики, диагностики или лечения ".
Сложная стоматологическая услуга - набор простых стоматологических услуг, который требует для своей реализации определенного состава персонала, специальных помещений, технического оснащения и Т.Д., отвечающий формуле "пациент" + "комплекс простых услуг" = "этап профилактики, диагностики или лечения".
Комплексная стоматологическая услуга - набор сложных и (или) простых стоматологических услуг, заканчивающихся либо проведением профилактики, либо установлением диагноза, либо окончанием про ведения определенного этапа лечения (например, санация полости рта, протезирование и т.д.) по формуле "пациент" + "простые + сложные услуги" = "проведение профилактики, установление диагноза или окончание проведения определенного этапа лечения". По функциональному назначению стоматологические услуги определяются как:
- лечебно-диагностические - направленные на установление диагноза или лечение заболевания;
- профилактические - направленные на предупреждение заболевания (профессиональная гигиена полости рта, санитарное просвещение);
- реабилитационные - связанные с социальной и медицинской реабилитацией больных (протезирование зубов).
Кроме того, по функциональному признаку среди стоматологических услуг можно выделить:
- материальные услуги - связанные с необходимостью работ по изготовлению или восстановлению (изменению, сохранению) потребительских свойств изделий стоматологического назначения (зубных и челюстно-лицевых протезов, ортодонтических аппаратов и др.);
- нематериальные услуги - обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья пациента без необходимости выполнения указанных работ.
Качество стоматологической услуги - совокупность ее свойств и характеристик, относящихся к способности услуги удовлетворять потребности пациента в стоматологической помощи. Обеспечение качества стоматологической помощи представляет собой весьма сложную проблему организации целого комплекса административных, медицинских и технических мероприятий, направленных на достижение и сохранение нормативного уровня качества. При этом указанный нормативный уровень качества определяется соответствующими стандартами. Применительно к стоматологии стандарт качества - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный официально признанным органом. В стандарте качества для всеобщего и многократного использования устанавливаются правила, общие принципы или характеристики, касающиеся оказания стоматологической услуги и (или) ее результата. Основу стандартов составили наборы диагностических и лечебных программ по наиболее распространенным нозологическим формам, обеспечивающим достижение планируемых результатов лечения. Группировка лабораторных и диагностических исследований, лечебных манипуляций осуществлялась на базе единой формализованной Международной классификации процедур в медицине. По каждому виду медицинской помощи про ведено согласование программ наблюдения и лечения больных, спектра применяемых технологий обследования и лечения, степени их детализации. Перечень наименований диагнозов представлен в соответствии с последовательностью расположения групп причин заболеваний в Международной статистической классификации болезней (IX пересмотр). Основные разделы медицинской помощи в соответствии с номенклатурой врачебных специальностей включают стоматологию. По всем разделам представлена медикаментозная терапия в соответствии с Государственным реестром лекарственных средств, разрешенных для применения в медицинской практике и к промышленному производству. В первой графе отражены коды лабораторных, рентгено-радиологических, функциональных, специальных исследований и лечебных манипуляций в порядке их пораздельного и последовательного расположения. Во второй графе представлены необходимые при конкретной форме заболевания диагностические, терапевтические, хирургические мероприятия и вспомогательные процедуры. В третьей графе указан определенный экспертным путем процент назначения конкретного диагностического исследования или лечебного воздействия. В ряде случаев предусмотрена факультативность назначения исследований, определение лечебной тактики по усмотрению лечащего врача и соответствующим показаниям. В четвертой и пятой графах представлено количество исследований и лечебных процедур на курс лечения _ зависимости от условно принимаемой тяжести состояния пациента. Отдельно даны показатели, характеризующие оптимальный уровень исходов лечения пациентов с определенной формой заболевания, средние статистические показатели их выздоровления или улучшения состояния их здоровья. По группам заболеваний описаны общеклинические критерии, обеспечивающие достижение положительного результата лечения. Например, к их числу в частности относится уменьшение или исчезновение болевого синдрома. Однако обращает на себя внимание тот факт, что утвержденные Минздравом РФ уже более пяти лет тому назад отраслевые стандарты объемов медицинской помощи до сих пор не распространены среди врачей и не используются учреждениями здравоохранения. В связи с этим даже может возникнуть подозрение в том, что кто-то не заинтересован во внедрении медицинских стандартов. Вместе с тем было бы неправильно считать, что федеральными органами государственной власти и управления вообще не проводится никакая деятельность в области установления стандартов качества медицинской помощи и организации контроля за их соблюдением. Напротив, Минздрав России продолжает определенную работу в этом направлении. Проблема заключается лишь в том, что эта работа пока еще, к сожалению, не дала существенных результатов в виде реально действующих федеральных стандартов качества стоматологических услуг. Так, например, в соответствии с Приказом Минздрава РФ от 07.05.1998 г. NQ151 сегодня в стране действуют "Временные отраслевые стандарты объема медицинской помощи детям" по основным нозологическим формам. Однако данный документ не позволяет оценить объем и качество оказываемой стоматологической помощи детскому населению по той простой причине, что он попросту не содержит необходимых для этого стандартов. Очевидно, разработчики "Временных отраслевых стандартов объема медицинской помощи детям" либо не знают основных нозологических форм стоматологической патологии, либо забыли о том, что практически все дети нуждаются в стоматологической помощи. Совместным Приказом Минздрава РФ и Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 19.01.1998 г. Н212/2 введены в действие "Основные положения стандартизации в здравоохранении". Данный документ справедливо констатирует, что"... отсутствие в настоящее время системы стандартизации и сертификации в здравоохранении тормозит внедрение в практику медицинского страхования, ограничивает возможности стратегического планирования отрасли, регулирования и контроля затрат на лечебно-профилактическую деятельность". Приказом предусмотрено создание единой системы стандартизации в здравоохранении, направленной на совершенствование управления отраслью, обеспечение ее целостности за счет единых подходов к планированию, нормированию, лицензированию и сертификации, на повышение качества медицинской помощи, рациональное использование кадровых и материальных ресурсов, оптимизацию лечебно-диагностического процесса, интеграцию отечественного здравоохранения в мировую медицинскую практику. Работа по стандартизации в здравоохранении должна проводиться на основе норм, установленных федеральными законами: – Основы законодательства Российской Федерации "Об охране здоровья граждан", – "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации", – "О защите прав потребителей", – "О стандартизации", – "О сертификации продукции и услуг", – "Об обеспечении единства измерений", а также принципов, правил и требований, установленных в стандартах – стандартизация медицинских услуг; – стандартизация лекарственного обеспечения; – регламентация требований к условиям оказания медицинской помощи; – стандартизация профессиональной деятельности; – стандартизация информационного обеспечения. Среди объектов стандартизации наиболее важными и сложными справедливо признаны медицинские услуги, необходимость стандартизации которых определяется потребностями здравоохранения, медицинского страхования и является основой для планирования деятельности медицинских учреждений, органов здравоохранения, фондов обязательного медицинского страхования, а также для оценки результатов оказания медицинской помощи (качества, экономических показателей, расчета подушевых нормативов и т.д.). В процессе стандартизации медицинских услуг предусматривается формирование требований к условиям их выполнения, медицинским технологиям (протоколам ведения пациентов) и результатам (исходам), позволяющих объективизировать оценку качества оказания медицинской помощи. При этом нормативные документы могут содержать как минимально необходимый, так и рекомендуемый уровень требований. Кроме того, Минздравом РФ с 01.02.2001 г. введены в действие отраслевые стандарты "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ ТО .N291500.01.0005-2001) и "Порядок контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ ПКСЗ .N291500.01.o006-2001). Данные отраслевые стандарты созданы для нормативного обеспечения системы стандартизации здравоохранения и регламентации цели, задач, видов, принципов и правил проведения инспекционного контроля. При этом установлено, что указанные стандарты без разрешения Минздрава РФ нельзя полностью или частично воспроизводить, тиражировать и распространять как официальные издания. Стоматологическая Ассоциация России (СтАР), принимая во внимание значимость стандартизации, уже на протяжении нескольких лет также проводит разработку своих профессиональных стандартов. По мнению руководства СтАР, для практической стоматологии необходимо около 200 таких стандартов. В настоящее время подготовлен проект профессионального стандарта СтАР "Средний кариес зуба постоянного прикуса", который, как отмечают его разработчики, соответствует требованиям Государственной системы стандартизации России. |
||
4. Право на обслуживание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям. |
Реализация данного права пациента обеспечивается созданием и поддержанием санитарно-противоэпидемического режима в стоматологической клинике. Будучи нацелен прежде всего на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения, этот режим организуется на основе действующего законодательства. В соответствии с Федеральным законом "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" в клинике должны проводиться санитарно-противоэпидемические (профилактические) мероприятия в виде организационных, административных, инженерно-технических, медико-санитарных и иных действий, направленных на устранение или уменьшение вредного воздействия на человека факторов среды обитания: биологических, химических, физических, социальных. Не вызывает сомнения то, что в стоматологической клинике на здоровье пациента могут реально влиять факторы среды обитания, относящиеся ко всем четырём упомянутым выше группам. Например, к числу биологических факторов, актуальных для стоматологической практики, следует прежде всего отнести микроорганизмы, являющиеся возбудителями таких инфекционных заболеваний, как ВИЧ-инфекция, гепатиты В и С, герпес, грипп, мононуклеоз, туберкулез, эпидемический паротит, стафилококковые и стрептококковые инфекции. В связи с повышенной опасностью распространения инфекционных заболеваний в условиях стоматологического кабинета возникает необходимость проведения соответствующих профилактических мероприятий, направленных на выявление источников возбудителей, разрыв путей передачи инфекции, уничтожение патогенных и условно-патогенных микроорганизмов. Соответствующие профилактические мероприятия состоят в проведении дезинфекции помещений и инструментов, предстерилизационной очистке и стерилизации инструментов и материалов, а также в использовании медицинским персоналом спецодежды и средств индивидуальной защиты (очки, маски, перчатки). Потенциально опасными химическими факторами стоматологической клиники являются главным образом различного рода дезинфектанты и отдельные стоматологические материалы, имеющие агрессивные свойства и потому требующие соблюдения специальных мер предосторожности и техники безопасности при их применении. Среди неблагоприятных физических факторов стоматологической клиники наиболее значимым является ионизирующее излучение, воздействующее на человека во время про ведения рентгеновского исследования. Кроме того особого внимания заслуживают такие факторы, как: ультрафиолетовое излучение от бактерицидных ламп, большое число сложной аппаратуры, колющих и режущих инструментов, локальная вибрация, шум. Предупреждение возможных негативных социальных факторов в стоматологической клинике достигается мерами, направленными на повышение уровня качества и культуры стоматологического обслуживания, обеспечения комфортных условий пребывания в клинике, создания доброжелательной психологической обстановки и позитивного эмоционального настроя в процессе взаимоотношений персонала с пациентами. Характер, содержание и периодичность
Разделы сайта |