Министерство образования и науки РФ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

Филиал в г. Туле

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Деловое общение"

На тему: "ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ЕГО СТРУКТУРА"

Тула-2009 г.

Введение

Общение представляет сторону социального бытия человека, его способ жизни. Реальность и необходимость общения определена совместной жизнедеятельностью людей. Чтобы жить, люди вынуждены взаимодействовать. Именно в процессе общения и только через общение может проявиться сущность человека.

Общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Выделяются несколько видов общения, каждый из которых может происходить с определенной целью. Одним из таких видов является деловое общение, предмет которого — дело. Деловое общение не самоцель, а средство достижения цели.

Общение, в том числе и деловое, начинается с восприятия. То, как воспринимается вами ваш собеседник, независимо от того, хотите вы этого или нет, существенно влияет на дальнейшее сотрудничество. Часто бывает так, что при восприятии возникают ошибки. Они являются следствием действия перцептивных барьеров или барьеров восприятия. Такие ошибки могут привести к негативным последствиям, особенно в процессе делового общения, поэтому, чтобы их предотвратить, как минимум, необходимо знать эти барьеры. Также, от того, насколько хорошо вы понимаете своего собеседника, напрямую зависят результаты вашей беседы.

В данной контрольной работе подробно рассматриваются деловое общение, его функции, стороны, перцептивные барьеры и их действие, особое внимание уделено стереотипизации и ее влиянию на общение деловых партнеров, приведена типология перцептивных барьеров.

деловой общение перцептивный барьер рефлексия

Вопрос №1. Перцептивная фаза делового общения как процесс социального восприятия и познания партнерами друг друга. Понятие межличностной апперцепции. Перцептивные барьеры делового общения: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, отношения к нам, стереотипизации

Общение в психологии определяется как "взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера". Специалисты выделяют несколько видов общения: биологическое, социальное, межличностное, массовое, формально-ролевое, деловое; в отечественной психологии добавляют также императивное, манипулятивное и диалоговое.

В результате любого общения индивидуум получает и передает информацию. Любое общение имеет предмет и цель. В зависимости от ситуации различают четыре типа цели общения:

1. цель — вне самого взаимодействия субъектов;

2. цель — в самом общении;

3. цель — приобщить партнера к опыту и ценностям инициатора общения (например, рассказать собеседнику что-либо, чего он, возможно, не знает);

4. цель — приобщение самого инициатора к ценностям партнера (например, расспросить партнера о предмете общения).

В процессе общения возможно изменение или объединение целей общения. Например, разговор может начаться с цели №2, а закончиться целями №3 или №4. В таком случае, в результате сочетания 3-го и 4-го типов целей происходит обмен опытом и знаниями между индивидуумами, взаимное обучение.

Общение представляет взаимодействие двух и более субъектов. В качестве субъекта общения могут выступать как индивидуум, так и группа лиц.

Рассмотрим деловое общение. Деловое общение — взаимодействие, возникающее в процессе профессиональной деятельности людей между начальниками и подчиненными, а также сотрудниками, находящимися на одной ступени карьерной лестницы. Целью делового общения никогда не является цель №2 — сам процесс делового общения.

Дело всегда является предметом делового общения, которое служит для организации и оптимизации, повышения эффективности того или иного вида предметной деятельности.

Особенности делового общения:

- партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта, а не как объект;

- общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах, касающихся дела;

- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение выполняет ряд функций:

- Контактная — предназначена для установления контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче информации;

- Инструментальная — описывает общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

- Интегративная — раскрывает общение как средство объединения людей;

- Информативная — характеризуется обменом сообщений, мнений, замыслов и решений.

Деловое общение имеет три стороны своего развития:

1. перцептивная сторона — проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга. Во многом восприятие происходит под влиянием социальной личностной установки, которая формируется на основе прошлого опыта, национальных и профессиональных стереотипов.

2. коммуникативная — взаимный обмен информацией между партнерами с помощью определенных средств. Эти средства можно разделить на две группы: вербальные и невербальные.

3. интерактивная — организация взаимодействия между партнерами, которая определяется их личностными состояниями.

"Все три компонента используются в процессе общения одновременно и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования".

Процесс общения начинается с восприятия партнерами друг друга. Восприятие как предметов, так и людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. На наличие общих социально-психологических механизмов восприятия обратил внимание американский психолог Джон Брунен и в 1947 году ввел научный термин для обозначения этого явления — "социальная перцепция" или, иначе, социальное восприятие — это восприятие, понимание и оценка людьми партнеров по общению.

Результаты процесса восприятия во многом определяют дальнейшее общение. Человек оценивает партнера по общения по нескольким параметрам, таким как социальный статус, роль, влияние в обществе и др., затем сравнивает сформированный образ партнера со своим предполагаемым собственным образом и делает выводы, в соответствии с которыми строит свое дальнейшее общение. В результате оценки возможны три ситуации: признается наличие или отсутствие превосходства собеседника, либо происходит общение на равных. Вполне естественно, что результаты оценки и выводы в некоторых случаях могут оказаться ошибочными. Это связано с тем, что особенностью процесса восприятия является наличие перцептивных барьеров, мешающих правильному восприятию. Эти барьеры вызывают искажение поступающей информации о собеседнике.

Барьеры делятся на эффекты и факторы. Выделяют барьеры стереотипизации, первого впечатления, превосходства, привлекательности, отношения к нам, ореола, предрасположенности, снисходительности.

Одним из психологических барьеров, влияющих на восприятие, является социальные стереотипы. "Слово "стереотип" заимствовано из полиграфии, где оно означает печатную матрицу из наборных букв. В 1922 г. американский журналист Уолтер Липпман применил это слово к восприятию. Для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперирует пропаганда. С тех пор стереотип стал широкоупотребительным термином для описания ошибок восприятия. В частности, он используется для анализа предрассудков". У любого общества или его отдельной группы есть определенный комплект стандартных представлений о том, как с их точки зрения должны выглядеть и вести себя представители той или иной социальной, этнической или национальной группы (яркий пример — анекдоты).

"Стереотипы — упрощенные и стандартизованные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы". Представления входящие в стереотип обычно взаимосвязаны. Для того чтобы определить, к какому социальному типу относится партнер, человек анализирует наблюдаемые характеристики собеседника и выбирает из известных ему типов наиболее подходящий в данном случае. Стереотип всегда возникает в результате недостатка информации о человеке. Разумеется, процесс отнесения собеседника к какому-либо стереотипу происходит очень быстро и практически всегда неосознанно.

Отношение к человеку, основанное на стереотипе продолжается до тех пор, пока не будет получено достаточно информации, чтобы воспринять его как индивидуальность.

Порой стереотипы приводят к предубеждению или дискриминации. "Предубеждение — это заранее сложившееся суждение — вера или точка зрения на то, что человек представляет собой, без достаточных оснований. Дискриминация — несправедливое обращение с людьми или причинение им вреда на основании принадлежности их к той или иной группе".

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. При этом на формирование первого впечатления влияют не только определенные особенности личности, которая является объектом познания, но и личностные качества познающего, воспринимающего человека: это и сформировавшиеся "эталоны", и закрепленные в сознании стереотипы, и степень уверенности человек в себе самом. Если первое впечатление о собеседнике благоприятное, то в дальнейшем его поступки будут переоцениваться и наоборот.

Описаны три наиболее типичные схемы формирования первого впечатления о человеке.

Так как люди, вступающие в общение, отличаются друг от друга по некоторым параметрам, то действует фактор превосходства. Суть его состоит в том, что собеседник, превосходящий человека по какому-либо важному параметру, будет оцениваться им несколько более положительно, чем если бы они были равны друг другу. Превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка происходит по многим. Чем существеннее и значимее неравенство, тем больше переоценка или недооценка. О превосходстве собеседника судят по его внешнему виду (одежда, атрибуты к ней и др.), манере поведения.

Фактор привлекательности также приводит к переоценке или недооценке качеств человека. Если человек нравится внешне, то ему будут приписаны и другие положительные черты.

Фактор отношения к нам со стороны окружающих: люди, которые к нам хорошо относятся, оцениваются гораздо выше, чем другие. Здесь действует взаимосвязь суждений: если относится хорошо, значит "друг"; друг не может быть "плохим". И, соответственно, наоборот. Интересно то, что близость чужого мнения к собственному расценивается как разновидность "хорошего отношения". В общении в этом случае согласие собеседника должно быть явно выражено (кивки, улыбки, слова).

"Иногда суждения людей основаны на так называемых "скрытых личностных теориях", которые представляют собой допущения людей о связях между различными физическими особенностями и чертами личности". Если скрытые теории связывают друг с другом определенные качества, то, наблюдая всего одно из них, человек считает, что собеседник обладает полным набором соответствующих характеристик.

Это явление известно как эффект ореола или гало-эффект — приписывание человеку набора связанных каким-либо образом между собой качеств, когда фактически наблюдается всего одна характеристика из этого набора. Эффект ореола бывает положительный и отрицательный, причем вероятность возникновения последнего выше. "Эффект ореола возникает при условиях:

1.когда воспринимающий судит о чертах, в которых он не разбирается;

2.когда черты связаны с нравственностью;

3.когда воспринимающий хорошо знает данного человека".

Эффект первичности и новизны – тенденция людей при противоречивой информации о другом человеке придавать больший вес данным, полученным вначале (если воспринимается незнакомый человек) или более новой информации (если воспринимается старый знакомый).

Эффект проекции – свойство людей приписывать приятному для них собеседнику свои собственные достоинства, а неприятному – свои недостатки, то есть наиболее четко выявлять у других те черты, которые ярко представлены у них самих.

Эти эффекты и факторы действуют только при первом впечатлении или в условиях недостатка информации. При длительном общении их негативное действие практически сводится к нулю.

Вопрос №2 . Психологические механизмы восприятия деловых партнеров: идентификация, рефлексия, эмпатия

При длительном общении восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Все важнее становится более глубокое и объективное понимание собеседника, его актуального состояния, намерений, установок. "Понимание — точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения". Основными механизмами взаимопонимания в процессе межличностного общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую он выполняет, построение своего поведения таким же способом, примыкание к его позиции. Это позволяет лучше понять ценности, привычки, мотивы поведения партнера. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться. Кроме того, "порой это не только не дает ожидаемых результатов, но и осложняет взаимопонимание – в случае, когда вместо истинного обращения к чужой точке зрения возникает иллюзия взгляда со стороны".

Эмпатия — эмоциональное понимание, нерациональное осмысление чувств другого, основывается на умении представить, что происходит внутри другого человека, что он переживает и оценивает. Ситуация другого человека не столько продумывается, как при идентификации, сколько прочувствуется. "Эмпатическое реагирование — переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека".

Аттракция — механизм познания другого человека, основывающийся на возникновении к нему положительных чувств от симпатии до любви. Основной причиной положительных чувств нередко бывает внутреннее и внешнее сходство.

Рефлексия — означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого.

Рефлексия также является важным механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, чувства и ценностные ориентации другого человека. Общение как рефлексивный процесс был описан в конце 19 века Дж. Холмсом, который, исследовав общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации существует не два, а шесть субъектов:

1. Я, каким я являюсь в действительности;

2. Я, каким я вижу самого себя;

3. Я, каким меня видит собеседник;

И такие же три субъекта со стороны собеседника. Возникает зеркальная ситуация.

Для повышения эффективности общения необходимо знать и использовать механизмы восприятия и понимания. В процессе общения важно, не только понять собеседника, но и чтобы собеседник понял вас. В этой связи надо найти наиболее доступную для него форму самовыражения и позаботиться о самоограничении.

Первая задача решается путем постановки вопросов: "Что мой собеседник думает обо мне?", "Какой ему видится моя позиция в этом вопросе?", "Как он воспринимает и оценивает мои действия?".

Исходя из этого надо строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки и принимать соответствующие меры.

Вопрос №3. Выделите существенные отличия всех перцептивных барьеров делового общения. Составьте их типологию

Перцептивные барьеры являются причиной возникновения ошибок восприятия.

Выделяют факторы, которые действуют при формировании первого впечатления о незнакомом человеке: факторы превосходства, привлекательности, отношения к нам, а также стереотипизация. Их объединяет то, что человек в начале восприятия выделяет наиболее важные для него в тот момент характеристики собеседника, и в действие вступают соответствующие факторы. Восприятие относительно более важных на тот момент характеристик точнее, чем остальных черт, возможны ошибки (их переоценка или недооценка). Стереотипизация в большей или меньшей степени действует практически всегда. Всю информацию о собеседнике человек вначале получает непосредственно при восприятии и в основе его суждений лежит обычно накопленный опыт общения.

Эффекты действуют после факторов. Выделяют эффекты ореола, проекции, первичности и новизны и многие другие. Их основное отличие в том, что эффекты действуют на основе какой-либо имеющейся первичной информации о собеседнике, ранее существовавшего конкретного образа (не обязательно верного). Например, человек уже определился, приятен ему собеседник или нет. В процессе социального восприятия эффект "ореола" весьма схож со стереотипом. Однако если при стереотипизации личность рассматривается в рамках ее социальной категории, то эффект "ореола" сказывается в восприятии личности на основе одной из ее черт.

Возникновение ошибок восприятия заложено в природе человека, от них не застрахован никто. Стереотипы возникают в результате стремления упростить общение, с определенной долей вероятности спрогнозировать поведение собеседника, уменьшить неопределенность и создать правила поведения. Все-таки, в основе стереотипов лежат многочисленные наблюдения. И в некоторых случаях, когда целью общения является дело, стереотипизация позволяет повысить эффективность общения. Например, при деловом общении, ведении переговоров на первом месте стоит дело, ради которого и ведутся переговоры, глубокое познание личностей и качеств собеседников не является основной целью. Частями стереотипа являются внешний вид, манера поведения — в данном случае это деловой этикет: своеобразные "правила игры". Не прислушиваться к ним неразумно: в этом случае, скорее всего вы произведете негативное впечатление.

Заключение

На основании данной контрольной работы можно сделать следующие выводы:

1.Деловое общение выполняет контактную, инструментальную, интегративную и информативную функции. Деловое общение имеет три стороны своего развития — перцептивную, коммуникативную и интерактивную. Процесс общения начинается с восприятия. Существуют перцептивные барьеры, мешающие правильному восприятию. Чтобы свести их влияние к минимуму, их необходимо знать.

2.Основными механизмами взаимопонимания в процессе межличностного общения являются идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия. Использование этих механизмов позволяют лучше понимать собеседника, отчетливее представлять, как он реагирует на ваши слова и действия, предугадать его дальнейшие действия и правильно выстроить свое поведение.

3.Перцептивные барьеры делятся на факторы и эффекты. В процессе общения сначала действуют факторы, затем на их основе возникают эффекты. И те, и другие могут привести к неправильному восприятию. Стереотипы позволяют упростить общение, однако до определенного момента, когда собеседник начнет восприниматься как личность, затем необходимость в стереотипах отпадает.

Список использованной литературы

1. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб: ПРАЙМ – ЕВРОЗНАК, 2005.

2. Психология и этика делового общения: учебник для вузов/ Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н.; под ред. Лавриненко В.Н. — М.: ЮНИТИ, 1997.

3. www.newspaper.sfx-tula.ru/article3/212

4. www.arhiludi.ru/?text=1025

5. www.33333.ru/public/processspeking.php