Коммуникативное поведение в организации 2

НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ

МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА

Кафедра психологии

Реферат

по дисциплине «Организационное поведение»

Тема: «КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ»

Выполнила: студентка V курса 21 потока ФЭФ,

обучающаяся по направлению

«Экономика» (бакалавр),

представительство г. Бор

Волжанская Екатерина Игоревна

Проверила: доктор психологических наук,

профессор кафедры «психологии»

Дмитриева Елена Ермолаевна

(экзамен 31 января 2010 года)

г. Бор

2010 год

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение……………………………………………………………………………..3

Основы коммуникаций………………………………………………………….4 – 6

Двусторонний коммуникативный процесс……………………………………7 – 8

Основные виды коммуникаций в организации………………………………9 – 19

Эффективность коммуникаций……………………………………………………20

Коммуникативные барьеры…………………………………………………..21 – 27

Заключение…………………………………………………………………………28

Список использованной литературы…………………………………………….29

-2-

ВВЕДЕНИЕ.

Если посмотреть на информацию с точки зрения поведения, то очевидно, что воспринимаемая информация – один из важных факторов, влияющих на наши поступки и поведение. Это справедливо как в отношении поведения вообще, так и в отношении организационного поведения, поведения на работе. Предмет теории организационных коммуникаций – обмен особым видом информации – сообщениями. При этом человек – сотрудник организации – рассматривается как коммуникатор, т.е. одновременно и как источник, и как приемник информации, называемой сообщением⁷ .

Успех многих, не только управленческих действий предопределяется качеством процесса коммуникации. Наше понимание окружающего мира основывается на получаемой и передаваемой нами информации и ощущениях. Передача и получение информации – одна из управленческих задач.

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и её жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Основатель клана Рокфеллеров Джон-старший говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире»² .

Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

___________________________________________

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 312.

² Глумаков В.Н. Организационное поведение. Стр. 113 – 114.

-3-

ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ.

Коммуникации – это передача информации от одного человека к другому,

один из способов доведения человеком до других людей идей, фактов, мыслей,

чувств и ценностей.

Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два человека – отправитель и получатель. Коммуникации – это то, что осознаёт получатель сообщения, а не то, что имеет в виду его отправитель.

Организаций без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.

Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, руководства и контроля³ .

Основные функции коммуникации:

1) Информативная – передача истинных или ложных сведений;

2) Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

3) Перцептивная – восприятие друг друга партнёрами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

a) Сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);

________________________________

³ Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н. Организационное поведение. Стр.26.

-4-

b) Снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника;

c) В горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении¹ .

Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Большая часть связей в коммуникативной цепи организации соединяет именно управленцев. Количество уровней руководства в некоторых компаниях варьируется от двух до десяти и более; количество уровней работников, как правило, равно единице. Поскольку каждая связь может привести к утрате определённой информации, самыми большими «возможностями» в этом смысле

обладают руководители. Вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки³ .

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1) Стереотипы – упрощённые мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2) Предвзятые представления – склонность отвергать всё, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно. Мы редко осознаем, что толкование событий другим челове­ком столь же законно, как и наше собственное;

3) Плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

4) Отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает тогда, когда человек осознаёт значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

________________________________

¹ Алиев В.Г. Организационное поведение. Стр. 118-119.

³ Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н. Организационное поведение. Стр.26.

-5-

5) Пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов;

6) Ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

7) Неверный выбор стратегии и тактики общения.

Для повышения эффективности речи коммуникатора могут быть использованы три типа его поведения во время коммуникационного процесса: открытая, отстраненная и за­крытая позиции.

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. При открытой позиции коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения. Открытые ком­муникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, за­мыслами).

Отстраненная позиция коммуникатора заключается в под­черкнутой нейтральности и сопоставлении противоречивых точек зрения, не исключая ориентации на одну из них, не заявленную открыто.

Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. В закрытой позиции коммуникатор умалчивает о своей точки зрения, иногда даже прибегает к специальным мерам, чтобы её скрыть.

Поведение человека в различных ситуациях определяются целями и задачами, которые решаются при коммуникативном воздействии¹ .

_______________________________

¹ Алиев В.Г. Организационное поведение. Стр. 123 - 125.

-6-

Двусторонний коммуникативный процесс.

Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются

ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя

восемь шагов.

Шаг первый – РОЖДЕНИЕ ИДЕИ , которую хотел бы передать получателю отправитель, без неё не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла.

Шаг второй – КОДИРОВАНИЕ. На этом шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации, а также определяется и наиболее адекватный способ ее передачи.

Шаг третий – ПЕРЕДАЧА. После того, как определена форма сообщения, выбирается коммуникативный канал и осуществляется передача сообщения, учитывая фактор времени, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы.

Шаг четвёртый – ПОЛУЧЕНИЕ. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения.

Шаг пятый – ДЕКОДИРОВАНИЕ. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял посланное ему сообщение. Понимание может

быть реализовано только в сознании получателя. Отправитель может заставить

другую строну выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить

понять его.

Шаг шестой – ПРИНЯТИЕ. После получения и расшифровки сообщения, получатель может принять его или отвергнуть.

Шаг седьмой – ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Получатель сообщения может никак на него не отреагировать; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь ещё. Данный шаг яв-

-7-

ляется решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

Шаг восьмой – ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. В том случае, когда получатель осознаёт сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. Они обеспечивают высокую

степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать

искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Осуществление двусторонних коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки отправителя сообщения окружающими³ .

_______

³ Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н. Организационное поведение. Стр.26 - 28.

-8-

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ.

Коммуникации в организациях классифицируются по ряду существенных признаков, характеризующих процесс обмена сообщениями (табл. 1). К ним относятся субъекты коммуникации, статус сообщений, направление сообщения и каналы его передачи.

Таблица 1.

Виды коммуникаций в организации

Рассмотрим некоторые виды коммуникаций, указанные в таблице.

Межличностные коммуникации. Значение их в деятельности организации. Это коммуникации, имеющие место в организациях не только между членами рабочих малых контактных групп. Они заслуживают особого внимания по целому ряду причин.

Во-первых, межличностные коммуникации отличаются особой эмоциональной окрашенностью, поэтому их эффективность во многом обусловлена личностными чертами партнёров коммуникации.

Во-вторых, межличностные коммуникации представляют наибольший интерес для изучения организационного поведения, поскольку в первую очередь от их качества зависит характер и продуктивность рабочих взаимодействий. Их основное назначение – содействие решению официальных задач, стоящих перед группами как функциональными единицами организации. Требования, которым должны отвечать межличностные коммуникации, обусловлены, прежде

-9-

всего, характером и содержанием трудовой деятельности группы и организации в целом. В бригаде сборщиков, работающих на конвейере, вероятно, больше будут цениться ловкость и точность движений, в проектной группе - профессиональная компетентность, эмоциональная включённость в дела группы, нацеленность на результат.

В-третьих, межличностные коммуникации образуют фундамент, на котором выстраиваются все виды внутриорганизационных отношений: между коллегами, руководителями и подчинёнными, руководителями разных рангов, сотрудниками организации и клиентами, причём отношений как официальных, так и неофициальных. Существенное значение в межличностной коммуникации имеют личностные черты и деловые качества участников, а также функционально-ролевая структура группы. Главное требование, которому должны отвечать межличностные коммуникации, состоит во взаимном доверии. Отсутствие или дефицит доверия на межличностном уровне подобно коррозии, разрушающей любые искусственные конструкции. Обычно этот дефицит имеет место при недостаточно ясно определённых или общественно сомнительных целях. Без взаимного доверия не может быть надёжной и эффективной обратной связи, поэтому если такая связь отсутствует, то причину следует, сначала искать в отсутствии доверия. Важные условия доверия:

- Уверенность в компетентности отправителя сообщения;

- Официальное право отправителя на передачу сообщения;

- Личностный статус отправителя;

- Психологическая готовность к восприятию сообщения;

- Деловая компетентность и положительная личная репутация отправителя сообщения.

В-четвёртых, на межличностном уровне формируются и воспроизводятся культурные основы организационной социальной общности. Характер межличностных коммуникаций, набор используемых каналов и средств обмена сообщениями во многом зависит от особенностей социально-демографического состава работников данной организации, её культуры и культуры более широкого

-10-

социального окружения. Речь идёт о конкретных ценностях, традициях, обычаях, повседневных нормах общения и поведения. При неоднородном и нестабильном составе работников, который характерен для организаций с рабочими местами, не требующими высокой квалификации, велика вероятность конфликтов, исключающих возможность эффективной коммуникации.

В-пятых, эффективные межличностные коммуникации составляют основу взаимодействия и продуктивной работы команд, (проектных и проблемных групп), представляющих собой, как отмечалось выше, наиболее прогрессивную форму творческого трудового взаимодействия.

В-шестых, как следует из сказанного выше, эффективность межличностных коммуникаций обусловливает эффективность всей коммуникационной системы организации. Она же в целом зависит от степени совместимости черт её субъектов независимо от природы последних. Это и психологическая совместимость, и социальная, и культурная, и статусная, и профессиональная. нарушение же разных аспектов совместимости приводят к нарушениям коммуникации, поэтому особая забота менеджеров должна состоять в умении наблюдать, видеть, прогнозировать и вовремя находить способы компенсации негативных эффектов несовместимости, если не удаётся исключить сами факторы несовместимости. Эта сторона деятельности менеджера предполагает необходимость использования устных коммуникаций в качестве основного канала.

Средства коммуникации. Вербальные и невербальные средства коммуникации. К вербальным средствам коммуникации относится устная речь – слова и их произношение. К числу несомненных достоинств речевого способа коммуникаций относятся скорость, высокая вариативность и большая возможность использования вспомогательных, эмоциональных и неречевых символов наряду со словами. По данным исследователей, изучавших структуру вербальных сообщений, лишь 7 % из них определяется смыслом произносимых слов, а 93 % имеют невербальную природу, в том числе 38 % определяется модуляцией голоса, а 55 % - выражением лица⁷ .

________________________________

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 312.

-11-

Учёные установили, что коммуникация с использованием вербальных средств

может быть успешной только в том случае, если, во-первых, она имеет обрат-

ную связь, с помощью которой происходит уточнение правильного понимания передаваемой информации, во-вторых, если в ней учитывается личностной смысл, вкладываемый в сообщение.

Невербальные сообщения посылаются с помощью жестов, мимики, поз, взглядов, манер, интонации, тональности, высоты голоса, расстояния между общающимися. В качестве средств коммуникации они выступают в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Если с помощью вербальных коммуникаций передаётся информация, то невербальные передают отношение отправителя к тексту сообщения и в определённой мере к партнёру по коммуникации⁷ . Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.

Проведённые исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонации и модуляции голоса.

Рассматривая совокупность невербальных средств, можно выделить несколько основных систем (табл. 2)¹ .

Таблица 2.

Основные системы невербальных средств.

________________________________________

⁷ Оксинойд К.Э. Организационное поведение. Стр. 330.

¹ Алиев В.Г. Организационное поведение. Стр. 126 - 127.

При анализе смысла жестов выделяют три группы:

1) коммуникативные, выражающие намерения (приветствие, про­щание, привлечения внимания, запрет, согласие (несогласие), вопрос);

2) модальные, выражающие отношение к чему-либо или кому-либо (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия (недоверия), ра­стерянности);

3)


9-09-2015, 16:34