Тема:

"Приемы ведения беседы. Запрещенные приемы

при ведении беседы"

ПЛАН

1. Основные психологические принципы ведения беседы.

2. Тактика ведения беседы, переговоров

3. Запрещенные приемы во время беседы, переговоров

1. Основные психологические принципы ведения беседы.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.

Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).

Задайте себе вопросы:

Что он из себя представляет?

В каком состояние находиться?

Что в нем преобладает рациональное или эмоциональное?

Каков его жизненный опыт? Его духовные ценности?

Каким образом пришел к той позиции которую излагает?

Желательно знать Ф.И.О. вашего собеседника. Во время переговоров, беседы:

Обязательно соблюдение следующих психологических принципов:

Рациональность – необходимо вести себя сосредоточенно, даже если ваш партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения.

Понимание – невнимание к точки зрения собеседника ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

Общение – если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит ваши отношения.

Достоверность – не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументами, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

Отказ от поучительного тона – будьте открыты для аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.

Разграничение между предметом разговора и собеседником – если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок обок и разбираться с проблемой а не друг с другом.

Приоритет интересов, а не позиций – цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

Выявление критериев – настаивание на том, чтобы результат основывается на каких – то объективных нормах. Эти нормы должны быть приняты обоими собеседниками и они играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

2. Тактика ведения переговоров, беседы.

Тактика ведения переговоров, беседы непосредственно реализуется с помощью приемов позволяющих добиться поставленной цели.

На каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но существуют универсальные приемы ведения беседы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

А) Прием «ухода» уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.

Б) Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".

В) Прием выражения согласия или несогласия. – способ подчеркивания общности или различий с высказываниями партнера.

Г) Прием «пакетирования» или «увязки» - состоит в том, что обслуживается целый комплекс предложений.

Д) Прием - разделить проблему на отдельные составляющие - не пытаются решить проблему целиком, а выделяют в ней отдельные компоненты. Соглашения могут быть частичными; применяются при урегулировании конфликтов.

Е) Прием блоковой тактики – заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком.

Ж) Прием завышения требования - запрашивается больше, чем необходимо.

З) Прием ложные акценты – демонстрируется большая заинтересованность в решении вопроса, которой не является первостепенными.

И) Прием открытие позиции - партнеру дается информация о той позиции которую вы намерены открыть.

К) Прием сюрприз – неожиданность, принимается то предложение партнера, которое по всем расчетам не должно быть принято.

Л) Прием ультиматум – либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с переговоров.

3. Запрещенные приемы во время беседы, переговоров

Нередко бывает, что во время ведения беседы, переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Вот примеры самых распространенных приемов нежной игры и варианты реагирование на них.

А) Намеренный обмен – партнер утверждает заведомо ложное. Но если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже оскорбление.

Что делать? – В самом начале разговора подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его лжецом.

Показать, что вы собираетесь с ним говорить, доверяете ему или нет, но проверите все фактические заявления партнера.

Б) Игра на полномочиях – в тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица.

Что делать? Прежде чем приступить к беседе, спросите: «А какими полномочиями вы располагаете в данном случае?». Если ответ уклонив – оставив за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

В) Сомнительность намерений – если намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнения обязательств, а лучи – конкретные жесткие санкции.

Г) Преднамеренный выбор плохого места для переговоров – вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и были готовы уступить по первому требованию.

Что делать? – Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое время и место.

Таким образом, суть общего тактического правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы.

1. своевременно распознать политику партнера.

2. Открыто заявить о его наличии в его поведении.

3. Подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики,

т.е. открыто обсудить ее.

Большая книга тестов с 119 – 121

Самостоятельная работа:

Составить схему :

«Приемы ведения беседы, запрещенные приемы, время беседы.»

Литература:

1. Ю.А. Фомин «психология ДО» с. 263 – 273

2. Н.И. Недошивина «Учебное пособие» (ч II) с. 91

3. Ф.А. Кузин «Культура Д.О.» с. 151 - 171.

Тема:

Партнерская беседа.

ПЛАН:

1. Понятие, сущность, принципы и функции

партнерской беседы.

2. Этапы деловой беседы.

1. Понятие, сущность, принципы и функции

партнерской беседы.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно. Это и служебное совещание и просто деловой разговор заинтересованных лиц; т.е. проще говоря – это устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела.

• Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций, фирм для установления деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

• Значение деловой беседы велико. Это наиболее благоприятная и зачастую единственная возможность убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал её.

• Главная задача деловой беседы – убедить собеседника принять конкретные предложения.

• Функции деловой беседы:

• взаимное общение работников из одной деловой среды;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей

и замыслов;

• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

• поддержание деловых контактов;

• стимулирование деловой активности.

• Принципы ведения деловой беседы:

• получение оперативной деловой информации;

• способствование расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятие важных управленческих решений.

2. Этапы деловой беседы.

• Этапы деловой беседы:

• подготовка мероприятия

• начало беседы

• информирование присутствующих

• аргументирование выдвигаемых положений.

• Завершение деловой беседы.

• Подготовка мероприятия – это планирование сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

• Начало беседы имеет следующие задачи – установление контакта с собеседником по методике, состоящей из пяти пунктов: снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов; определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения; адоптация к партнеру и установление контакта:

• создание рабочей атмосферы (зависит от первых сказанных фраз).

• Привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

• Информирование присутствующих – это передача сведений с которыми вы хотите познакомить. Она должна быть точной, ясной (не двусмысленной), профессиональной и по возможности наглядной. При этом уделяется большое внимание краткости изложения.

Вольтер - «секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».

• Аргументирование выдвигаемых положений основной этап деловой беседы. Именно здесь формируется предварительное мнение; занимается определенная позиция с обеих сторон.

• В этом этапе выделяются две основные конструкции – доказательная

• аргументация (вы хотите что – либо доказать)

• контраргументация (вы опровергаете утверждение партнера).

• Этапы построения аргументирования:

  1. Фундаментальный метод – прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями – основой вашего доказательства.

  2. Метод противоречий – оборонный метод, основан на выявлении противоречий в аргументации партнера.

  3. метод извлечения выводов – его основа – точная аргументация, которая посредствам частичных выводов приводит к желаемому выводу.

  4. Метод сравнения.

  5. Метод «да – но» - сначала спокойное согласие с партнером, но затем характеристика предмета обсуждение с противоположной стороны.

  6. Метод кусков – расчленение выступления партнера для комментирования отдельных частей. (ориентация на слабые места).

  7. Метод бумеранга – использовать «оружие» партнера против него самого с долей остроумия.

  8. Метод игнорирования

  9. Метод опроса - ?? задаются заранее для выявления позиции партнера.

Демосфен, афинский государственный деятель и Фокин, афинский полководец, были заклятыми врагами.

Демосфен: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят».

Фокин: «И тебя, конечно тоже, когда образумятся».

• Завершение деловой беседы – не сводится только к простому повторению наиболее важных ее положений. Общему тону придается легко усваиваемая форма, делается несколько логических утверждений, полных смысла и значения.

Стр. 257 – 259 тест.

Стр. 260 – игра «Капитаны»

Самостоятельная работа:

Реферат

"Значение выбора модели поведения для установления

взаимопонимания и взаимодействия с посетителями

в процессе обслуживания."

Тема:

Лидерство и руководство:

ПЛАН:

1. Лидерство

2. Руководство, черты личности руководителя.

3. Стили руководства.

1. Лидерство

Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более 3-х человек.

Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме.

Выделяют три типа лидеров:

А) Вожак – самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом.

Б) Лидер (в узком смысле слова) – менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему приходится мотивировать поведение членов группы личным примером; как правило, влияет только на часть членов группы.

В) Ситуативный лидер – обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой то, вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, поход, спортивное мероприятие и т.д.

Лидеры есть в любом коллективе, они заслуживают особого внимания, т.к. активно влияют на морально – психологический климат в коллективе и могут стать источником конфликтов и именно они составляют резерв на выдвижение кадров. Лидеры бывают: деловые, эмоциональные, авторитарные, демократические, позитивные и негативные.

Официальный руководитель обязан иметь представление о неформальной структуре своего коллектива, чтобы своевременно предотвращать конфликтные ситуации; иметь четкое представление кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление об авторитетности своих заместителей и других сотрудников.

2. Руководство, черты личности руководителя

Руководство – это частный случай управления, совокупность процессов взаимодействия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем воздействия на индивидуальное и коллективное сознание.

Любому руководителю, приходиться решать, какие задачи первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников, что нужно сделать для координации их действий, обеспечения атмосферы сотрудничества между ними и т.д.

Американские и японские ученые провели исследования в области менеджмента и сконструировали «идеальный» образ руководителя, основанный на сочетании интеллектуальных и личностных качествах. При этом нельзя забывать, что индивидуальные качества личности (знания, способности, особенности характера, эмоционально – волевая сфера и т.д.) являются тем фундаментом, на котором строится управленческая деятельность, и они гораздо труднее поддаются коррекции (исправлению).

ЧЕРТЫ ЛИЧНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ:

1. Стиль мышления – умение мыслить проблемно, перспективно, системно, нешаблонно, оперативно и т.д.

2. Умение осуществлять деловое общение независимо как от собственного эмоционального состояния, так и партнера по общению.

3. Достоинство и высокая ответственность во всех делах.

4. Высокая работоспособность, постоянное стремление быть лучшим и делать все лучшим образом.

5. Умение организовать работу коллектива для достижения поставленных целей.

3. Стили руководства

Способ реализации поставленных задач можно характеризовать как стиль руководства.

В 30-е годы немецкий психолог Курт Левин (эмигрировавший из фашистской Германии в США) провел серию экспериментов и на их основе выделил три ставших классическими стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный. Названия были повеяны политической обстановкой той эпохи, но по сути отражали характер принятия решений в социальной группе. До сих пор подход К. Левина к анализу стиля руководства наиболее распространен. Но сейчас эти же стили руководства называются: директивный, коллегиальный, попустительский.

Директивный (авторитарный) – основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи угроз, наказания и денег. Стиль характеризуется высокой концентрацией руководства, единоначалием в принятие решений, жестким контролем за деятельностью подчиненных. Сотрудники должны исполнять лишь то, что им приказано. Получая при этом минимум информации. Руководители такого стиля отказываются от услуг экспертов, мнений подчиненных, стремиться избежать таких ситуаций, в которых могла бы проявиться его некомпетентность.

Преобладающие методы руководства приказы, распоряжения, выговоры, угрозы, лишение льгот. Интересы и пожелания сотрудников во внимание не принимаются.

В общении с людьми преобладает четкий язык, неприветливый тон, резкость, нетактичность, даже грубость.

Интересы дела ставятся значительно выше интересов людей.

Коллегиальный (демократический) стиль характеризуется стремлением руководителя выработать решения, распределить полномочия и ответственность между руководителем и подчиненным.

Важные производственные проблемы обсуждаются, и на этой основе вырабатывается решение. Руководитель всячески стимулирует и поощряет инициативу со стороны подчиненных.

Регулярно и своевременно информирует коллектив по важным для него вопросам.

Общение ведет доброжелательно и вежливо.

При таком стиле в коллективе складывается благоприятный психологический климат.

Попустительский (либеральный) характеризуется минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель пускает дело на самотек, действуя от случая к случаю, когда на него оказывают давление сверху или снизу. Он предпочитает не рисковать, переложить свои функции и обязанности на другого человека; никогда не критикует начальство, работу подчиненных практически не контролирует.

Общение ведет доверительным тоном, действует уговорами, налаживанием личных контактов, к критике относится терпимо, со всем соглашается, но ничего не предпринимает для улучшения своей деятельности.

Такой стиль руководства допустим в творческих коллективах, в которых сотрудники отличаются творческой индивидуальностью.

Однако не всегда стили руководства выступают в чистом виде. И ни один из них не может претендовать на универсальность, применимость во всех без исключения условиях.

Многочисленные исследования показали, что коллегиальное и директивное руководство имеют примерно равные показатели продуктивности, но удовлетворенность трудом, интересы личности выше, конечно при коллегиальном стиле.

Важное качество руководителя – владение разными ситуациями и умение их применять в зависимости от конкретной обстановки, специфики решаемых задач, социально – социально – психологических особенностей, как сотрудников, так и своих личных качеств.

Тема :

Темперамент.

ПЛАН:

1. Понятия о темпераменте

2. Типы темперамента

3. Свойства темперамента.

1. Понятия о темпераменте

Индивидуально – психологические особенности личности человека обусловлены типом высшей нервной деятельности, особенностями динамики соотношения возбуждения и торможения в коре головного мозга. Именно этим и объясняется спокойствие и выдержка одних и горячность и нетерпеливость других. Особенности реакции человека на воздействие окружающей среды и носят название темперамента.

Темперамент – это выраженные индивидуальные психологические особенности человека, определяющие динамику происхождения его психологических процессов и поведения.

Согласно учению И.П. Павлова – сила нервных процессов означает способность нервных клеток переносить сильное возбуждение и длительное торможение, т.е. определяет выносливость, предел работоспособности нервных клеток.

Например: сила нервных процессов выражается в затруднительных обстоятельствах – проявления спокойствия, рассудительности официанта в тех случаях когда посетитель нервничает, выдвигает необоснованные претензии; а слабость – в такой же ситуации официант со «слабыми нервами» может сорваться, вступить в пререкания.

• уравновешенность нервных процессов проявляется в ровном поведении:

• неуравновешенность – в потере самоконтроля, невыдержанности

человека.

Подвижность нервных процессов характеризуется быстротой перехода нервных процессов из одного состояния в другое.

Следовательно, нервные процессы возбуждения и торможения имеют 3 показателя:

• уравновешенность

• силу

• подвижность.

В зависимости от конкретного состояния этих показателей выделяют 4 типа нервной деятельности, каждому из которых соответствует определенный темперамент с присущими особенностями.

Итак, И.П. Павлов выделяет 4 основных типа темперамента, но современная наука насчитывает около 72 промежуточных типов. Поэтому большинство людей можно лишь условно отнести к одному из основных типов темперамента. Чаще люди имеют черты 2 или 3 типов темперамента. Наиболее ярко типы нервной деятельности и темперамент проявляются у несовершеннолетних в возрасте 10 – 12 лет. В дальнейшем, в зависимости от образа жизни, от процесса воспитания происходит изменение и маскировка типа нервной деятельности, черт темперамента.

САНГВИНИК – живой, подвижный человек, хорошо владеющий собой. Обладает быстрой возбудимостью, большой неустойчивостью чувств; стремится к частой смене впечатлений; - частая смена его эмоциональных состояний. Все чувства отражаются на лице. Решения принимает поспешно, не задумываясь об их последствиях.

Положительные качества – сангвиника – официанта: легко налаживает контакт с посетителями; вынослив в работе; внимателен к потребностям и пожеланиям посетителей; движение его выразительны, мимика богатая и живая, темп речи быстрый, сохраняет веселость, жизнерадостное настроение до конца смены.

Отрицательные качества официанта – проявляются в неустойчивости его внимания к одному и тому же посетителю.

Посетителя сангвиника нужно стараться не рассердить.

Типичными сангвиниками были: М.Ю. Лермонтов, А. Герцен, А.С. Пушкин (в сочетании с холериком), М. Фрунзе и другие.

ХОЛЕРИК – вспыльчив, неуравновешен до потери самообладания; не умеет сдерживать себя особенно в конфликтной ситуации.

Общителен, но отличается резкой сменой настроения. Склонен принимать решения быстро, долго над ними не раздумывая. Холерик – официант – не лучший выбор профессии, его тяготит медленный и спокойный темп работы повара на раздаче.

Если посетитель – холерик – это сложный субъект при обслуживании и установлении контакта.

Знаменитые холерики: А.В. Суворов, А.С. Пушкин, Петр 1.

ФЛЕГМАТИК – медлителен, невозмутим. Эмоциональное состояние не имеет внешних проявлений. Уравновешен, выдержан, терпелив, имеет хорошее самообладание. Настроение ровное, устойчивое. Движения однообразны. Мимика бедная.

Положительные качества официанта – флегматика: деловитость, вдумчивость, умение доводить начатое дело до конца, основательность. В отношениях с посетителями он спокоен и в меру выдержан.

Отрицательные качества – некоторая вялость, пассивность, инертность. Некоторые посетители принимают это как безразличие к их потребностям и запросам. Иногда официанты – флегматики замкнуты плохо ориентируются в изменившейся обстановке.

Посетителя – флегматика нужно расположить к разговору, внимательно выслушать его пожелания, предварительно сняв у него чувство заторможенность.

Знаменитые флегматики – М.И. Кутузов, Ч. Дарвин, и другие.

МЕЛАНХОЛИК – малообщителен, застенчив, легко уязвим. Настроение неустойчивое, погружен в себя, замкнут. Темп речи замедлен, голос тихий, невыразительный. Производит впечатление грустного человека, склонного к переживаниям даже незначительных событий.

При спокойной обстановке официант – меланхолик может работать продуктивно, чувствовать себя уверенно; при длительных нагрузках снижается темп его работы, вплоть до полного ее прекращения. Подсознательно ожидает чего то неприятного и боязнь этого.

Положительные черты – внешне спокоен, ровен, легко улавливает настроение посетителя.

Посетителя – меланхолика нужно успокоить чтобы он был уверен в правильности сделанного заказа.

Известные меланхолики: Шопен, Левитан, Гоголь, Достоевский,

Чайковский и другие.

Подводя итог, можно сказать, что нельзя отдавать предпочтение какому – либо типу темперамента. Ибо не существует в природе «чистых» Ф.М. С или Х.

На практике, без тестирования трудно определить конкретный тип темперамента. Но знание характеристик каждого типа позволит вам лучше понять вашего посетителя; вы сможете прогнозировать модель его поведения и взаимоотношений с ним; предвидеть его реакцию и свою и соответствующим образом вести себя.

Важную роль играет при этом ваша общая культура

• уважение к окружающим и их запросам

• бережное отношение к окружающим

• недопущение поступков, травмирующих вашу психику и психику посетителей, и. т. д.

3. Свойства темперамента

Существуют следующие свойства темперамента:

1. сенситивность – при какой силе внешних воздействий возникают какие – либо психические реакции (нижний порог возникновения ощущений).

2. реактивный – сила эмоциональных реакций человека на внешние или внутренние воздействия. Выражены в эмоциональности, впечатлительности.

3. активность – степень воздействия человека на его внешний мир; его способность преодолевать препятствия при достижении целей.

4. соотношение реактивности и активности т.е. от чего зависит в большей степени деятельность личности: от настроения, каких то событий или от целей, стремлений личности.

5. темп реакции – скорость протекания различных психических реакций и процессов (скорость движения, темп речи, находчивость, быстрота ума).

6. пластичность – свойство легко и гибко приспосабливаться к изменяющимся внешним воздействиям. ригидность – заторможенность мышления проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого решения, способа мышления, действия, это инертное поведение человека.

7. экстраверсия – интроверсия – свойство личности определяющие от чего зависит реакция в деятельности человека.

Экстраверт – ориентирован на окружающий мир, активен, открыт в эмоциональных проявлениях, общителен, любит движение, риск; обычно – хороший организатор, лидер, бизнесмен.

Интроверт – склонен к размышлениям, самоанализу, малообщителен, пассивен, интересуется в основном своим внутренним миром. Может быть неплохим начальником, если не требуется постоянное общение с людьми.

Амбаверт – средний тип.