Психологические основы общения

НОУВПО «Камский институт

гуманитарных и инженерных технологий»

Факультет «Экономики и коммуникаций»

Кафедра гуманитарных дисциплин

Контрольная работа на тему

«Психологические основы общения»

Выполнила:

студентка 1 курса

ЗСО-8 2

Романова Е. А.

Проверил:

канд. пед. наук

Неклюдова Л. В.

Ижевск

2008

СУЩНОСТЬ И ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Под термином «коммуникация» понимают обмен или передачу кому-нибудь информации. Однако психологи вкладывают в этот термин более широкое содержание, речь идет не просто о передаче информации, а еще об особенности поведения людей при такой передачи.

В психологии менеджмента под организационными коммуникациями следует понимать формальные и неформальные каналы, формы и способы общения, сложившиеся в ходе решения организационных задач между сотрудниками.

Общение осуществляется посредством знаков. Язык – это система знаков. Общее содержание, которое вкладывают носители языка в данный знак языка, называется его значением. Но каждый человек, кроме общего содержания, вкладывает в знак и особое, специфическое к нему отношение. Смысл – это значение в его субъективной форме, пропущенное через систему мотивов и целей деятельности данного человека или группы людей.

Некоторые виды общения опосредованы социальными ролями. Такое общение называется ролевым. В этом случае люди общаются друг с другом как носители определенных социальных ролей. Противоположный вид общения это общение неформальное. В нем приходится оперировать личностными смыслами.

Организационное общение начинается с того, что работнику ставят определенные функциональные задачи, которые он обязан выполнить. При этом в ходе выполнения своих функциональных обязанностей он может испытывать какую-либо потребность в том, чтобы посоветоваться или что-либо уточнить. Для полноценного общения работник должен располагать целым рядом умений:

1. уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения;

2. уметь выстраивать содержание акта общения позиционно;

3. находить адекватные средства для передачи этого содержания;

4. уметь обеспечить обратную связь

Если хотя бы одно звено акта общения будет нарушено, то говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов, общение будет неэффективным.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ

Психологическая структура общения включает в себя: потребность, вызванную необходимостью общения; цель общения; форму сообщения; тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения; тип сообщения; функции общения [4, с. 206].

При анализе общения следует помнить, что системообразующими здесь являются потребность и цель общения. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладают своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями, которые могут совпадать или не совпадать с целями организации. Именно потребность и цели лежат в основе этапности общения.

Форма и средства сообщения достаточны многообразны. При этом главным инструментом человеческого сообщения является речь

Тема (содержание) сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация делится на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную. Официальная информация может носить конфиденциальный или не конфиденциальный характер. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника информации, ее постоянство и возможность адекватного донесения до адресата. Неофициальная информация курсирует между различными группами работников в соответствии с их межличностными потребностями и интересами.

В процессе коммуникации используется определенный язык. Язык сообщения может носить открытый или закрытый характер, быть директивно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.

Среди типов организационного общения следует выделить деловой, функционально-ролевой, межличностный, традиционный и инновационный.

· Особенностью делового общения является высокая степень регламентированности. В нем заранее задано почти все – от сценария отношений между взаимодействующими сторонами, сути выполняемых ими ролей, норм активности, дистанции отношений до достаточно высокой степени определенности ожидаемых результатов.

· В центре внимания субъектами функционально-ролевого взаимодействия находятся роли и обязанности, выполняемые ими в рамках той или иной организации, степень полноты их реализации, адекватность реагирования на различные условия, складывающие в организации, и требования, предъявляемые к роли или статусу индивида в ситуации делового общения.

· В межличностных отношениях в центре внимания оказываются личность и даже индивидуальность участников общения. В то же время наиболее высокой и продуктивной формой функционально-ролевых отношений являются личностно-опосредованные деловые отношения. Так же как и наоборот, межличностные по своей природе отношения могут только выиграть, если их дополнить общностью и деловых интересов, и соответствующего этому общения.

· Традиционное общение, как и функционально-ролевое, регламентировано. Но здесь степень регламентации более высока. Цель традиционного общения состоит в сохранении и воспроизводстве раз и навсегда заданного стандарта коммуникации.

· Цель инновационного общения прямо противоположна. Она направлена на разрушение сложившихся представлений и стереотипов, если они препятствуют достижению нового знания. Одной из наиболее популярных и эффективных форм организации инновационного общения является диспут, полемика [4, с. 206].

Общение сотрудников организации выполняет следующие функции:

1. Обмен информацией.

2. Изучение сотрудниками друг друга и налаживание взаимоотношений.

3. Обеспечение самореализации и самовыражения.

4. Организация деятельности.

5. Влияние (воздействие) на других людей.

Их характеристика сводится к следующему

1. Функция обмена информацией. Основная проблема информационного обмена состоит в выработке общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы.

2. Общение – средство познания работниками друг друга. В ходе общения определяется оценка, которая отражает функциональную роль человека в организации и дается на все реакции работников. В результате оценки работник может быть отнесен к различным категориям людей, встречающимся в группах: лидер, деловой, авторитетный, подхалим, марионетка и др.

3. В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать, что для достижения поставленной цели работник может использовать информацию о себе, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

4. При организации деятельности главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Но во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в дестабилизации совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т. п.).

5. Влияние на другого человека в ходе общения может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, жесты и др.).

Существуют различные способы психологического влияния в ходе общения: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика, игнорирование, манипулирование и ряд других.

Рассмотрим некоторые из этих способов.

Убеждение – сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу лиц, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение – сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу лиц, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к передающему информацию. Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет передающего информацию, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих воздействие говорящего.

Самовыдвижении (самопрезентация) – открытое предъявление свидетельства своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству.

Просьба – спорный вид влияния, иногда считающийся разрушительным для того, кто просит. Но со стороны менеджера за формой просьбы могут быть скрыты требования.

Принуждение – требование выполнить распоряжение инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средства: объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы, без каких-либо объяснений.

Критика делится на:

Конструктивную критику – одно из основных коммуникационных умений руководителя, позволяющего критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Данная форма критики наиболее приемлема в хозяйствующих организациях с демократическим характером отношений.

Деструктивную критику – высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и «поношения» его дел и поступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку «сохранить лицо». Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование – умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступать как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Средства: демонстративные отвлечения; невыполнение обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить; внезапная смена темы разговора.

Манипулирование – скрытое от адресата побуждение, толкающее его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, собственных целей. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал его мысли, чувства, решения и действия своими. Средства: нарушение личного пространства (слишком тесное приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания (вряд ли ты сможешь это сделать); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация своей «глупости» (неопытности, неосведомленности) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Относится к неконструктивным видам влияния, так как манипуляция противоречит потребности человека быть значимым, незаменимым, уважаемым.

Общение подразумевает под собой участие (диалог), как минимум, двух людей. Знание психологической организации диалога очень важны.

Диалог представляет собой наиболее общий случай коммуникации. Например, диалог в процессе переговоров, или дискуссия во время презентации. Общая структура диалога включает четыре этапа, содержание которых раскрыто в таблице.

Основные психологические характеристика этапа

Переход во внешнем аспекте от одного этапа общения к другому соответствует переходу во внутреннем аспекте к более полному осознанию информации, которая становится для ее адресата все более активной побудительной силой (мотивом) и может, в конечном счете, реализоваться в деятельности [2, с. 50].

Важную роль в структурировании общения играет типология вопросов, высказываемых собеседниками в ходе диалога. Вопросы используются для управления процессом общения в контексте:

- задания темы диалога, направления беседы в желаемое русло;

- сбора необходимой информации;

- убеждения собеседника, выявления внутренних противоречий и слабых мест в его аргументации;

- для оживления диалога, активизации собеседника по принципу интерактивности, предоставления ему возможности высказаться.

В ведении диалога главное место занимает речь. Она имеет прямое отношение к силе личного влияния, силе убеждения. Речь можно рассматривать как инструмент управления поведением. Управления, связанного, по сути, с психологическим воздействием, с внушением, т. е. с формированием транса с помощью трансовой функции речи. В качестве психологического воздействия речи можно привести рекламу. В личном общении (с покупателем, партнером) главное воздействие оказывает собственное психологическое состояние коммуникатора. В первую очередь это его убежденность в собственной правоте, в том, что его сообщение произведет должный эффект [2, с. 65].

Одним из видов общения в организации являются переговоры. Переговоры – процесс взаимодействия нескольких взаимозависимых сторон в целях достижения собственных интересов [4, с. 218]. Главным в переговорах является решение проблемы. Но на ее решение оказывают влияние отношение между сторонами, возможности и притязания сторон, влияние личных интересов на интересы команды, эффективность внутригрупповых дискуссий при нахождении консенсуса и др. Поэтому переговоры не сводятся просто к коммуникации, а требуют учета специфики механизмов переговоров.

Можно выделить следующие виды переговоров:

1. Вертикальные переговоры – например, с вышестоящими инстанциями. Они могут быть официальными и неофициальными.

2. Горизонтальные переговоры. Они бывают: а) между членами собственной команды для выработки консенсуса; б) между членами противоположных команд.

3. Несанкционированные (полномочий на проведение которых никто не давал).

4. За расширенным столом – в подкомиссиях, рабочих группах и др.

5. Переговоры на высшем уровне – проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения проблем [4, с. 219].

Модели переговоров строятся исходя из сущности переговорного процесса. Наилучшей считается модель, которая укладывается в следующие критерии: переговоры должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно; они должны быть эффективными; они должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений между сторонами.

С точки зрения этих критериев наиболее эффективной является модель, называемая принципиальными переговорами. Метод принципиальных переговоров сводится к следующему:

Первое – люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участникам необходимо разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Второе – интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей.

Третье – варианты. Прежде чем решать, что делать, необходимо выделить круг возможностей.

Четвертое – критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск справедливых критериев.

Тактика при проведении принципиальных переговоров: быть мягким в отношении с людьми и твердым в решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора; настаивать на применении объективные критериев или их выработке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Слово «общение» происходит от слова «общность». Общение тогда продуктивно, когда есть действительная общность – то, что объединяет стороны общения, создает вместо разрозненных индивидуальных «Я» ситуативное «Мы». Это может быть общность их материальных или иных интересов (мотивационная общность), общность информации (когнитивная общность), общность действий – совместная деятельность (поведенческая общность), или общность эмоций (эмпатия). [2, с. 18].

Другими словами, главным принципом эффективного общения является психологическое сближение его участников, создание их совершенно определенной общности.

Для успеха любого рода практической деятельности владение средствами ее осуществления, в данном случае знанием психологических основ общения, имеет важное значение.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Пелл А. Как управлять людьми / пер. с англ. – М.: Изд-во АСТ, 2005. – 355 с.

2. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. зведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 224 с.

3. Фишер П., Юри У. Путь к согласию Или переговоры без поражения / пер с англ. – М.: Наука, 1992. – 156 с.

4. Шарухин А. П. Психология менеджмента. – СПб.: Речь, 2005. – 352 с.