Психология продаж 2

Лекция 1

Психология продаж – как раздел социальной психологии и прикладная наука

Социальная психология

• Социальная психология – это наука, изучающая, как люди думают, чувствуют и ведут себя, находясь под влиянием реального или воображаемого присутствия других людей. Эллиот Аронсон

Социальная психология

• Социальная психология – это наука, изучающая закономерности возникновения, функционирования и проявления психических явлений, представляющих собой результат взаимодействия людей и их групп, как представителей различных общностей. Виктор Крысько

Принципы системной прагматики

• Окружающая среда не выбирает объект для воздействия – она воздействует на всех сразу

• Человек выбирает в окружающей среде фрагмент, с которым он будет взаимодействовать

Основные системные свойства

1. Любая система пытается сохранить свою целостность, то есть стремится выжить.

Закон Ле Шателье утверждает, что всякая система сопротивляется внешнему воздействию. Под давлением извне она способна изменяться и отвечать на вызов. Главной целью системы при этом является САМОСОХРАНЕНИЕ.

2. Суммарные свойства системы больше арифметической суммы свойств элементов, входящих в систему.

3. Любая система циклична в своем развитии и последовательно проходит три стадии: рождение, созревание и отмирание или иными словами – начало, середину и конец. Нормой является асинхронность – несовпадение – циклов развития.

4. Любая система является нелинейной по своей сути, а это означает: многовариантность путей развития, альтернативность, различие в темпо-ритмах и необратимость.

Положение нелинейной системы в настоящий момент определяется не столько ее прошлым, сколько целью в будущем.

Кривые реальных жизненных циклов

Полный жизненный цикл имеет начало, середину и конец

5. Любая система является многоуровневой и иерархичной.

6. Пространственные и временные границы любой системы являются нечеткими и размытыми.

7. Программа развития системы определяется в основном ее структурой. Из желудя вырастает только дуб.

При переходе на новую ступень развития структура меняется.

8. По мере своего развития система должна постоянно наращивать степень своего разнообразия, чтобы успеть компенсировать изменения в окружающей среде.

Лекция 2

Основные стадии заключения сделки.

Базовая модель человека

Основные стадии заключения сделки

• Поиск клиента и сбор информации

• Установление контакта с клиентом и выяснение его потребностей

• Презентация товара или услуги

• Работа с сомнениями и возражениями

• Завершение сделки и послепродажное обслуживание

Методы поиска клиентов

• Слепой поиск

• Бесконечная рекомендательная цепочка

• Выставки и ярмарки

• Источники влияния

• Адресная почта

• Телефон и телемагазин

• Агентская сеть

• Наблюдение за своей территорией

• Интернет

Базовая схема описания человека

Биологический индивид

• Наследственность

• Пол

• Возраст

• Внешний вид, конституция, телосложение

• Образ жизни, состояние здоровья

Психическая индивидуальность

• Особенности восприятия информации

• Устойчивость внимания

• Объем памяти

• Стиль мышления

• Работа воображения

• Эмоциональная устойчивость

• Выразительность речи

• Склад темперамента

• Способности и задатки

Социальный субъект

• Семья – родственники по крови

• Друзья – по душе

• Коллеги – по работе

• Соратники – по духу

• Случайные люди по месту и времени

Духовная личность

• Уровень образованности, интеллект

• Национальная и религиозная культура

• Идеалы, цели, установки

• Особенности характера

• Моральные ценности

Основные периоды развития человека

• Пренатальный период (до рождения)

• Детство (до 12 лет)

• Отрочество (до 20 лет)

• Зрелость:

• Ранняя (до 40 лет)

• Расцвет (до 60 лет)

• Старение и увядание до смерти

Полный жизненный цикл имеет начало, середину и конец

Лекция 3

Основные виды общения и типы поведения в конфликте

Стадии общения

Основные виды общения и типы поведения в конфликте

Основные стадии общения

Лекция 4

Виды презентации

План подготовки презентации

Основные виды презентации

• Заученный текст

• Презентация по формуле

• Удовлетворение потребности

• Презентация решения проблемы

• Групповая презентация

Заученный текст
преимущества и недостатки

• Позволяет провести тщательно спланированную презентацию

• Помогает неопытным агентам

• Эффективен в условиях ограниченного времени

• Эффективен при продаже недорогих товаров

• Предполагает перечисление ОПЦ товара не интересные для данного клиента

• Не предполагает активное участие клиента в беседе

• Может расцениваться как давление на клиента

• Не эффективен при продаже дорогих и сложных товаров

Презентация по формуле
ВИЖУП

• Внимание

• Интерес

• Желание

• Убеждение

• Покупка

Удовлетворение потребности

• Узнать мнение покупателя

• Выявить его интересы

• Провести презентацию

• Выяснить с чем не согласен покупатель

• Развеять сомнения

• Подвести к завершению сделки

Решение проблемы

• Получить разрешение на проведение анализа проблемы

• Провести анализ

• Согласовать с клиентом данные анализа и подтвердить его желание решить проблему

• Составить план презентации с учетом анализа и предложений клиента

• Провести презентацию

Особенности групповой презентации

• Чем больше группа, тем жестче структура презентации

• Правильно представиться (назвать имя, фирму и должность)

• Вызвать доверие (рассказать историю фирмы, назвать известных клиентов, перечислить награды, лицензии и т.д.

• Понять поведенческий тип группы

Подготовка к презентации

• Повод для презентации

• Тема презентации

• Цели презентации

• Целевая группа

• Структура презентации

• Составление рукописи и руководства

Лекция 5

Работа с сомнениями и возражениями

Завершение сделки

За возражениями стоят сопротивления клиента

• Сопротивление контакту с продавцом

• Сопротивление нововведения

• Сопротивление насыщению предложениям

• Сопротивление предложению продавца

• Эмоциональные сопротивления

• Сопротивление, связанное с негативным опытом

• Финансовые сопротивления

• Сопротивление принятию решения

Завершение сделки

• Завершение по предложению клиента

• Завершение по предложению продавца

• Завершение альтернативным вопросом

• Завершение со скидкой

• Завершение с риском: при ссылке на инфляцию, на конкурентов, на эксклюзивность, на сроки

• Завершение по важнейшим пунктам

• Завершение по второстепенным пунктам

• Завершение ввиду будущих событий

• Завершение включением в действие

• «Ошибочное» завершение

• И др.