В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, являются ключевыми, например, для американских участников переговоров. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку совместных договоренностей, а в некоторых случаях — вообще тормозить переговорный процесс. При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае если есть выбор между более или менее рискованными вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере, до недавнего времени наши участники переговоров в основном реагировали на то, что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.
Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную позицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнесменами рассматривается как проявление слабости, поэтому к нему они прибегают весьма неохотно. Часто используются приемы, направленные на получение преимуществ в ходе переговоров. Большинство бизнесменов в нашей стране, которые совсем недавно начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно, с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца обсуждают деловое предложение, они рассуждают так: «Мы объединимся, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше». У наших менеджеров психология другая. Они считают, что размер пирога известен, и задача — оттяпать себе кусок побольше[2. 163-170с.].
Особенностью поведения российских участников переговоров, отмеченной американскими исследователями, является быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского расположения до официального, исключающего любые личные симпатии.
1.3 Устранение противоречий и управление конфликтными ситуациями. Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Устранение противоречий и управление конфликтными
ситуациями
Конфликт — , в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
В напряженных ситуациях не оценивайте поведение партнера в форме "ты - высказывание". Он может расценить это как нападение и будет обороняться.
Снимает напряжение ситуации и не вызывает агрессии со стороны партнера выражение своих чувств в форме "я - высказывание".
Таблица 1.3.1
| "Ты - высказывание" | "Я - высказывание" |
| Высказывание прямых негативных оценок (позиция "обвинитель") | Описание ситуации, вызывающей напряжение: "Выслушав вас, ...", "В случае если ..." |
| Жалобы и сетования (позиция "жертва") | Точное определение своего чувства в этой ситуации: "Я понимаю...", "Я опасаюсь...", "Я осознаю..." |
| "Ты - высказывание" | "Я - высказывание" |
| Отстраненное рациональное комментирование поведения партнера (позиция "компьютер") | Конкретная причина этого чувства: "...потому что..." |
| Назидательный тон и поучения (позиция "судья") | Предложение выхода из сложившейся ситуации: "Поэтому я предлагаю…", "Давайте обсудим…", "У меня есть такое предложение..." |
Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях
Сотрудничество - решение проблемы путем нахождения консенсуса. При такой стратегии максимально учитываются интересы сторон. Партнеры признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Формула установки на сотрудничество: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".
Компромисс - принятие точки зрения партнера, но до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу уменьшает недоброжелательность в отношениях и приводит к достижению соглашения, но оставляет неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Остается вероятность возникновения той же конфликтной ситуации через некоторое время.
Приспособление - уступчивость, готовность принести свои интересы в жертву партнеру, пойти ему навстречу. Эту стратегию можно использовать, когда предмет разногласий имеет меньшую ценность, чем взаимоотношения с партнером, когда "тактический проигрыш" может привести к "стратегическому выигрышу".
Уход - уклонение от прямого противостояния. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет большой ценности, ситуация может разрешиться сама собой или если в настоящий момент нет условий для продуктивного управления конфликтной ситуацией.
Настойчивость - принуждение к принятию своей точки зрения другой стороной. Игнорируется та "цена" в отношениях с партнером, которую придется заплатить, - отсутствие перспективы долговременных отношений. Этот стиль может быть эффективным, если используется в ситуации, когда для достижения своей цели необходимо идти "ва-банк".
Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление конструктивных рабочих взаимоотношений. Всегда старайтесь "отделить" участников конфликта от возникших проблем. Помните, что, по меткому выражению Р. Фишера и У. Юри, "ваша проблема - это не вина других людей".
Рассмотрев ситуации конфликта и противоречия между собеседниками в деловых переговорах, беседах, и изучив различные стратегии поведения в таких ситуациях, и их избежание, можно сделать вывод, что если возникла такая ситуация в процессе переговоров или бесед, это не самое страшное, и не стоит разочаровываться, и сдавать "задний ход", и уступать собеседнику превосходства в переговорах и беседах. Нужно знать, что подобную ситуацию можно избежать или устранить в процессе ведения преговоров или беседы.
Глава 2. Анализ коммуникативных навыков мужчин и женщин.
2.1 Проведение тестирования, на коммуникационные способности группы людей
Для анализа коммуникативных навыков была выбрана группа людей. Состоящая из десяти человек, пять мужчин и пять женщин, возрастной группы от 20 до 40 лет. Для них был представлена анкета «Определение коммуникативных способностей», им нужно было отвечать на все вопросы данной анкеты. Свободно выражать свое мнение по каждому вопросу и отвечать на них так: если Ваш ответ положительный, то на отдельном листке или в тетради рядом с номером вопроса поставить знак ( + ), если же отрицательный - ( -). Давать ответ на каждый вопрос. Свободно и искренне выражать свое собственное мнение. Анкета состоящая из следующих вопросов:
1. Есть ли у вас стремление к изучению и установлению знакомства с другими людьми?
2. Нравиться ли Вам заниматься «общественной» работой?
3. Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причиненной Вам кем-либо из Ваших товарищей?
4. Трудно ли вам обычно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?
5. Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?
6. Часто ли Вам удается склонить большинство своих друзей, коллег к принятию ими Вашего мнения?
7. Верно ли, что Вам приятнее проводить время с книгами или компьютером, чем с людьми?
8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении Ваших намерений, то легко ли Вам отказаться от своих намерений?
9. Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас по возрасту?
10. Любите ли Вы придумывать или организовывать со своими друзьями различные игры и развлечения?
11. Трудно ли для Вас включаться в новые компании (коллективы)?
12. Часто ли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было выполнить сегодня?
13. Легко ли Вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?
14. Стремитесь ли Вы добиться, чтобы Ваши друзья, коллеги действовали в соответствии с Вашим мнением?
15. Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?
16. Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с друзьями, коллегами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?
17. Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?
18. Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с незнакомым человеком?
19. Вас раздражают окружающие люди, и Вам довольно часто хочется побыть одному?
20. Правда ли что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?
21. Нравиться ли Вам постоянно находиться «на людях»?
22. Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?
23. Испытываете ли Вы чувство затруднения, неудобства или стеснения, если приходиться проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?
24. Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с людьми?
25. Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?
26. Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Ваших друзей, коллег?
27. Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди малознакомых Вам людей?
28. Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?
29. Полагаете ли, что Вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую для Вас группу?
30. Принимаете ли Вы участие в общественной работе в университете (на производстве)?
31. Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?
32. Верно ли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято Вашими друзьями, коллегами?
33. Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомый для Вас коллектив?
34. Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих друзей, коллег?
35. Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-то большой группе людей?
36. Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?
37. Верно ли, что у Вас много друзей?
38. Часто ли оказываетесь в центре внимания своих друзей?
39. Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?
40. Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы людей?
Для выявления коммуникативных навыков опрашиваемых, и дальнейшего анализа результатов тестирования, использовался специальный ключ “Коммуникативные склонности”:
Таблица 2.1.2
“Коммуникативные склонности”
| 1 + | 11 ‑ | 21 + | 31 ‑ |
| 3 ‑ | 13 + | 23 ‑ | 33 + |
| 5 + | 15 ‑ | 25 + | 35 ‑ |
| 7 ‑ | 17 + | 27 ‑ | 37 + |
| 9 + | 19 ‑ | 29 + | 39 ‑ |
Тестирование проводилось индивидуально с каждым членом группы, в отдельной комнате. Внешние факторы на результат влияния не произвели. Опрос проводился анонимно, без указания личных данных, указывался только пол тестируемого.
2.2 Анализ результатов тестирования
По результатом тестирования, выявленных по ключу “Коммуникативные склонности”, был рассчитан оценочный коэффициент (К) коммуникативных склонностей выражается отношением количества совпадающих ответов максимально возможному числу совпадений (20). При этом удобно использовать формулу:
К=Р/20 , или К=0.05 *Р,
где К - величина оценочного коэффициента;
Р - количество совпадающих с “ключом” ответов.
Для качественной стандартизации результатов испытания используются шкалы оценок, в которых тому или иному диапазону количественных показателей (к) соответствует определенная оценка (Q):
Таблица 2.2.3
Шкала оценок коммуникативных склонностей
| К | Q | Уровень проявления коммуникативных склонностей |
0,10 - 0,45 0,46 - 0,55 0,56 - 0,65 0,66 - 0,75 0,76 -1,00 |
1 2 3 4 5 |
низкий ниже среднего средний высокий очень высокий |
В результате анализа рассчитанных оценочных коэффициентов каждого члена группы, можно сказать о том, что среди десяти тестируемых 50% имеют средний уровень коммуникативных способностей, 30% ‑ низкий, 20% ‑ высокий.
Среди мужчин 60% опрошенных имеют низкий показатель коммуникативных способностей, 20% ‑ средний уровень, 20%‑ высокий..
Среди женщин 60% опрошенных показали средний уровень коммуникативных способностей, а 40% ‑ высокий.
Это связано с тем, что уже в раннем возрасте девочки гораздо проворнее мальчиков в своей речи. С годами это преимущество сохраняется.
Средний объем общения у женщин более чем в полтора раза превосходит объем общения мужчин.
Из этого следует вывод о том, что женщины больше склонны, и более коммуникативные к общению с людьми и представителями делового мира, чем мужчины.
Так же можно сделать вывод о том, что чем старше человек, тем ниже становится оценочный коэффициент коммуникативных способностей, по сравнению с лицами более молодого возраста. Это связано с тем, что у молодых людей большая потребность в общении, чем у лиц старшего возраста, так как последние имеют семью, детей, и для них общения с семьёй достаточно.
Потребность в общении многих женщин так велика, что если в течение рабочего дня женщине не удается "поболтать", то это отрицательно сказывается на их настроении, производительности и качестве труда. На некоторых "женских" предприятиях были введены перерывы на 5-10 минут для коммуникаций. На других - столы работниц переставили так, чтобы они могли разговаривать, не отвлекаясь от работы. Эти меры оказались экономически целесообразными.
Различная потребность мужчины и женщины в общении служит источником многочисленных конфликтов в семьях и на работе. В большинстве случаев мужчина в течение рабочего дня вполне удовлетворяет свою потребность в общении, а женщина нет. Из-за этого и происходят конфликтные ситуации в семье, аналогично этому происходят конфликты и на рабочем месте.
Для женщин важен процесс общения, для мужчин - результат. Мужчины лучше общаются, когда знают цель разговора. Говорить с мужчиной нужно не намеками, а прямо о том, что вы хотите.
Слабость многих женщин - поговорить о доме, обновах, а то и пересуды. Мужчины больше говорят о работе, политике и спорте. Мужчины больше любят говорить о своих успехах, а женщины - о своих неудачах. Там, где мужчина предпочитает заставить и купить, женщина стремится очаровать или расположить к себе собеседника.
Мужчина предпочитает размышлять, молча, высказывает лишь окончательный результат. Женщина думает вслух, что мешает беседе и переговорам.
Женщина реже, чем мужчина, перебивает собеседника, она лучше видит собеседника и понимает его чувства. Перебив, женщина возвращается затем к тому моменту разговора, который тогда обсуждался. Мужчина перебивает женщину в 2 раза чаще, чем та его.
Женщина слушает внимательно намного дольше, чем мужчина. Мужчина в среднем слушает внимательно всего лишь 10-15 секунд, после чего склонен дать ответ, не уточняя информации.
Женщины значительно более самокритичны относительно своей роли в обществе, нежели мужчины. Но они же более склонны к образованию стереотипов поведения и с большим трудом признают, что его можно усовершенствовать. Мужчины более критично относятся к собеседникам, нежели женщины.
Заключение
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Но в зависимости от того, как человек понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.
В ходе выполнения курсовой работы было проведено исследование, способом тестирования, группы человек состоящей из десяти человек, пять мужчин и пять женщин. В ходе этого исследования было выявлено, что женщины на сного коммуникабельнее, чем мужчины. Женщины умеют слушать лучше, чем мужчины и это влияет на процесс делового общения.
Список используемой литературы
Учебники и учебные пособия
1. Башмарин И.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов. //Кадры. – М.: 2004, №1. – с. 15-18.
2. Виханский О.С. Менеджмент. 3-е изд. М.: Гардарики, 2000. – 528 с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, 2004. – с. 504;
4. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 416 с.
5. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.
6. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Юнити, 2003. – 276 с.
7. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360с.
8. Мурашов А.А. Культура речи. М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «Модек»,2002.-432с.
9. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. – М.: Аспект-Пресс, 2003. – 279 с.
10. Рубин Дж.., Пруйт Д., Ким де Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб.: прайм – ЕВРОЗНАК, 2002 – 352с. (секреты психологии).
11. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие/Л.Д. Столяренко.-Изд. 2-е. Ростов н/Д: Феикс, 2005.-512с.
12. Управление персоналом. Учебник для вузов/ под ред. Т.Ю.Базарова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 423 с.
13. Шонберегер Р. Японские методы управления производством. - М.: Экономистъ, 2000. – с. 318;
14. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М., Юнити, 2003. – 348 с.
15. 1. А.С Ковальчук «Основы имиджелогии и делового общения» Ростов-на – Дону 2007г.
Интернет ресурсы
16. www.new-org.ru/?m=persons_texts&an=ability_test
9-09-2015, 16:18