Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем, пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и выявления заложенного в нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.
3. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении, люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений.
Субъективные факторы также могут отрицательно влиять на процесс общения. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.
Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов:
1.Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».
2. Перефразирование. Перефразировать – сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ, вместо закрепления понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.
При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника.
Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы.
3. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Отражение чувств помогает и говорящему – он полнее сознает свое эмоциональное состояние.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, то есть от того что для людей значимо.
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Понять чувства собеседника можно различными путями:
1. Следует обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства, например, гнев, радость и так далее. Такие слова являются ключевыми.
2. Нужно следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника.
3. Следует представить, чтобы Вы чувствовали на месте собеседника.
4. Следует попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.
Установка
Установка – разумное и эмоциональное отношение к человеку или к явлению – особенно важна при слушании. Имея положительную установку по отношению к какому либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, как бы не старались слушать. Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в равной степени зависит как от правильных приемов слушания, так и от положительной установки. Для эффективного слушания необходимы следующие установки:
1. Одобрение. Основой одобрения является некатегоричная или объективная установка. Одобрение во многих отношениях является противоположностью критической, субъективной установки, которая часто проявляется в повседневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по отношению к кому либо не обязательно означает наше согласие с тем, что человек говорит или делает. Это далеко не так. Это просто означает подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как тот считает для себя возможным, независимо от того, каким бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение – это готовность выслушать другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать их или вкладывать в их уста свои слова. Одобрение – это также и положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения так же возможно и тогда, когда таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае оно не обходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.
Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.
2. Эмпатическое слушание. Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, - переживаемого другим человеком и ответное выражение своего понимания этих чувств. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это и является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.
Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами о других.
Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и тоже: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение его идей или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем рефлексивное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.
Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.
Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений с другими.
Избирательное слушание
Причины общения людей различны. Эти причины не всегда понятны им самим и еще менее понятны окружающим. Иногда люби просто общительны. В других же случаях цель общения – получить информацию, и тогда мы должны слушать особенно внимательно. Кроме того, слова используются для выражения чувств, что требует активных методов слушания. В других ситуациях нас настойчиво убеждают сделать что-либо. Важно в каждом случае четко осознать цель общения. Иначе мы не поймем собеседника.
Рассмотрим четыре вида целей общения: социальную, информационную, экспрессивную и побудительную.
Следует помнить, что говорящий, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует сразу несколько целей.
Цель социального общения состоит в том, чтобы засвидетельствовать свое присутствие и поддержать взаимоотношения, а не сообщить друг другу что-нибудь по существу. Этот вид общения обычно состоит из определенных ритуалов: беседы о предстоящих событиях, малозначащей беседы или обмена любезностями. Люди, как правило, стремятся представить себя в выгодном свете и избегают говорить о вещах, о которых они не хотят, чтобы знали другие. Более того, они считают само собой разумеющимся, что и другие поступают также. В этом смысле социальное общение является в основном сознательным обменом поверхностными, малозначащими фразами.
Правильно слушать в этом случае значит быть готовым участвовать в ритуале повседневного общения. Иначе можно поставить под угрозу взаимоотношения с другими. Иногда, единственное, что при этом требуется, - это невербальный ответ, например улыбка или приветствие рукой. В других случаях требуется высказывание. Социальное общение предполагает, что собеседники говорят и слушают по очереди, не перебивая друг друга.
Когда цель общения информационная, например обсуждение производственных вопросов, содержание беседы имеет решающее значение. В этом случае цель общения - обмен информацией и фактическими сведениями.
Правильно слушать в этом случае значит точно воспринимать информацию, для чего необходимо сосредоточить внимание на содержании речи, понять сообщение, запомнить его. При получении краткой устной информации, как, например, даты или адреса, достаточно повторить ее в уме, хотя для большей точности иногда полезно и записать. Когда же дело касается сложной информации, помимо слушания требуется запись. Для повышения эффективности восприятия информации полезны приемы рефлексивного слушания. Для проверки точности значения сообщения следует использовать перефразирование, уточнение и резюмирование.
При экспрессивном общении слова используются в основном для выражения мнений и чувств. При разрешении проблемных ситуаций, как, например, производственных или семейных конфликтов, стороны обычно убеждаются в том, что одним из путей к пониманию позиций друг друга становится взаимное понимание к переживаниям.
В экспрессивном общении, когда говорящий испытывает неотложную потребность дать волю обуревающим его чувствам, уместно применить прием нерефлексивного слушания. Но, постепенно, по мере снижения интенсивности чувств говорящего возрастает потребность в том, чтобы его поняли и одобрили по существу. В этом случае для передачи одобрения и понимания собеседника полезны приемы рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание необходимо, когда человек, испытывающий трудности, хочет найти не только понимание, но и помощь. Эмпатические приемы незаменимы, когда в общении имеет место непонимание или конфликт.
При побудительном общении говорящий пытается заставить слушающего что-либо предпринять или сделать. Просьба может быть любой – изменить мнение по отношению к чему-либо, сделать, взять, пожертвовать, возглавить, дать и так далее.
Правильная реакция при побудительном общении состоит в ясном представлении того, что от Вас хотят. Это как раз тот случай, когда важную роль играет рефлексивное слушание. В уточнении и подтверждении несложной просьбы помогает простое перефразирование. Когда просьба сложна, можно пользоваться такими приемами рефлексивного слушания, как уточнение, отражение чувств и резюмирование. Если побудительное общение сопровождается острой реакцией, эмоциональным напряжением, как подчас бывает при рассмотрении жалобы, может быть полезно рефлексивное слушание, особенно в начале беседы.
Как только становится ясно, что от вас требуется, следует установить обратную связь, то есть своим ответом показать собеседнику, что его правильно поняли. Такой ответ не обязательно означает, что Вы согласны с говорящим или берете на себя обязательство выполнить его просьбу. Он лишь подтверждает, что Вы просьбу поняли и за этим последуют лишь определенные ответные действия.
Поскольку общение требует энергии и усилий, оно всегда должно быть целенаправленным. Чем точнее нам удается определить цель собеседника, тем эффективнее мы можем его выслушать. И делаем мы это в основном правильно, полагаясь на интуицию и собственный опыт. Но мы также допускаем и ошибки.
Цель общения собеседника часто определяется его ролью и характером взаимоотношений с нами. Во многих случаях главную роль в общении играют окружающая обстановка или обстоятельства. В других случаях цель говорящего можно понять на основе таких факторов как, личность собеседника, специфика ситуации или общность его проблем с нашими. Однако значение этих условий не следует переоценивать. В разговоре с конкретным собеседником в знакомых ситуациях мы слышим то, что мы ожидаем услышать. Поэтому, сообщение, не характерное в контексте данной ситуации, часто проходит незамеченным или понимается неправильно.
Как надо и как не надо слушать
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.
1. Выясните свои привычки слушать. Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение, помните что в общении существует два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно.
3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ни визуальный контакт. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной сиеной.
4. Сосредоточьтесь на том что говорит собеседник. Не допускайте блуждания мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства. Слушайте не только передаваемую информацию, но и передаваемые чувства.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательны не только к словам, но и к невербальным выражениям.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать.
9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других.
10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями.
Основное внимание в процессе совершенствования Ваших привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить о некоторых ошибках.
Слушая собеседника, никогда:
1. Не принимайте молчание за внимание.
2. Не притворяйтесь что слушаете.
3. Не перебивайте без надобности.
4. Не делайте поспешных выводов.
5. Не дайте поймать сами себя в споре.
6. Не задавайте слишком много вопросов.
7. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам.
8. Не давайте совета пока не просят.
9. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем.
Умение слушать – полезное умение. Его полезность проявляется в достижении желаемого действия, принятии правильного решения или переходе межличностных отношений на новый, более высокий уровень. Услышать – это значит подчас предотвратить несчастный случай, спасти жизнь.
Невербальное общение
Невербальное общение, широко известное как язык жестов, включает такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.
Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам:
1. Словами можно легко передать только фактические знания, но одних слов часто бывает недостаточно, чтобы выразить чувства. Тем не менее чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.
2. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему трудно справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более вызывающе.
Невербальный язык скажет о том что люди думают о нас в действительности.
3. Невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию, окраску голоса. Любой из этих невербальных элементов общение может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение.
Мимика
Выражение лица – главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции – счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции – печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:
Þ Удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот.
Þ Страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт.
Þ Гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты.
Þ Отвращение – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой.
Þ Печаль – брови сведены, глаза потухшие. Часто внешние уголки губ слегка опущены.
Þ Счастье – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица.
Визуальный контакт
Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Во время разговора говорящий и слушающий то смотрят то отворачиваются друг от друга, чувствуя что постоянный взгляд может мешать говорящему сосредоточиться. Как говорящий так и слушающий смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд. Это, вероятнее всего, происходит перед началом разговора или после нескольких слов одного из собеседников. Время от времени глаза собеседников встречаются, но это продолжается значительно меньше времени, чем задерживает взгляд каждый собеседник друг на друге.
Нам значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, однако мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности.
Необходимо знать, что отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят друг на друга. Обычно люди избегают визуального контакта в ситуациях соперничества, чтобы этот контакт не был понят как выражение соперничества. Кроме того, мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на расстоянии: чем ближе мы к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с вами и произвести благоприятное впечатление. Но пристальный или неуместный взгляд обычно создает о нас неблагоприятное впечатление.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в
9-09-2015, 17:48