Пример: - Я не получаю признания.

Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вас признавали?”

-Мне нужна помощь.

Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вам помогли?”

Следующее отличие метамодели - ограничение модели говорящего . Этот критерий определяет ограничения. Расширив модель мира, можно помочь человеку обогатить свою модель мира и иметь больше вариантов для решения проблемы. Есть две его разновидности:

– универсальные квантификаторы;

– модельные операнты необходимости.

Универсальные квантификаторы - обобщающие слова: “все”, “все”, “каждый”, “всегда”, “никогда”, “никто”, “всякий” и т.п. Подчеркивание обобщений, задаваемых универсальными квантификаторами, усиливается с помощью интонаций голова консультанта. Это заставляет человека искать исключения для своего обобщения и получать, в итоге, больше возможностей выбора.

Пример: - Я никогда не бываю уверенным.

Вопрос: “Вы никогда не бываете уверенным?”

Также можно задать вопрос, не было ли у клиента опыта, противоречащего этому обобщению:

– Вы абсолютно никогда не были в жизни уверенным?

– Были ли моменты в Вашей жизни, когда Вы были уверенным?

Пример: - Ты всегда мне лжёшь.

Вопрос: “ Всегда -всегда?”

Модальные операторы необходимости - слова, указывающие на отсутствие выбора: “мне следует”, “я должен”, “я не могу”, “это необходимо”. Работе с этими ограничениями помогают 2 вопроса:

-Что Вам мешает?

-Что случится, если Вы этого не сделаете?

Пример: - Я не могу этого сделать.

Вопрос: “Что Вас останавливает?”

-Я должен заботиться о других.

Вопрос: “Что случится, если Вы перестанете заботиться о других?”

Семантически ошибочные формулировки - составляют 3-ю группу отличий. Эти формулировки мешают человеку действовать так, как он стал бы действовать в иной ситуации. Выделяют 3 вида семантически ошибочных формулировок:

– потеря причинно-следственных связей;

– чтение мыслей;

– потеря субъекта.

Потеря причинно- следственных связей - предположение, что некоторое действие со стороны “А” может заставить “В” действовать определенным образом или испытывать определенные эмоциональные переживания. Предполагая таким образом, человек реагирует, полагая, что у него нет другого выбора. Если противопоставить что-то этому предположению, появится возможность задуматься, действительно ли верно предположение о причинно-следственном отношении. Вопрос, помогающий в этом: “Каким образом “А” вызывает у “В” это?”

Пример: - Ты нарушаешь мои планы.

Вопрос: “Как я могу нарушать твои планы?”

-То, что ты пишешь на стене, меня достает.

Вопрос: “Каким образом то, что я пишу на стене, может тебя доставать?”

Чтение мыслей - это способ обнаружения, что кто-то действует на основании иллюзий, а не информации. Вопросы типа: “Каким образом Вы узнаете, что “А” ...?” помогают говорящему осознать или даже поставить под сомнение вопрос предположения, казавшийся очевидным.

Пример: - Я знаю, что для него лучше.

Вопрос: “Как Вы узнаете это?”

-Он никогда не думает о последствиях.

Вопрос: “Как именно Вы узнаете, что он никогда не думает о последствиях?”

Потеря субъекта - выражается в утверждениях, принимающих форму обобщения по поводу мифа. Обычно это суждения типа: “Так нельзя поступать”, “Вот как нужно делать”, “Это нехорошо” и т.п.

Пример: - Неправильно полагаться на благотворительность.

Вопрос: “Для кого неправильно это?”

-Так нельзя поступать.

Вопрос: “Кому так нельзя поступать?”

Таким образом, метамодель - это набор средств, дающих возможность оставаться в рамках внешнего сенсорного опыта, получая информацию клиента. Они помогают придерживаться опыта клиента (а не идти внутрь себя), извлекая новые возможности для роста его собственных ресурсов.

Третья ступень консультирования - формулирование желаемого результата. Уточнение цели клиента и проработка ее позволяют точно формулировать проблему клиента.

По мнению специалистов, формулировка проблемы должна включать личное местоимение (“Я”) и конкретное содержание, давать различные аспекты проблемы, что сделает понятным для клиента последующие стратегии работы с консультантом, содержать конкретные указания по поводу действий, направленных на решение проблемы.

Постановка цели - цель выводится из определения проблемы и должна быть конкретной, оперативной и реалистичной.

Признаки хорошо сформулированной цели:

– Значима для клиента.

– Описана во взаимодействующих и контекстуально описанных терминах.

– Скорее мала, чем велика.

– Имеет признаки разрешения проблемы, а не ее отсутствие.

– Конкретна, специфична и измерима.

– Реалистична и выполнима в обстоятельствах жизни клиента.

– С первых шагов демонстрирует признаки успеха клиента.

– Клиент уверен, что с его стороны требуется тяжелая работа.

Пример: Что я (субъект) могу сделать (сюжет) по отношению к кому-то (объект), чтобы добиться нужного отношения (контекст).

Четвертая ступень консультирования - выработка альтернативных решений. Данный этап может включать длительное исследование личностной динамики. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной. Определяя содержание работы консультанта на этой стадии, ряд авторов исходит из положения, что конечной целью консультанта является развитие у клиента:

– способности находить максимальное число вариантов поведения при общении с самим собой и другими в контексте культуры;

– способности применять максимально большее количество занятий, мыслей и поступков с тем, чтобы общаться с возможно большим числом людей и групп внутри и вне собственной культуры;

– способности формулировать планы, действовать в соответствии с возможностямикультуры и рефлексировать (2).

Таким образом, 4-й этап очень важен для дальнейшего развития и роста клиента. Целью этого этапа является переход клиента с пути его любимых стереотипов поведения, которые только накапливали проблемы, к более гибкому и творческому реагированию.

Пятая ступень консультирования - обобщение.

Бывает, что клиент быстро теряет то, что приобрел на консультации. Нужно предпринимать специальные шаги, чтобы конструктивные решения, принятые совместно с консультантом, не пропали даром.

Есть очень простой метод - просто спросить клиента: “Что Вы собираетесь делать сегодня?”, “Какие шаги Вы собираетесь предпринимать завтра, чтобы реализовать то, что Вы наметили?” Чем более подробно консультант обсудит с клиентом программу его действий, тем более вероятно, что произойдет какое-то изменение. На этом этапе консультации может потребоваться обучение клиента. Возможно и переформулирование проблемы, связанное с невозможностью выполнения ранее намеченного.

Приведенная выше обобщенная модель принятия решений и общая структура консультации могут быть изменены в зависимости от обстоятельств. Использование различных теорий и подходов меняет акценты на определенных аспектах данной модели. Можно пропустить или объединить этапы беседы в зависимости от особенностей подготовки консультанта, состояния клиента, мотивации клиента, условий, в которых клиент находится.

4. Феномен “выгорания” в деятельности консультантов “ТД”.

По мнению специалистов, деятельность консультантов “ТД” относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска “выгорания” определяется:

– невозможностью подготовиться к звонку: позвонить могут в любую минуту с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;

– ограниченное время работы с каждым абонентом;

– сложно полностью контролировать контакт: абонент в любой момент может положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться:

– длительное время работы, большое количество обращений за смену;

– невозможность “выбора” клиентов, как при очном консультировании;

– незащищенность сотрудников “ТД” от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.п.;

– если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации (29).

В практике работы “ТД” в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет.

Феномен “выгорания” (иначе “синдром сгорания”) является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся к категории “помогающих” профессий ( психологи, психотерапевты, врачи, соц. работники и т.п.), имеющих дело с негативными переживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них.

Феномен “выгорания” характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование (32).

Существует несколько классификаций стадий или этапов “выгорания”.
Дж. Эдельвич и А.Бродски выделяют 4 этапа (56).

1-й этап. “Идеалистический энтузиазм”. Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап “застоя” (стагнации).

2-й этап. “Застой” (стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она “должна быть”. Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап “выгорания” - “фрустрацию”.

3-й этап. “Фрустрация” (“сигнальная лампочка”). На этом этапе сотрудники, призванные “давать другим то, в чем они нуждаются”, обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих “сверхпрепятствий”. Эффект “выгорания” очень “заразен”, расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап “выгорания” - апатию.

4-й этап. “Апатия”, Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть “выгорание”. Это состояние, когда личность хронически фрустрирована работой, однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что “работа это просто работа”. Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление “избегать вызовов” (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).

Чтобы предотвратить “выгорание”, необходимо понять причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником “выгорания” (56).

Исследование стресса и технологии помощи при стрессе показывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличие целей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять на чувствительность к стрессу (56). Эти характеристики личности также связаны с уменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий, связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличием поддержки коллектива и руководства в стрессе также играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления “выгорания” (56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель (56) существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск “выгорания”. Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют организацию как склонную к “выгоранию”. Речь идет о непрерывно высоких уровнях напряжения (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; об ожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальным вознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности работы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточном участии сотрудников в процессе принятия решений.

Таким образом, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов “ТД”, проблема “выгорания” очень актуальна. Одним из обязательных психологических условий эффективности деятельности “ТД” выступает организационная поддержка.

Анализируя исследования зарубежных авторов, C.Д. Хачатурян (56) предполагает возможность преодоления феномена “выгорания”. Кроме того, к этому феномену можно отнестись как к стимулу для дальнейшего профессионального и личностного роста.

Для совладания с феноменом “выгорания” обычно проводится:

1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором и групповая;

2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4-5 в месяц);

3) временное переключение на формы работы, не связанные с непосредственным консультированием;

4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости;

5) создание чувства психологического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на “ТД”.

Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении 3-х месяцев, в Австралии волонтеры работают не более 3-х лет (7).

В предотвращении феномена “выгорания” важны и организационные меры:

– систематическое повышение квалификации консультанта;

– допуск к консультированию только после предварительной подготовки;

– обучение приемам снятия эмоционального напряжения;

– психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;

– коррекция предвестников феномена “выгорания”;

– комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;

– использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.

Забота об отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в организации – все эти меры также могут помочь предотвращению феномену “выгорания”.

Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников.

Таким образом, эффективность функционирования “ТД” невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена “выгорания”.

Ш. Социально - психологические характеристики обращений и обращающихся на “Телефоне Доверия”.

В соответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методам очного психологического консультирования, а также о том, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализ содержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичных ситуаций, оценки содержания и т.п.

Исследование осуществлялось через ряд этапов:

1. Психологическое содержание проблем абонентов “ТД” (классификация обращений).

Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех “ТД” в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского “ТД”):

– проблемы взаимоотношений с родителями;

– проблемы взаимоотношений со сверстниками;

– проблемы, связанные с любовными отношениями;

– проблемы, связанные с сексуальными отношениями;

– проблемы принятия себя;

– учебные и профессиональные проблемы;

– психическое и соматическое здоровье;

– переживания по поводу травмы;

– супружеские проблемы;

– прочие проблемы;

– суицид.

Также выделяются характеристики психических состояний абонентов, такие как: спокойствие, взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога, страх, стыд, обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония, повышенное настроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение, похмелье, интерес, скука, неуверенность, плач, безразличие.

2. Психологические особенности различных категорий абонентов “ТД”

Как показывает анализ, среди позвонивших на “ТД” - представители самых разных социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, “воры в законе”, наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.

60 % обратившихся – женщины, 40 % - мужчины. При этом среди подростков количество обращений девушек и молодых людей примерно одинаково, а после 24 лет процент женских звонков увеличивается.

И мужчины, и женщины предъявляют самый широкий круг проблем. Чисто женской и чисто мужской тематики немного: у женщин – обращения по поводу абортов и изнасилований, у мужчин – проблемы с потенцией.

Возраст обратившихся на “ТД” - от 3 лет до пожилого возраста. Интересная информация содержится в анализе возраста клиентов:

Таблица 4

Выделим более четко возрастные группы, чтобы определить основные тенденции:

Таблица 5

Из таблицы 5 видно, что при наметившейся динамике к увеличению обращений граждан старше 30 лет, все же более 80 % обратившихся за 1996-2000 годы представляют собой молодежь. Графическая интерпретация данных наглядно представлена в виде диаграммы (приложение 1).

В 1999 - 2000 годах наметилась тенденция к сокращению обращений подростков, увеличению обращений в возрастных группах от 17 до 30 и от 30 и старше. Подобный сдвиг в обращениях различных возрастных групп может иметь несколько причин:

– Увеличение времени дежурства позволило дозвониться до “Телефона Доверия” большему количеству абонентов. Таким образом, видимо среди не дозвонившихся клиентов основную массу представляют более старшие возраста, у которых нет времени или возможности по нескольку часов подряд дозваниваться до “Телефона Доверия”.

– Основная масса обращений подростков перешла на дневные часы дежурства, а вечернее и ночное время освободилось для представителей старших возрастов, которые только в это время и возвращаются с работы.

– Возможно, рост авторитета службы, распространение хороших отзывов о работе “Телефона Доверия” привели к тому, что ему “поверили” и те, кто раньше скептически относился к подобным службам.

– Введение оплаты за разговоры с городских таксофонов.

3. Анализ содержания обращений граждан на “ТД”

Отмечается тенденция к сокращению информационных обращений граждан, обращений в которых запрашивается информация по различным сферам (право, здоровье, социальное обеспечение, инвалидность и т.п.). Одновременно второй тенденцией является исключение из запрашиваемой информации тем, не связанных с оказанием психологической помощи. Таким образом, деятельность “Телефона Доверия” в течение 4 лет сформировала определенный образ Службы у


9-09-2015, 19:20