2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко или не возникало ощущение, что вел себя не красиво.
3. Продолжение отношений с партнером. Ведь вы не желаете превратить его во «врага».
Очень часто конфликтующие стремятся бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем.
Существует кодекс поведения в конфликте, который содержит следующие правила:[11]
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек, не зависимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будите учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Сделайте комплимент.
Главное, чтобы ваши просьбы и комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.[12] В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать, даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее.
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера.
14. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
15. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку, полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.
Итак, мы выяснили, что:
1.Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений точек зрений, взглядов партнеров по общению.
2.Причины конфликтов самые разнообразные: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между личностью и группой.
3.Возникновение конфликта возможно по разным обстоятельствам и причинам: индивидуально-личностные особенности партнера по общению, неумение контролировать свое эмоциональное состояние, бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.
4.Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.
5.По способу разрешения конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные.
6.Важно научиться эффективно использовать каждую стратегию, учитывая обстоятельства и ситуацию.
7.Следует соблюдать определенные правила поведения в конфликте.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Агеев В.С. Межгрупповые взаимодействия. – М.: Общественные науки, 1980.– 170 с.
2.Белков И.Г. Личность руководителя и стиль управления. – М.: Просвещение, 1992.– 210 с.
3.Берн Э. Игры, в которые играют люди. – СПб.: Питер, 1992. – 240 с.
4.Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. – Киев.: Книга, 1991.– 291 с.
5.Вишнякова Н.Ф. Конфликт – это творчество. – Минск.: Наука и техника, 1994.– 193 с.
6.Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М.: Мысль, 1991.– 318 с.
7.Дебольский Н. Психология делового общения. – М.: Общественные науки, 1992.– 119 с.
8.Джеймс У., Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. – М.: Аграф, 1993.– 432 с.
9.Дэна Д. Почему мы вредим самим себе. – СПб.: Питер, 1996.– 256 с.
10.Дайер У. Действовать спокойно и не ожидать от «них» понимания. – М.: Гранд, 1995.– 189 с.
11.Жуков В. Коммуникативная компетентность. – М.: Республика, 1991.– 311 с.
12.Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Мысль, 1990.– 291с.
13.Иосефович Н. Ты – босс!- М.: Бизнес, 1995. - 312 с.
14.Кричевский Р.Л. Если вы руководитель.- М.:Икар, 1996. – 157с.
15.Лебедев В.И. Психология и управление. – М.: АспектПресс, 1990.– 387с.
16.Лисицкая Т.А. Организация и управление коллективом. – Саратов.: Прогресс, 1988. – 315 с.
17.Литвак М. Психологическое айкидо. - Ростов н/Д.: Авента, 1992. – 189с.
18.Марченко И.П. Какой руководитель вам нужен. – М.: Наука, 1993. – 346с.
19.Митич П. Как проводить деловые беседы.- М.: Мысль, 1987. – 289 с.
20.Новак Т. Сам себе психолог. – СПб.: Питер, 1994, 207 с.
21.Нуренберг Дж. Как читать человека словно книгу. – М.: Аграф, 1988. – 517 с.
22.Паркинсон С.Н. Как преуспеть в бизнесе. – Тула.: Свобода, 1992. – 345с.
23.Паркинсон Д.Р. Люди сделают так, как захотите вы. – М.: Наука, 1992. -190 с.
24.Рахматшаева В. Грамматика общения. – М.: Общественные науки, 1995.- 580 с.
25.Рейнуотер Дж. Это в ваших силах. Как стать собственным психотерапевтом. – М.: Просвещение, 1992. -168 с.
26.Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Книга, 1991. – 190с.
27.Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Мысль, 1990. – 560 с.
28.Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Бизнес, 1990. – 270 с.
29.Храмов О.В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. – Л.: Издат, 1989. – 230 с.
30.Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск.: Наука и техника, 1996. – 389 с.
[1] Столяренко Л. Д. Психолгия делового общения и управления. – Ростов н/Д.: Книга,2006 – С.27
[2] Агеев В.С. Межгрупповые взаимодействия. М.: Академия,1980 – С. 61
[3] Громова О. Н. Конфликтология. М.: Общественные науки,1993 – С. 52
[4] Клименко А. В. Обществознание. М.: Дрофа - С. 216
[5] Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: Наука, 1997 - С.11-70
[6] Паркинсон Д. Р. Люди сделают так, как захотите вы. – М.: Дрофа, 1993 - С. 14-108
[7] Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Просвещение, 1991 - С.105-199.
[8] Дэна Д. Преодоление разногласий. – СПб.: Академия,1994 - С.36-86, 124-128
[9] Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М.: Попурри,1992 - С. 13-82
[10] Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.: Санрэй,1990 - С. 109-154.
[11] Скотт Д.Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев.: Акадмия,1991 - С. 20-56.
[12] Джоэл Мари Тойч. Второе рождение или искусство познать и изменить себя. М.: Попурри,1995 – С.216
9-09-2015, 20:13