Введение
Невербальное общение – это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.
Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств -- 38%, мимики, жестов, позы -- 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.
И хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника означает также понимать язык жестов.
Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как хороший или плохой, судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными способностями.
Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И, наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.
1. Виды невербального общения
Невербальное общение — вид общения без использования слов.
Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и дрессированными животными.
Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.
Его составляют:
• голос, песня,
• внешний вид, одежда, поза
• выражения лица, улыбка, взгляд,
• движения,
• танец, походка
• жесты,
• кивок и мотание головой, покачивание конечностями, направление конечностей, имитация некоторого поведения (например качание двумя направленными вниз пальцами напоминает идущее ноги);
• аплодисменты;
• прикосновения;
• рукопожатие;
• объятия;
• поведение, действия: уверенность, осторожность, безразличность, агрессивность;
• мимика — подражание поведению
• личное пространство
• Флирт
1.1 Мимика
Главным показателем чувства говорящего является выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Так поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев.
Печаль отражают светлые брови, потухшие глаза, слегка опущенные уголки губ, а счастье - спокойные глаза, приподнятые внешние уголки губ.
Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь "расшифровывать", "понимать" мимику собеседника. С другой стороны необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна.
В связи с этим рекомендуется изучить и свое лицо, знать, что происходит с бровями, губами, лбом. Следует следить, как изменяется мимика и передает ли она соответствующую эмоцию.
1.2 Жестикуляции
О многом может сказать и жестикуляция собеседника.
Мы даже не представляем, сколько разнообразных жестов использует человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно. Языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывать их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.
В русском языке существует не мало устойчивых выражений, которые возникли на базе свободных словосочетаний, называющих тот или иной жест. Став фразеологизмами, они выражают состояние человека, его удивление, равнодушие, смущение, растерянность, недовольство, обиду и другие чувства, а так же различные действия. Например: опустить голову, вертеть головой, поднять голову, рука не поднимается, развести руками, опустить руки, положа руку на сердце, приложить руку, погрозить пальцем, показать нос.
1.3 Ритмические жесты
Ритмические жесты связаны с ритмикой речи.
Ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз, то есть то, что обычно передает интонация.
Произнесите, например, пословицы:
Говорит, что воду цедит;
Строчит, как из пулемета,
сопровождая их ритмическими жестами.
Произнося первую пословицу, мы делаем несколько замедленное движение рукой в правую сторону. При этом и гласные звуки произносятся несколько растянуто. Во втором случае производим частые вертикальные движения ребром ладони правой руки, напоминающие рубку капусты.
1.3.1 Эмоциональные жесты
Речь наша часто бывает эмоциональной. Волнение, радость, растерянность, замешательство - все это проявляется не только в подборе слов, в интонации, но и в жестах. Жесты, передающие разнообразные оттенки чувств, называются эмоциональными. Некоторые из них закреплены в устойчивых сочетаниях, поскольку такие жесты стали общезначимыми. Например: бить себя в грудь, бить кулаком по столу, хлопнуть себя по лбу, повернутся спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь.
1.3.2 Указательные жесты
Можно ли выполнить приказания: "Открой то окно", "Эту книгу не бери, возьми вон ту", если они произносятся без жестов? В таки ситуациях требуется указательный жест. Им говорящий выделяет, какой то предмет из ряда однородных, показывает место - рядом, наверху, над ним, подчеркивает порядок следования - по очереди, через одного.
Указать можно взглядом, кивком головы, рукой, пальцем (указательным, большим), ногой, поворотом тела.
Некоторые указательные жесты имеют условный характер.
Так, когда говорящий показывает себе на грудь - слева, где сердце, говоря: " У него тут (жест) ничего нет", то понятно, речь идет о бессердечном, бесчувственным человеком.
Бывают случаи, когда расшифровка жеста определяется ситуацией.
Вот несколько примеров:
Идет лекция. Один из слушателей, поймав взгляд другого, показывает пальцем место на руке, где носят часы. Он хочет узнать который час.
Другая ситуация. Ассистент лектора делает ему тот же знак, но жест уже равнозначен словам: " Время истекло. Пора заканчивать лекцию".
Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких, необходимых случаях, когда есть предмет (или наглядное пособие), на которое можно указать.
1.3.3 Изобразительные жесты
Изобразительные жесты появляются в случаях:
- если не хватает слов, чтобы полностью передать представление;
- если одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, невладение собой, несобранность, нервозность);
- если необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно.
Однако, пользуясь изобразительными жестами, нужно соблюдать чувство меры: нельзя этими жестами подменять язык слов.
1.3.4 Символические жесты
Примером может быть жестикуляция актера, заканчивая выступления, прощаясь с публикой. Самый частый жест - поклоны, как символ благодарности за теплый прием, за аплодисменты. Или, стоя на авансцене, актер широко разводит руками в стороны, как бы заключая в свои объятья сидящих в зале.
Такие жесты условны и называются они символическими.
Некоторые из них имеют вполне определенное значение.
Например, скрещенные руки указывают на защитную реакцию.
Руки, заведены за голову, выражение превосходства. Руки в боки - символ непокорности. Обхватить руками голову - признак неприятности или беды.
Символические жесты характерны для ряда типовых ситуаций. Так, существует жест предельности (категоричности) - сабельная отмашка кистью правой руки. Он сопровождает выражение; Никогда не соглашусь; Это совершенно ясно; Абсолютно не об этом.
Жест интенсивности - рука сжимается в кулак (вариант: два кулака). Он используется, когда говорят: Какая она упрямая; Он очень упорный.
Известен так же жест отказа, отрицания - отталкивающие движения рукой или двумя руками, ладонями вперед. Этот жест сопровождает выражение: Нет, нет, нет! Не надо, не надо, прошу вас;
Жест противопоставления, антонимичности - кисть руки исполняет движение в воздухе "там" и "здесь": Одно окно на север, другое на юг; Нечего туда - сюда ходить.
Жест разъединения, расподобления - ладони раскрываются, "разъезжаются" в разные стороны: Это надо различать; Они разошлись.
Жесты объединения, сложения, суммы - пальцы соединяются в щепоть или соединяются в ладони рук: Они хорошо сработались; Давайте соединим усилия.
1.4 ПОЗА
Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т. п. Если ваш партнер сидит почти неподвижно, в темных очках, да еще прикрывает записи руками, вы чувствуете себя крайне неуютно. Поэтому при деловых встречах не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, зажатые в кулаки или сцепленные пальцы. Избегайте одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена общая атмосфера общения.
В позе отражается субординация участников беседы. Причем, именно психологическая субординация — стремление доминировать или напротив подчиняться, а это может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Например, один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно положив ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей очевидны, даже если не слышно, о чем идет речь: первый — подчинен второму (при этом неважно формальное соотношение занимаемых ими должностей).
О стремлении к доминированию свидетельствуют также и такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, если один из партнеров при дружеской беседе сидит, подперев голову рукой, другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая тем самым «я такой же, как ты». Незнакомые люди стараются избегать копирования поз друг друга. И, наоборот, если собеседники хотят установить дружеские, непринужденные отношения, они повторяют движения друг друга. Однако важно, чтобы оба собеседника стремились к неформальной, дружеской атмосфере. В противном случае копирование позы может вызвать крайне негативную реакцию.
1.5 Визуальный контакт
Визуальный контакт является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.
Отчасти долгота взгляда человека зависит от того, к какой нации он принадлежит. Жители южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других, а японцы при беседе смотрят скорее на шею, чем на лицо. Следует всегда принимать во внимание этот важный факт.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания. Когда только человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полностью готова – на собеседника. То, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий в свою очередь больше смотрит в сторону говорящего.
По своей специфике взгляд может быть:
1) Деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.
2) Социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.
3) Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.
4) Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо - расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При дневном свете зрачки могут сужаться и расширяться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Эксперименты, проведенные с опытными карточными игроками показали, что мало кто из игроков выигрывал, если их соперники носили темные очки. Например, если бы при игре в покер у соперника выпало 4 туза, его зрачки быстро бы расширились, что было бы подсознательно замечено другими игроками, и они поняли бы, что не стоит поднимать ставку. Темные очки соперника скрывали сигналы, подаваемые зрачками, и в результате игроки проигрывали чаще обычного.
Китайские торговцы жемчугом в древности тоже следили за расширением зрачков своих покупателей при обсуждении цены.
Было замечено, что Аристотель Онассис надевал темные очки при переговорах о деловых сделках для того, чтобы его глаза не выдавали его мыслей.
«Чтобы научиться «технологии взгляда» и эффективно применять ее для улучшения характера общения с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной практики».
Лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека. Однако в некоторых ситуациях оно может быть менее информативно. Это связано с тем, что мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело – главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения.
2. Невербальные средства повышения делового статуса
В процессе разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой. Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее основательности и надежности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы место, где руководитель принимает посетителей, производило наилучшее впечатление, а атмосфера повышала его деловой статус. Однако, следует помнить, что слишком роскошный офис воспринимается посетителями с недоверием.
Оформляя офис, нужно помнить, что картины и другие офисные украшения должны быть нейтральными и одновременно подчеркивать имидж компании. Стены лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. В России наиболее приемлемыми являются бежевый и голубой цвета.
При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно выделяется три зоны: зона личной работы, коллегиальной деятельности и дружеского общения.
В зоне личной работы должны находится рабочий стол, удобное кресло, телефоны, современное организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно освещено.
Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и стаканы.
Зона дружеского общения должна находиться в стороне от двух остальных. В ней нужно иметь пару кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Своим оформлением зона должна располагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.
При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить
10-09-2015, 15:35