Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.
Малые отели не могут позволить себе пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому и в нашем отеле отбор персонала производится управляющей.
Отбор обычно производится по следующим этапам:
- Распространение информации о наличии вакансии
- Личная встреча управляющего с кандидатами
- Проверка работы кандидата в коллективе
- Проверка кандидата на возможность работы в ночные часы (если того требует вакансия).
Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным является знание иностранных языков, опыт работы с ПК и офисной техникой.
Опыт работы на позиции администратора не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях. Это происходит не от того, что большие отели плохие, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников. В подборе администратора важную роль играют личные качества сотрудника на данной позиции: коммуникабельность, умение работать в стрессовой обстановке, его обучаемость.
Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.
Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т.д.
Если кандидат отвечает этим требованиям, далее необходимо проверить его работу в коллективе в разных сменах по 4-5 часов в день, одновременно обучая. Это позволяет проверить, кроме обучаемости и исполнительности, еще и умение создать нормальные отношения с потенциальными коллегами по работе.
Шефство – наиболее распространенный способ обучения младшего и старшего обслуживающего персонала. Такой подход является традиционным, но закрепляет не только положительные, но и отрицательные стороны сложившейся практики. Поэтому на предприятии должны быть разработаны стандарты обслуживания и оценки качества. Сравнение качества работы сотрудника должно основываться на сравнении со стандартами, а не с работой другого сотрудника. Мотивом такого принципа работы служит необходимость коллективизма и работы в команде. Здесь неприемлема конкуренция, так как гостиничное предприятие – это единый организм.
Обучение горничных поводится обычно на базе самого предприятия согласно заранее разработанным стандартам уборки номеров и мест общественного пользования.
При правильном подборе кадров личностные качества должны корреспондироваться с контингентом гостей. Только в этом случае взаимоотношения персонала и гостей в процессе обслуживания будут оптимальными. Гость чувствует себя более комфортно, если персонал выполняет свои обязанности по работе в подобающей и обычной для него манере, внимательно изучает и учитывает его привычки и особенности поведения в быту.
Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга.
Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время.
Подводя итоги, хотелось бы отметить, что профессиональные навыки являются главным критерием при подборе персонала. Но не менее важным являются его личностные качества, поскольку мини отель это такой сегмент рынка, в котором поощряются такие качества как стрессоустойчивость, умение незамедлительно решать возникающие конфликты, доброжелательность, искренняя улыбка всегда порадует гостя. Ведь желание гостя- закон. Любые потребности, возникающие в процессе проживания должны удовлетворяться профессиональными и личностными качествами персонала. Нельзя забывать, что главная наша задача заставить гостя вернуться.
Оформление сотрудников будет производиться по ТК.
3.7 Должностные обязанности сотрудников мини отеля
Правильно составленные регламентирующие документы обеспечивают функциональность и правильную работоспособность отеля в целом.
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности; По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам.
Должностные обязанности сотрудников мини отеля «Каравель»
Должностные обязанности администратора:
- прием, размещение и обслуживание гостей, в т.ч. сопровождение завтрака
- бронирование номерного фонда, продажа дополнительных услуг отеля
- прием оплат (касса, териминал)
- ведение документации и отчетности
- Он оценивает заполняемость номеров;
- Рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;
- Уточняет коллективные заявки на ближайший месяц;
- Просматривает список убывающих и прибывающих гостей в этот день;
- Просматривает список важных гостей, и подготовить бумаги для регистрации;
- Проверяет график работы;
- Проводит инструктаж работников по обслуживанию гостей.
- Выполняет функции отдела продаж.
Должностные обязанности горничной:
- Тщательная уборка номеров, поддержание чистоты и порядка в гостинице, обслуживание номерного фонда согласно стандарту отеля: room-service, стирка( стиральная машина), глажка, текущие и генеральные уборки, выставление завтраков
- Требования к кандидату трудолюбие, исполнительность, ответственность, позитивность, вежливость
Должностные обязанности главного бухгалтера:
- Осуществлять контроль за работой по ведению бухгалтерского учета обязательств и хозяйственных операций (реализация услуг, расчетов с поставщиками и заказчиками за оказанные услуги, движение денежных средств на валютных и рублевых счетах).
- Вести оперативный учет поступлений и платежей денежных средств.
- Осуществлять переписку с партнерами, готовить необходимую информацию по вопросам, касающимся взаиморасчетов.
- Готовить данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности.
- Выполнять работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносить изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных
Должностные обязанности вспомогательных структур (охранники, техники,завхоз) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая инженерно-технический службы. Охранники обязаны следить за правопорядком, чтобы никто не нарушал общественный порядок. В случае происшествия инцидента, должны принять соответствующую меры. Вспомогательные структуры имеют большое значении для гостей, поскольку обеспечивают их комфорт и поддерживают целостную структуру отеля.
Глава 4
4.1 Разработка программы маркетинговых мероприятий по продвижению гостиничного продукта
Продажа услуг отеля включает в себя решение потребителя о выборе услуги того или иного отеля и определяется его имиджем, тарифной политикой и удобством месторасположения.
Имидж – это образ отеля в представлении групп общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность отеля на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Имидж включает в себя долговременность бесконфликтного присутствия на ранке, позитивную известность(отзывы СМИ, властей, знакомых, акции PR, реклама и т.п.), престижность здания и внутренних помещений. Имидж может быть определен только экспертной оценкой, даваемой по результатам сопоставления всех указанных параметров по данным прессы, опросов, СМИ и.т.д.
Удобство расположения напрямую зависит от клиентской политики. Разумеется, расположение отеля в центре города, дает определенные преимущества для всех категорий клиентов.
Благоприятность тарифной политики той или иной услуги определяется соотношением действующего тарифа с наиболее и наименее выгодным тарифом на аналогичную услугу на рынке.
На выбор отеля максимальное влияние оказывает имидж отеля в глазах потенциального постояльца(50%), местоположение находится на втором месте(30%), тариф на третьем(20%).
У отеля «Каравель» выгодное месторасположение, цены соответствуют качеству. Для полноценного продвижения гостиничного продукта на рынок гостиничных услуг необходимо разработать программу маркетинговых мероприятий и начать формировать ее положительный имидж.
Залогом успеха нашего отеля является четкое позиционирование на рынке: оно позволяет с выгодных позиций конкурировать как с большими гостиницами, так и с сегментом сдаваемых в наем квартир.
Наш универсальный маркетинговый ход - индивидуальный подход к клиентам. Наша задача стремится к созданию "домашней" атмосферы, подчеркивать "семейное" отношение к постояльцам. Это может проявляться в удовлетворении каких-то специальных кулинарных симпатий, в предоставлении постоянным клиентам бонусов (например, бесплатный трансфер из аэропорта).
4.2 Поиск партнёров
Примечательно, что в последнее время стали выстраиваться взаимовыгодные отношения между турфирмами и мини-отелями. Действительно, на работе с мини-отелями трудно строить туристическую цепочку. Но сегодня для нас очевидно: растет доля индивидуальных туристов, прежде всего - представителей среднего класса (семьи, небольшие компании), и для них мини-отели весьма привлекательны.
Представители гостиничного бизнеса подтверждают наметившуюся заинтересованность турфирм в сотрудничестве с мини-отелями. Происходят кардинальные изменения. Малые отели зачастую гораздо интереснее для турфирм, чем большие гостиницы, в том числе благодаря удачному расположению непосредственно в историческом центре, чем располагает наш отель «Каравель»
Для турфирм, готовых при размещении групп задействовать наш мини-отель, важно, чтобы мы предоставляли обслуживание, соответствующее жестким стандартам. Не желая уступать сетевым конкурентам, создаём собственные ассоциации и клубы, особое внимание уделяя поддержанию единых корпоративных стандартов. Сотрудничество с турфирмами становится для мини-отелей и серьезным стимулом к легализации.
4.3 Привлечение корпоративных клиентов
Анализируем рынок и определяем потребности потенциальных гостей.
В результате анализа рынка выявлены следующие потенциальные корпоративные клиенты:
- Организаторы выставок, фестивалей, конкурсов, конференций (часто им требуются гостиницы для размещения гостей этих мероприятий)
- Филиалы Санкт-Петербургских университетов в других городах (они часто заключают договора на предоставление скидки своим студентам, которые приезжают в Санкт-Петербург для сдачи госэкзаменов и дипломов, либо каких-то текущих работ)
- Курсы повышения квалификации в Санкт-Петербурге (так же приезжают люди из других городов и им необходимо где-то останавливаться)
- Бизнес-центры (им так же необходимо размещать где-то своих иногородних партнеров)
- Свадебные салоны и организации, занимающиеся организацией свадеб, юбилеев и т.п. (возможно сотрудничество на основе комиссии)
- и наконец, всевозможные предприятия в других городах
4.4 Информирование потенциальных гостей об отеле
Одним из основных способов информирования об отеле является реклама.
1. Внутренняя реклама – реклама, воздействующая на гостей уже в отеле и преследующая цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев.
- На ресепшн оставляем корпоративные визитки (где размешаем рекламное фото, координаты отеля, план как добраться до отеля
- гигиеническая продукция в номерах (одноразовые шампуни, гели, мыло с логотипом отеля)
- фирменные информационные папки в номерах
2. Наружная реклама – реклама с оной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, а с другой стороны, указывающая на местоположение отеля для ориентирования приезжающих своим ходом гостей.
В качестве наружной рекламе используем – одну вывеску на доме, выходящем на метро Петроградская (с указанием дальнейшего пути следования), вторую над входом в отель.
3. Внешняя реклама , цель которой распространять информацию для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей, и возможно, региона.
- Участие в ближайших туристических и гостиничных выставках(размещение на стенде буклетов, листовок, распространение флаерсов, фирменных папок, CD и DVD с презентацией отеля, заключение договоров)
- создание собственного сайта отеля;
- вблизи гостиницы большой рекламный плакат с названием и сообщением о скором открытии.
Реклама тесно взаимодействует от Public Relations (организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия) и повышения его репутации, прежде всего осуществляемая через СМИ.
В связи с чем, отель будет активно работать со СМИ по нескольким поводам:
-официальное открытие гостиницы (планируется общественное мероприятие с интересной познавательно- музыкальной программой,)
-пресс- конференция по случаю открытия отеля, предварительно даем информацию по поводу открытия отеля в газету Metro, Досуг, Афиша
Отель Регулярно будет поддерживать связи с постоянными и потенциальными клиентами.
Стимулировать сбыт – скидками корпоративным клиентам и туристическим группам, скидками у наших партнеров ресторана «Svelto», «Power Gym». Оформлять клиентам, которые приехали к нам во второй раз, дисконтную карту. (скидка 10%)Таким образом, для информирования об отеле и привлечения потребителей будет организована единая рекламно - информационная кампания, включающая как рекламные и PR- мероприятия, так и технику продаж по стимулированию сбыта.
4.5 Перспективы развития
Перспективность развития предприятий, функционирующих в сфере оказания гостиничных услуг, подтверждается сегодняшним состоянием индустрии туризма и отдыха в целом, а также наблюдающимся сегодня уровнем конкуренции в этой сфере.
Рынок гостиниц среднего класса составляет 27 гостиниц 4* и 3* категории (количество номеров - 6574; количество мест - 11920). Гостиницы экономического класса представлены 36 объектами размещения уровня 1* и 2*, общежитиями гостиничного типа, объектами типа "хостел". Эксперты прогнозируют, что в обозримой перспективе рынок мини-отелей будет динамично развиваться. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.
Сдерживающими факторами для появления новых отелей являются оборудование отелей, ярко выраженная сезонность спроса на услуги гостиниц и практически отсутствие местных управляющих компаний в данном сегменте рынка.
Для того, чтобы оставаться конкурентоспособным предприятием на рынке мини отелей Санкт-Петербурга, в перспективе определена следующая деятельность:
1) Постоянное совершенствование предлагаемых услуг, поддержание их качества.
2) Повышение квалификации сотрудников и персонала мини отеля
3) Предоставление различных и интересных спецпредложений, всевозможные выгодные акции и бонусы при посещении мини отеля.
4) Проведение мониторинга рынка мини отелей санкт Петербурга.
5) Исходя из мониторинга, повышение конкурентоспособности.
6) Расширение мини отеля, примерно да 30-35 номеров
7) Открытие конференц-зала для деловых туристов, что позволит увеличить выручку и быть более конкурентоспособным отелем.
8) При благоприятном прогнозе, выход на региональный уровень.
Следовательно, наш мини отель «Каравель», как будущая Мекка и культурный центр, можно расценивать потенциально объёмным и перспективным
Заключение
Данная курсовая работа была составлена как проект по открытию нового мини отеля «Каравель» в Санкт-Петербурге.
В ходе данной курсовой работы были решены такие задачи, как :
1. Определено местоположение гостиницы, звездность, планируемый уровень сервиса, конкурентная среду, основные и дополнительные услуги гостиницы.
2. Дана характеристика внешней среды деятельности данной гостиницы: взаимодействие с властными структурами, налоговыми органами, кредиторами, инвесторами, поставщиками, партнерами, общественными организациями.
3. Сформирована организационная структура гостиницы, определены и описаны основные службы отеля, определены основные должностные обязанности работников.
4. Составлено штатное расписание.
5. Описана процедура и критерии отбора и найма персонала.
6. Разработана программа маркетинговых мероприятий по продвижению данного гостиничного продукта, составляющими элементами которой являются реклама, связи с общественностью (пропаганда) и стимулирование сбыта.
7. Сформулированы перспективы развития гостиницы при благоприятном прогнозе.
В заключении хотелось бы отметить, что благодаря чётко спланированному бизнес плану открытия мини отеля, мы имеем перспективные возможности на рынке гостиничных услуг. Мини отель «Каравель» ориентирован прежде всего на индивидуальный подход к потребителю, удовлетворению его основных потребностей в путешествии, что делает наш отель ещё более перспективным.
Список использованной литературы
1.Биржаков М.Б. “Введение в туризм” Москва-Санкт-Петербург, 2001
2. Борейко Т. Россия гостеприимная: Обзор рынка въездного туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2004
3. Скрыбыкин А. Политика развития туризма в республике // Международная жизнь. – 2008
4. Котлер, Боуэн Дж., Мейкенз Джеймс. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник- Юнити, 2007. – 1071с
5. Мусакин А.А. Малый отель: c чего начать, как преуспеть. – СПб.: Питер, 2007.- 336с.
6. http://www.hotres.ru/education/24/ Обучение персонала (на 03.05.2009)
7. http://www.5ballov.ru/referats/preview/77708/6 Анализ организационной структуры управления гостиницы (на 02.05.2009)
8. http://www.gov.spb.ru/gov/admin/terr/reg_admiral/sprav Справочная информация (на 11.12.10)
9. http://www.spb-inns.ru/ Гостиницы Санкт-Петербурга (на 06.12.2009)
10. http://www.spb-guide.ru/page_478.htm Петроградский район Санкт-Петербурга(на 03.12.2010)
11. http://www.petrohol.ru/hoteldesc142.html Мини отель «на Петроградской» (на 01.12.2010)
12. http://hotel-popov.ru/main.html Мини отель «Попов» (на 01.12.2010)
13. http://www.spb-guide.ru/mini_hotels_atmosfera.htm Мини отель «Большой, 70» (на 01.12.2010)
14. www.caravel-hotel.ru Мини отель «Каравель» (на 11.12.2010)
10-09-2015, 16:52