ВСТУПЛЕНИЕ.

Деловое общение.

        Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

    

  В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

    

 Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

 В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

       

  В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

  В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения.  Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное  поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

   

    Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п.,  и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями,  в имущественном положении.

   В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

   В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение  обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов  хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

   Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

    Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

-     о его экономических возможностях;

-     об эстетическом вкусе;

-     о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

-     об отношении к окружающим людям;

 Психологически значимо:

-     умение подобрать одежду;

-     умение ее носить;

-     умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в  отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

Рубашка должна быть светлее  костюма, а галстук темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник рубашки -  без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.

Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.

Не носите в деловой обстановке;  красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.

Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно- серый   в тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

ЖЕНЩИНЫ.

Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).

Лучшие цвета – темно-синий, ржаво- коричневый,  темно- коричневый, серый в разных оттенках.

Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.

Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно- голубой, бледно- розовый.

Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают  в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли- лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.

   В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без  претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком  определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

  Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно  второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

  При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше.  Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек.  Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.

Если при общении с деловыми партерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться  правила и нормы хорошего поведения, этики - ваше  деловое общение принесет только положительный результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться   использовать, то можно рассчитывать на успех.

   Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

-     Подготовка к переговорам;

-     Ведение переговоров;

-     Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка  заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

-Анализ проблемы, диагноз ситуации;

-     Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;

-      Определение возможных вариантов решения;

-     Подготовка предложений и их аргументация;

-     Составление  необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

!.   ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И  ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

 

    -  Участник переговоров – прежде всего человек.

-     Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.

-     Отношения обычно увязываются с проблемой

-      При позиционном торге  возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.

-      Отделяйте отношения от существа дела.

-     Поставь себя на место партнера.

-     Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.

-     Ваша проблема – не вина других.

-     Обсуждайте восприятие друг друга.

-     Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.

-     Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.

-     Позаботьтесь о сохранении лица партнера.

-     Осознавайте чувства партнера и свои.

-     Позвольте другой стороне выпустить пар.

-     Не реагируйте  на эмоциональные проявления.

-     Используйте символические жесты.

-     Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.

-     Говорите так, чтобы вас поняли.

-     Говорите о себе, а не о них.

-     Говорите ради достижения цели.

-     Предварительные действия облегчат работу.

-     Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

2  СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА  ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

 

  -    Примеряйте интересы, а не позиции.

-     Интересы определяют проблему.

-     За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.

-     У каждой стороны множество интересов.

-     Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.

-     Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.

-     Объясните свои интересы, покажите их значимость.

-     Признайте интересы  другой стороны частью проблемы.

-     Сформулируйте проблему, а затем предложите  свое решение

-     Будьте конкретны, но гибки.

-     Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

3   ИЗОБРЕТАЙТЕ   ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

-     Отделяйте изобретения от решения.

-      Используйте мозговую атаку.

-      Расширяйте свои подходы.

-      Ищите взаимную выгоду:   -определите общие интересы

                                                      -  согласуйте различные интересы

                                                      - выясните предпочтения другой стороны

-     Сделайте решение легким для другой стороны.

 

4  НАСТАИВАЙТЕ  НА  ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ 

-     Общих подходов, ценностей, моральных принципов.

-     Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.

-     Законов, правил, профессиональных норм.

-     Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1    Техника  дилетантов.

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?

 Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2    Научная техника.

 Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.

Еще опаснее,  когда  он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас,  заметили ли вы, что что-то не так.

  Совет: также цитировать.

3    Техника прерывания.

 Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.

 Совет :сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4    Техника  перехода на личность.

  Один из известнейших способов некорректного ведения беседы  -  нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.

Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

5    Техника причисления.

 Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или   ВСЕ  ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…

Совет :задайте  ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6.   Техника иностранных слов

 Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо  перевести названные иностранные слова.

 

7.   Техника отсрочек.

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью  встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре,  попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

8.   Техника  умолчания

Собеседник внимательно  слушает и уклоняется от любых высказываний  или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

 Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или,  наоборот,  молчания  собеседника.

  Анализ переговоров  должен касаться следующего:

1 Достижение цели.

2 Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3 Анализ подготовки переговоров:

-     по содержанию

-     по составу

-     по методике

-     по организации

4    Настрой партнера.

5    Свобода действий в рамках переговоров.

6    Оценка предоставляемых полномочий

7     Эффективность аргументации

8    Новые аспекты

9    Необходимость компромисса

10  Анализ плана ведения переговоров

11  Участие команды

12  Атмосфера переговоров

13  Обеспечение успеха

14  Недостатки

15  Предложения

 

    В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный  процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

 

2      Беседа

 

 Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос:  Как дела?  В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда  начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела.  Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым.  Деловой этикет предписывает ответить примерно так:  Спасибо, все нормально.

 К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ  форм. Их выбор определяется соотношением  социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо  знакомым человеком использовать ВЫ- обращение. 

Речевой  этикет  предполагает  знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания  и расположения.

  К поглаживающим относятся, например, такие:

-     Приветствую вас

-     Удачи вам

-     Всего хорошего

-     Желаю удачи  и др

Знаки расположения также широко применяются:

-     Салют

-     Нет проблем

-     О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится  и  комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие,  воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные  деловые  люди используют  слова: дамы,   господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин  подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой  деловых людей  современной России.

Причем,  эта форма обращения является нашей,  российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника.  По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям,  решениям, решаете спорные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы.  Вы формулируете выводы, заключаете контракты,  договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

  ПОМНИТЕ, что при беседе :

-     избегайте речевых штампов

-     прибегайте к артистизму 

-     четко сформулировать для себя цель и идти к ней

-      выделить  важнейшие моменты и уделить им должное внимание

-     подготовится к неожиданным вопросам,  которые могут возникнуть у собеседника.

-     аргументировать свои доводы

-      научится слушать собеседника

-     подтверждать свой интерес ( кивок головы)

-     избегать замечаний,  которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

 

 

    

3      Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и,  прежде всего,  в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым  должен обладать деловой человек. Один телефонный  звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться   следующими уловками:

-     интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

-     усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

-     по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит  эффективным средством передачи информации служебного значения        при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица   передавая устные распоряжения, информируя и получая справки,  соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения.   Поэтому существуют  навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих частей:

-     момент установления связи

-     введение в курс дела

-     постановка вопроса

-     обсуждение ситуации

-     ответ

-     заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной,  устная речь имеет ряд особенностей.  Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему  голосу  приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка.  Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора.  Не говорите слишком  быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора.  Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера  разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность  телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г  19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

А.   Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.

Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой  по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном  всегда держи ручку и бумагу.

 Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие,  особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух  и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина,  у меня был  хороший день. Слыша свое имя,  люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

  Если вы не можете сразу  ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку,  знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

           

Когда звонит телефон не следует:

-     долго не поднимать трубку

-      говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе

-     использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло

-      спрашивать: Чем я могу вам помочь?

-     вести 2 беседы сразу

-     оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго

-      использовать  для заметок клочки бумаги и листки календаря

-     передавать трубку много раз

-     говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

 В конце  телефонного разговора следует:

-     поблагодарить абонента за звонок

-     разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

-Я рада, что мы могли вам помочь.

-     До свидания, спасибо за звонок.

-     Очень приятно было поговорить с вами.

-     Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

 Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Б.  Если звоните вы…

 

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона,  сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

 

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

-     Кто это?

-     Я куда попал (а)?

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

-     Здравствуйте

Далее  сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.

Затем представьтесь . В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени  разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

-     Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

 Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это  надежнее, чем держать информацию в памяти.

Самый большой недостаток при телефонном


3-11-2013, 01:44