Маркетинг и управление качеством

Анализируя данные этой таблицы можно увидеть что самое большое внимание мы уделяем нашим основным потребителям – гражданам и фирмам. Для которых применяется почти весь массив средств коммуникаций.

 Нашим девизом на разных сегментах рынка будут следующие слоганы:

На первом сегменте – «Думай, что и как построить! А ЧЕМ – подумаем МЫ!»

На втором сегменте – «Строитель! Хочешь приобщиться к прекрасному и сэкономить? Возьми в аренду наш инструмент!»

На третьем сегменте – «И непрофессионалы достойны работать с идеальным строительным инструментом! Возьми у нас лучшее!»

В процессе доведения нашей информации до потребителя неизбежно возникнут искажения. Во-первых, продавцы инструментов могут увидеть в нас угрозу своим объемам продаж, так как с началом нашей деятельности они могут снизиться. Они могут распускать слухи о том, что лучше купить новый инструмент у них, чем брать его в аренду. Затем фирмы и индивидуальные строители уже купившие инструмент самостоятельно, будут, стараясь окупить свои расходы на этот инструмент, говорить о том, что те строители которые его не имеют, не могут называться полноценными специалистами и именно поэтому у них ниже цены, хотя на самом деле цены будут ниже потому, что эти строители будут экономить с помощью нашего предложения по аренде.

2.2. Взаимосвязь общения с элементами маркетинговой смеси

В пункте 2.1. работы было описано общение с потребителями, как  элемент маркетинго­вой смеси - «Коммуникации». Рассмотри остальные ее компоненты: «Полезность для потребителя» (товар), «Затраты для потребителя» (цена) и «Доступ­ность» (место), с точки зрения взаимосвязи с компонентом «Коммуникации».

Компонент «Полезность для потребителя». Смысл этого компонента заключается в том, что наши потребители, работая с нами получают возможность сосредоточиться на выполнении своих прямых бизнес-процессов – оказании строительных услуг, тем самым повышая их скорость и качество. Наша услуга позволяет потребителю не следить за техническим прогрессом в области новинок оборудования (он будет более спокоен и сосредоточен на своем деле), это будем делать мы и доводить информацию до тех потребителей, которые подпишутся на наш информационный справочник, который мы будем для них периодически составлять. Далее, наш потребитель сможет иметь доступ ко всем новинкам, независимо от их стоимости, так как он не покупает оборудование, а лишь арендует. Получая наш информационный справочник, потребитель экономит свое время, читая в одном месте то, что другие фирмы ищут сами.

Наша фирма будет раскручивать свой бренд, который будет означать качественное строительное оборудование, передающееся в аренду на выгодных условиях.

Перейдем к описанию ЖЦТ. Наша услуга находится на стадии внедрения. Наш покупатель в подав­ляющей массе своей не подозревает пока о нашем существовании и наших услугах и наша цель – скорейшим образом его оповестить и убедить в выгодности сотрудничества с нами.

Следующим компонентом маркетинговой смеси является компонент «Затраты для потребителя». Чтобы понять, как этот компонент связан с компонентом «Коммуникация» необходимо встать на позицию потребителя и постараться понять то, как он воспринимает наш товар, нашу фирму, те дополнительные услуги, которые потребитель получает вместе с товаром, чем в его глазах мы отличаемся от других продавцов на рынке - т.е. определить цен­ность товара для него. Наша фирма берет на себя снабженческо-обслуживающую функцию строительных фирм и частных специалистов–строителей по используемому оборудованию. За счет специализации на ней, затраты на ее осуществление у нас будут меньше. Соответственно наши клиенты смогут экономить свои финансовые ресурсы и увеличить свою доходность, за счет передачи части своих расходов нам и повышения производительности труда от более точного подбора специального уникального оборудования. И еще: приобретая инструмент оптом у наших поставщиков, мы получаем его дешевле, чем фирмы, покупающие его самостоятельно. Мы будем брать оборудование в долгосрочный лизинг у производителей с правом его последующего выкупа. Так как это будут крупные заказы, то мы сможем добиться существенных скидок. Себестоимость нашей услуги будет складываться из лизинговых (наших) платежей лизингодателю, оплаты коммунальных услуг офиса, выплаты заработной платы плюс наценка, обеспечивающая нам как минимум безубыточную деятельность и выше, но цена нашей услуги будет ниже чем затраты (и ежегодная амортизация) строительных фирм на покупку оборудования в самостоятельном порядке.

На рынке мы будем применять стратегию – проникновения, так как стратегия снятия сливок здесь не уместна. Мы будем стремиться лидировать по ценам и еще предоставлять эксклюзивные услуги широчайшего ассортимента. Если спрос на наши услуги окажется выше ожидаемого, то цены возможно повысить, но так, чтобы сотрудничество с нами было более выгодным чем с производителями оборудования напрямую. Своим постоянным клиентам – сделаем скидки за длительность сотрудничества и объем заказов. Также будем поощрять наших клиентов к поиску партнеров для нас. За каждого приведенного нам нового клиента – приведшему клиенту будет начисляться определенный бонус. В сети ИНТЕРНЕТ мы откроем свой сайт, где будет информация о нас, наших услугах, ценах и обязательно книга отзывов и предложения, а также форум, где наши клиенты могут вести дискуссии и указывать нам на проблемы, а также предлагать пути их решения.

Еще одним компонентом маркетинговой смеси является компонент «Доступность». Информация о нас будем именно там, где она нужна, в специализированных журналах, газетах, выставках, строительных рынках и т.д. мы доставим инструмент точно вовремя и в срок нашим клиентам, чтобы обеспечить непрерывность их производственного процесса.

2.3. Чужие подходы к общению (к коммуникациям)

Для выполнения этой работы я общался с двумя студентами. Из этого общения я вынес понимание того, что выбор языка и средств коммуникации с потребителями зависит от вида бизнеса (сегмента рынка) и предоставляемых услуг (продажи товара, выполнения работ).

Бизнес моего первого коллеги состоит в торговле мебелью в 2-х собственных магазинах. Оп­ределяющим в выборе средств коммуникаций для компании коллеги является потребитель. Поскольку потребителем товара компании коллеги явля­ется как частные лица, так и организации, то средства коммуникации и ее цель должны быть соответствующие каждой группе потребителей. В его фирме используется исключительно телереклама, которая очень дорогая, но не всегда эффективная, так как это просто текст на экране ТВ. Получается, что рекламодатель существенно ограничивает круг информации, которая может воздействовать на потребителя (картинка, звук, движение) простым текстом даже без комментариев!

Средства коммуникаций, которые, на мой взгляд, могли бы быть исполь­зованы коллегой:

1.   Обязательно нужны рекламные щиты около магазинов (благо они располагаются прямо около оживленных улиц города). Они будут  сообщать всем, кто обращает на эти плакаты внимание (это существенный момент коммуникаций) о том, что в пределах квартала находится такой-то магазин, предоставляющий такие-то то­вары.

2.   Необходима дифференцированная реклама на радио и в местных газетах. Радио будет создавать узнаваемость марки магазина, а печатная реклама будет показывать конкретные виды мебели и привлекать клиентов.

3.   Также нужны люди, которые раздают на оживленных улицах листовки с информацией об этих магазинах.

Общим в коммуникациях является использование рекламы для доведения информации до потребителей, помощь в решении его проблем. Недостатком является ограниченный набор средств коммуникаций. Но здесь можно перенять опыт размещения фирмы (около потребителя), чтобы ему было быстро и удобно забирать товар.

Второй мой коллега занимается консалтингом, т.е. оказанием консультационных услуг в области аудита финансов. Основная его проблема, на мой взгляд, это распространение информации о себе только через своих клиентов. Получается, что клиент сам вынужден искать эту фирму, чтобы заказать ее услуги. Фирма может себе это позволить из-за того, что ее услуги востребованы. Но ведь используя дополнительные средства коммуникации возможно увеличить объем предоставляемых услуг и увеличить свой доход.

Общими здесь являются те коммуникации, которые строятся на личностном уровне, в непосредственном контакте с потребителем и которые используют общие принципы для такого рода коммуникаций: внимание к потребителю, доброжелательность, полезность сотрудничества.

Из разговоров с коллегой я узнал еще об одной коммуникации, кото­рую наша организация еще ни разу не использовала – канал передачи неформальной информации, через деловую репутацию. Но такое возможно только если фирма давно и стабильно работает.

3. Рекомендации по совершенствованию общения

Работая с потребителями, мы должны находить наилучший способ информировать их, влиять на них и поддерживать с ними связи, используя разные типы сообщений, при этом главным вопросом должен быть: «Что же хочет от нас получить потребитель, какие выгоды он получает?»

В то же время я для себя, для своей нового бизнеса нахожу поле деятель­ности именно в развитии личных коммуникаций, особенно таких как прямая рассылка, лич­ные визиты к клиентам (в том числе и для физических лиц), и Ин­тернет - именно здесь сосредоточен огромный потенциал для развития. Первостепенное значение имеет налаживание постоянной обратной связи. Диалог не должен прерываться ни на один день.

Очень важно развивать имеющийся популярный брэнд, благодаря ко­торому процесс выбора продукта для потребителя не является случайным.

Для достижения этих целей мы будем постоянно совершенствовать уровень подготовки наших сотрудников. Как психологический (для работы с клиентом), так и технический (для обслуживания нашего оборудования). Обучение работников  должно  быть постоянным приоритетом. Так как успех фирмы – субъективен и зависит именно от людей.

Нам необходимо постоянно отслеживать и приобретать самим самые последние образцы строительного оборудования, чтобы труд наших клиентов был более производительным и качественным, а также менее затратным. Мы будем постоянно искать новые средства и механизмы осуществления коммуникаций, чтобы наши существующие и потенциальные клиенты всегда знали, что мы есть и чем мы занимаемся ради их блага.

ВОПРОС 2

Кому: тьютору МИМ ЛИНК

От кого: студента МИМ ЛИНК

Доклад

ТЕМА: МОЯ ОРГАНИЗАЦИЯ И ЕЕ ОКРУЖЕНИЕ

1. ВВЕДЕНИЕ

В предыдущем вопросе мы рассмотрели наших потребителей, маркетинговую смесь для достижения наших целей. Выявили приоритеты в реализации компонентов 4С. Но мы существуем не одни на рынке. Кроме нас еще есть обширный круг объектов, которые прямо или косвенно могут влиять на нашу фирму и на наших потребителей. Это существующие и потенциальные  поставщики, конкуренты, общество, государство, средства массовой информации. Рассмотреть их, значит быть готовым к использованию положительных возможностей и наших сильных сторон, а также ослабить угрозы и приуменьшить наши слабые стороны.

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ    

2.1. Анализ дальнего окружения фирмы    

Окружение организации состоит из трёх слоев: внутреннее окружение (факторы внутри организации), ближнее внешнее (или конкурентное) окруже­ние и дальнее внешнее окружение. Рассмотрим их подробнее.

Дальнее окружение мы будем трактовать как факторы, которыми напрямую мы управлять не можем, но которые оказывают влияние на нашу деятельность. Приведенная последовательность не является приоритетом в нашем понимании элементов окружения.

Во-первых, это экономически факторы. Здесь можно отметить что общеэкономическая ситуация характеризуется ростом. Это вызывает рост расходов потребителей и помогает нашему рынку расти вместе со всей экономикой. Далее, наш бизнес заключается в эксклюзивных услугах предоставления редкого и дорогого строительного оборудования в аренду, который в случае богатеющего общества должен испытать прилив сил. Инфляция в данный момент составляет порядка 12% и не является угрозой для нашей деятельности. Курс валют очень благоприятен для сотрудничества с американскими производителями инструментов (лидерами мирового рынка), так как в настоящее время доллар как валюта дешевеет, а рубль укрепляется. Также на рынке труда присутствует большое число высококвалифицированного персонала, что позволит нам сформировать сплоченный и профессиональный коллектив.

Во-вторых, это экологические факторы. Применяемые у нас строительные инструменты отличаются от предыдущих поколений оборудования пониженными нормами потребления ресурсов (электричества, сжатого воздуха и т.д.) и загрязнения окружающей среды, поэтому их использование улучшает экологическую обстановку по сравнению с образцами старого оборудования. Наша деятельность будет связана с экологически чистым строительными технологиями, что должно привлечь дополнительных потребителей, так как обеспеченный клиент заботится о своем здоровье и об экологической чистоте.

В-третьих, это политические факторы. Стабильная обстановка после выборов президента и государственной думы помогут нам успешнее договариваться с зарубежными партнерами, так как риски ведения бизнеса с российскими фирмами становятся ниже.

В-четвертых, это социальные факторы. Демографическая ситуация на нашем рынке, не очень положительная в долгосрочной перспективе, так как смертность превышает рождаемость, распадаются семьи, а именно семьи являются потребителем части наших услуг по аренде оборудования для проведения ремонтов жилых помещений. Но другая часть наших потребителей - строительные фирмы, используют возможности предложения растущему бизнесу новых офисов и отделки существующих помещений.

В-пятых, это технологические факторы. В нашем случае мы выигрываем от глобализации, получая доступ к современным технологиям и устройствам. Мы более оперативно сможем получать информацию и реагировать на нее за счет развития средств глобальной коммуникации.

2.2. Анализ ближнего окружения фирмы

Ближнее (конкурентное) нашей фирмы окружение состоит из рыночных субъектов, с которыми наша организация взаимодействует, включая поставщиков, сущест­вующих и потенциальных конкурентов и партнёров.

Для понимания позиций нашей организации в конкурентном окружении используем модель пяти сил Портера. Проанализируем эти силы.

1. Интенсивность соперничества между существующими конку­рентами (структура отрасли). По мнению Портера она зависит от пяти факторов:

-    Наличие конкурентов. В настоящий момент конкурентов у нас нет, так как нами предложен новый инновационный вид бизнеса.

-    Темпы роста рынка. Рынка аренды строительного оборудования пока не существует, но темпы роста сопутствующих рынков: рынка строительных услуг и рынка аренды в целом вселяют надежу, что и наш рынок будет крупным и растущим.

-    Наличие схожих продуктов. Люди легко могут купить строительные инструменты у продавцов этого оборудования, но в этом случае они проиграют в деньгах и сервисе.

-    Размер постоянных затрат. В нашем случае они зависят от размера занимаемой нами площади (аренда помещений). У нас в основном себестоимость услуг будут составлять переменные затраты.

-    Величина выходных барьеров. Барьеры вхождения на рынок в виду отсутствия оного и самих конкурентов не существуют. Перейдем к анализу потенциальных конкурентов.

2. Угроза со стороны потенциальных конкурентов - новичков на рынке.

При выходе на рынок новички сталкиваются с различными «входными» барьерами:

Барьер 1 - наш имидж первопроходца, мы будем пионеры в этой области. А другие компании лишь подражателями.

Барьер 2 - абсолютное преимущество в затратах. Большая стоимость приобретенного нами оборудования, позволит нам получить скидки и оказывать услуги дешевле, чем потенциальные конкуренты.

Барьер 3 - дифференциация наших услуг. Все группы потребителей в сегментах рынка будут получать именно те услуги, которые им в первую очередь необходимы. Потребители будут привержены к существующему брэнду.

Барьер 4 - снижение доходности бизнеса при появлении избыточного числа конкурентов, что должно отпугнуть потенциальных конкурентов.

ВЫВОД: Мелкие и средние новички маловероятны. Возможно появление крупного конкурента из другой отрасли, для которого бизнес аренды будет лишь часть его диверсифицированного бизнеса. Но так как региональные рынки для крупных транснациональных корпораций (ТНК) не привлекательны, а мы, как местная фирма будем знать все особенности и потребности наших клиентов (региональная специфика), то думаем, что большой угрозы со стороны ТНК не существует.

3. Рыночная власть поставщиков.

Поставщик обладает значительной рыночной властью т.к. от него зависит, получим ли мы льготные условия для приобретения их продукции. Так как мы будем первопроходцами, то попробуем убедить поставщиков в перспективности этого бизнеса и удобстве работы с нами и получить льготы.

4. Рыночная власть потребителей. Потребители обладают властью т.к. легко могут найти другого продавца ана­логичной продукции. Но в данном случае они будут терять выгоду и мы надеемся, что аренда для них более выгодное решение, чем покупка.

5. Угроза появления заменителей товаров. Угроза существует в том, что мы не сможем создать сформировать новый рынок, но мы надеемся что новизна услуги, а также ее экономическая эффективность для наших клиентов помогут нам нейтрализовать эту угрозу.

ВЫВОД: Необходимо постоянно следить за дальним, и ближним окружением нашей фирмы, для того чтобы своевременно предложить нашим клиентам все лучшее, что создает научно-технический прогресс

2.3. Применение цепочки ценностей для создания конкурентного преимущества

Идею «цепочки ценностей» как метод оказания помо­щи коммерческим организациям в определении источника их конкурентных преимуществ предложил Портер. Суть этой идеи состоит в том, что всю деятельность компании можно представить в виде цепочки ценностей, которая представляет собой со­вокупность видов деятельности организации. Все действия в цепочке ценностей вносят вклад в создание ценности для потребителя. Виды деятельности органи­зации можно разделить на основные и вспомогательные. Проанализируем их. Применительно к своей фирме можно отметить, что конкурентного преимущества наша компания может добиться и поддерживать некоторое вре­мя по следующим основным видам деятельности:

Входная логистика (бесперебойные поставки нового оборудования. Покупка оборудования в лидеров индустрии, отслеживание «входного» качества продукции.

Операции (сокращение поломок оборудование за счёт улучшения его текущего обслуживания).

Выходная логистика – у нас будет развитая сеть доставки нашего оборудования, удобный сервис и быстрое обслуживание в получении инструмента, кредитование клиентов.

Маркетинг и продажи. Здесь мы можем предложить низкие цены, высокое качество, скидки, внедрение бонусной системы.

Послепродажное обслуживание. Здесь предполагается связать ответственность за качество работ, выполненных с помощью наших инструментов, чтобы клиенты требовали от строительных фирм работы с нашим высокотехнологичным оборудованием.

Из вспомогательных видов деятельности можно выделить как сущест­венные:

-    Инфрастуктура (осуществление управления нашим бизнесом (менеджмент), финансы, бухучет, правовое обеспечение и обязательно служба качества.

-    Управление человеческими ресурсами (постановка целей набора, набор персонала, отбор, адаптация, подготовка, обеспечение карьерного роста и мотивация персонала).

-    Использование технологий, ноу-хау будет наша комплексная ответственность за результаты коллективного труда строительной и нашей фирмы.

Каждая из цепочки ценностей будет давать нашим услугам определенное необходимое свойство и соответственно качество, что должны заметить и оценить наши потребители.

2.4. Схема маркетингового планирования,  план маркетингового исследования и рекомендации по улучшению реагирования на внешнее окружение

Чтобы всегда соответствовать требования потребителей, а в идеале и опережать их предпочтения, нам необходим аналитический отдел, который занимался бы отслеживанием и прогнозированием внешнего окружения. В его обязанности будет входить постоянный поиск и анализ вторичной информации о нашем рынке и наших покупателях. Особый упор мы должны делать на внешнюю информацию, для поиска новых потребностей клиентов и предложения им решений удовлетворения их нужды. Кроме сбора вторичной информации предполагается проводить постоянные маркетинговые исследования. Кабинетными исследования здесь не обойдешься, поэтому будут организованы полевые исследования. Опрос будет проводиться через анкеты, ящики предложения, опросы, среди участников которых будут разыгрываться определенные призы и льготы. Таким образом, мы узнаем мнение и намерения наших потребителей, чтобы заранее начать готовить себя к изменениям. Будем опрашивать также и клиентов наших арендополучателей, и стремиться, чтобы они всегда были довольны результатами выполненной работы с помощью нашего инструмента.