III.4.4. Выявление приоритетных качеств фармацевтического работника с точки зрения посетителей аптеки
Для посетителей аптеки была составлена анкета (см. приложение), вопросы которой касались не только приоритетных качеств фармацевтического работника, но и внешнего оформления аптеки. Анкеты были предложены посетителям различного возраста (в среднем от 20 до 70).
Было опрошено 25 человек.
При этом 5 человек от 18 до 25 лет,
10 человек от 26 до 45 лет
10 человек старше 46 лет
Результаты оформлены в виде таблицы 2, где были занесены ответы посетителей на вопросы анкеты в абсолютных и относительных (%) величинах. И по данным таблицы составлена диаграмма 1, где ответы посетителей в процентах занесены в виде столбцов различного цвета в соответствии с пунктами а), б), в).
Таблица 2
Вопросы анкеты |
Результаты | |
| абс.вел. | % | |
1. Макияж фармацевтического работника должен быть: а) Ярким б) Умеренным в) Должен отсутствовать |
1 |
4% |
| 20 | 80% | |
| 5 | 20% | |
2. Прическа фармацевтического работника должна быть: а) Длинные распущенные волосы б) Волосы аккуратно убраны или уложены в) Волосы окрашены в яркий цвет |
1 |
4% |
| 23 | 92% | |
| 1 | 4% | |
3. Речь фармацевтического работника должна быть: а) Вежливой б) Должен разговаривать на языке покупателя в) Строгой |
19 |
76% |
| 5 | 20% | |
| 1 | 4% | |
4. Вопросы покупателей фармацевтический работник а) Игнорировать б) Должен отвечать на все в) Должен отвечать лишь некоторым |
0 |
0% |
| 23 | 92% | |
| 2 | 8% | |
5. В помещении аптеки а) Должно стоять кресло для покупателей б) Должны стоять несколько кресел и стол в) Не должно быть лишней мебели |
3 |
12% |
| 22 | 88% | |
| 0 | 0% | |
6. В помещении аптеки а) Должны быть стенды с интересной информацией о лекарственных препаратах б) Должны быть рекламные проспекты по некоторым лекарственным препаратам в) Не должно быть ни какой бумажной информации |
18 |
72% |
| 4 | 16% | |
| 3 | 12% | |
7. Фармацевт должен покупателям предлагать а) Сначала дорогие препараты б) Сначала дешевые препараты в) Препараты по различным ценам |
2 |
8% |
| 10 | 40% | |
| 13 | 52% | |
8. Информацию о лечении деликатных заболеваниях (геморрой, молочница, кожные заболевания и т.д.) вы хотели бы получить: а) Получить из уст фармацевта б) Прочитать сами на стендах имеющихся в аптеках и специальных проспектах в) Разузнать у других посетителей аптеки |
15 |
60% |
| 8 | 32% | |
| 2 | 8% | |
9. Должен ли в аптеке находиться врач-консультант? а) Да, всегда б) Да, в определенные часы в) Нет, зачем он нужен |
17 |
68% |
| 5 | 20% | |
| 3 | 12% | |
10. В аптеке скидки на весь ассортимент должны быть а) Для пенсионеров б) Для всех в выходные дни в) Для покупателей при приобретении препаратов на крупные суммы |
8 |
32% |
| 15 | 60% | |
| 2 | 8% | |
Диаграмма 1
Выводы: Согласно полученным данным большинство посетителей (в среднем около 90% опрошенных) аптеки хотели бы все-таки, чтобы внешность фармацевта, который с ними работает, была строгой и аккуратной. Сам фармацевт вежлив и тактичен со всеми посетителями, не зависимо от их финансового положения и внешнего вида.
Что касается самой аптеки, то большинство (80 – 90%) хотят, чтобы в помещении для их удобства было несколько кресел и столов, в случае, если имеется очередь у касс, то они могли бы отдохнуть пока дойдет их очередь. При этом еще чтобы можно было бы поставить иногда и сумки не на пол, а на специально приспособленные для этого подставки либо столы. Многие (72%) хотят, чтобы в аптеке имелись различные стенды и санбюллетени с интересной информацией о лекарственных средствах и новых препаратах для лечения некоторых наиболее часто встречающихся заболеваний.
По ценам аптечного ассортимента большинство посетителей старшего поколения (40%) предпочитают, чтобы им предлагали самые дешевые препараты, при этом для среднего поколения (52%) все-таки предпочтительнее, чтобы им был предоставлен выбор между дешевыми и дорогими аналогами.
Большинство посетителей заинтересованы, чтобы в аптеке всегда находился врач-консультант (68%) и они могли бы проконсультироваться и по некоторым своим вопросам.
По наличию скидок в аптеке, большинство пенсионеров (32%) конечно предпочли бы, чтобы для них существовала постоянная система скидок. Ну а среднее поколение (60%) предпочитают скидки для всех, хотя бы по выходным дням.
Взаимоотношения врача и фармацевта
VI.1. Поведение и тактика врача и фармацевта в лекарственном обслуживании населения.
В последнее время все чаще можно услышать: зачем идти к врачу, достаточно проконсультироваться у фармацевта в аптеке. А действительно, зачем?
Взаимоотношения между фармацевтами и врачами определяются традициями, сложившимися в прошлом, и сохраняют следы давней борьбы и компромиссов между двумя корпорациями.
Их финансовые интересы тесно переплетены, порождая конфликты из-за контроля над денежными потоками и компромиссные договоренности о совместной эксплуатации населения. Если сравнить сегодняшнее положение дел с имевшим место 100–150 лет назад, то плоды упорной борьбы фармацевтов сразу окажутся налицо: хотя прежняя иерархия формально сохранена, фактически правят бал производители и торговцы лекарствами, а не те, кто лекарства заказывает и назначает, как это было когда-то. Заглянув в прошлое, можно увидеть там и зарождение тех процессов, благодаря мощному развитию которых фармация отвоевала свое нынешнее положение.
Да, аптекари Российской империи вроде бы соглашались с ролью фармации как вечной помощницы медицины. Однако самолюбие «помощницы» то и дело прорывалось на страницы печати — звучали нарекания на ее неравноправное положение в вертикали государственной власти. Действующее законодательство ставило фармацию под мелочную опеку медиков.
А аптекари негодовали: сколько еще эти невежды будут тиранить нас проверками? На самом деле врачи были не такими уж некомпетентными в части лекарств — ведь они прослушали в университетах курсы фармации, фармакологии, фармакогнозии. Это давало им законное право занимать многие фармацевтические должности, что возмущало аптекарей. На этих же кафедрах медфакультетов слушали лекции и сдавали экзамены и сами фармацевты, но не как полноценные студенты, а по воле врачей лишь в качестве третируемых вольнослушателей. Это уязвляло: доколе же фармации ходить в падчерицах медицины?
Впрочем, вряд ли медики держали фармацию в черном теле из одного лишь самодурства. Еще тогда они прозорливо догадывались: дашь ей волю — бойкая «падчерица» перехватит инициативу и денежные потоки, «оседлает» медицину и заставит врачей работать на себя. Аптекари действительно попытались перехватить денежный поток у конкурентов, ссылаясь, как обычно, на их некомпетентность.
Сегодня, однако, ясно, что земские закупки лекарств в Российской империи стали тем полигоном, где оптовыми и производственными фармацевтическими фирмами опробовались схемы сбыта, господствующие на постсоветском пространстве. Врачей так и не удалось вытеснить из схем закупок на уровне лечебных учреждений, и Минздрава. Более того: они оказались нужны там фармации — но уже новой, не аптекарской, а куда более могущественной — в роли промоутеров лекарственной продукции. Для этого, как посчитали производители медикаментов, компетентность врачей была в самый раз.
С тех пор утекло много воды, и ныне могущество фармации, пожалуй, достигло исторического апогея, чем она вправе гордиться. Впрочем, не остались в большом проигрыше и потесненные на командных высотах врачи: когда продажи лекарств растут, им непременно достается своя доля.
В своей профессиональной деятельности фармацевт (провизор) должен уважительно относиться к врачам и медицинским работникам:
1. Вселять пациенту веру в лечащего врача. Поддерживать авторитет врача.
2. Не подменять врача
3. Не допускать в присутствии больного замечания в адрес врача или целесообразности назначенного им ЛС.
4. Не оставлять без внимания все ошибки и неточности врача.
5. Консультировать врачей по вопросам выбора и назначения наиболее эффективных лекарственных средств, их свойствах, побочных действиях и т.д., представлять им информацию.
6. Информировать врача об имеющихся товарах аптечного ассортимента
7. Вести совместную работу с врачами по разработке фармакоэкономических стандартов лечения и формулярных списков, а также просветительскую работу среди населения по вопросам самопомощи и самопрофилактики, рационального применения ЛС безрецептурного отпуска.
VI.2. Роль фармацевтических работников в рациональной фармакотерапии.
Фармацевт сегодня - не просто продавец, он носитель знаний. Назначая препарат, врач должен исходить из представлений не только о болезни, но и о фармакокинетике, биохимии, трансформации, синергизме, антагонизме лекарственного средства. В этом ему достаточно сложно ориентироваться. Поэтому во многих развитых странах основная ответственность обеспечения безопасности лекарственных средств возлагается на клинического фармацевта. Именно он является звеном между врачом и пациентом, выполняет (в каком-то смысле) функцию защитника, давая объективную достоверную информацию о препарате, обеспечивая, таким образом, безопасность пациента и рациональную фармакотерапию.
По данным аналитических агентств российская розница является одной из самых быстро растущих рынков Европы. За последние четыре года ежегодный прирост рынка составил более 9%, в 2004 г. - 10%.
Все эти экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки, и на требования к ее сотрудникам. Любой успешный сотрудник знает, что для эффективной работы необходимы не только отраслевые знания, но мастерство психолога и личные коммуникативные качества. Одна из особенностей работы провизора - это преодоление различных психологических барьеров, возникающих при общении с посетителями аптеки. Часто главными считаются такие качества, как навык общения с посетителем, защита от агрессии клиентов и стрессов. Ведь любой большой город - источник стресса, и мы знаем, что не каждый посетитель - это покупатель, и не каждый покупатель - это пациент. Многие идут в аптеку не за лекарством, т.к. у людей сейчас не хватает душевного комфорта, их гнетет чувство неопределенности, тревоги за завтрашний день - и они идут общаться. Людей привлекают и дополнительные услуги - измерение давления, консультации врача в торговом зале. К сожалению, многие больные приходят конфликтовать.
По результатам западных исследований, дружелюбное обслуживание персонала и удобное расположение товара значимо для 55% посетителей. Порой большой ассортимент провоцирует проблему выбора, которая рождает у посетителя новый стресс. Технический прогресс воспитал поколение, отлично владеющее современными технологиями, но, к сожалению, мы получаем социально некомпетентных людей. Существует проблема коммуникативности молодых кадров. Вопрос, который стоит остро в работе современного аптечного предприятия, - отпуск рецептурных препаратов без рецепта. Часто приходит пациент в лучшем случае с устным назначением врача, с выпиской из истории болезни и уверениями в том, что препараты уже принимались. И в аптеке ему отпускают эти препараты. Виноват и врач, который считает, что достаточно написать на бумажке больному название препарата, и провизор, отпустивший препарат без рецепта и понимающий, что его твердые профессиональные позиции не помешают больному пойти в соседнюю аптеку и купить все, что ему нужно. Виноват и пациент, который не желает ничего слушать и понимать, чем ему грозит безответственное самолечение.
Всегда должен существовать диалог между врачом, пациентом и аптекой. И мы должны, в первую очередь, говорить о качестве и безопасности лечебного процесса, т.к. вся работа направлена на интерес больного. Обязанность государства - проводить информационно-просветительскую деятельность населения. Рецепт - это обращение врача к провизору, он выписывается на латинском языке. Конечно, существует понятие человеческого фактора, ошибиться может каждый - и врач, и провизор. В США создана специальная комиссия по сбору данных от аптек о неправильно выписанных рецептах - они систематизируются, а затем ежегодно издается брошюра, чтобы врачи и фармацевты могли ознакомиться и учесть этот фактор в своей работе. В аптеке тоже есть такие приказы, но сейчас они зачастую забываются.
Работник аптеки играет значительную роль в антибиотикотерапии - фармацевту необходимо препятствовать неадекватному самолечению, ограничивать бесконтрольный прием антибиотиков, ведь ответственность в конечном итоге переносится на аптечных работников. Кроме информационной работы, проводимой среди врачей и работников аптек, нужно воспитывать культуру назначения, добиваться экономического роста, но не таким путем. Вот это и есть отличительная черта высокого профессионализма, традиций аптеки и искреннего отношения к своим пациентам.
IV Взаимоотношения в фармацевтическом коллективе
V.1. Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта
Медицинауженапротяжениимногихдесятковлет остаётсяпривлекательнойсферой. Конкурсвмедицинскиевузыстабильновысок. Профессииэтой областидействительноинтересныи, чтонемаловажно, постоянновостребованы. Независимоотполитическойисоциально-экономическойситуациивстранепроблемысоздоровьемсуществуютвсегда, азначит, необходимостьвспециалистах-медикахотпадётещёнескоро.
Провизор (от лат. provisor - «заготовляющий», буквально «предвидящий») - аптечный работник (фармацевт) высшей квалификации. Его поле деятельности - производство, хранение, продажа лекарственных препаратов. Эта профессия имеет множество разновидностей.
Провизоры занимаются изготовлением сложных лекарств, проверяют правильность оформления рецептов и доз лекарств, совместимость входящих в них компонентов.
Они контролируют и оценивают качество готовой продукции, отпуск лекарственных средств, в том числе наркотических, проверяют работу аптек и поликлиник. Провизоры помогают врачам в подборе лекарств и консультируют покупателей, объясняя, какие препараты будут наиболее эффективны для лечения и как следует правильно их принимать.
При этом они несут ответственность за безопасность применения лекарств.
Какими качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным.
Провизору-технологу необходимы ещё и определённые технические способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность - умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт.
Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.
Доминирующие виды деятельности:
разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;
приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;
работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;
хранение лекарств;
отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;
информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;
прием рецептов у населения в аптеках;
контроль за качеством лекарств;
оформление этикеток на упаковках лекарств;
принятие участия в рекламирование и продаже различных фармацевтических средств.
Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:
Способности:
хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);
высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ );
развитая тактильная (кожная) и двигательная память;
ловкость рук;
математические способности;
склонность к анализу;
хорошее обоняние;
тонкие вкусовые ощущения.
Личностные качества, интересы и склонности:
внимательность, собранность;
сосредоточенность;
аккуратность, чистоплотность;
высокий самоконтроль;
терпеливость;
тактичность;
отзывчивость;
ответственность.
Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:
небрежность, невнимательность;
неряшливость;
раздражительность;
грубость;
нервозность;
суетливость;
равнодушие к людям.
Области применения профессиональных знаний:
аптеки;
фармацевтические фирмы;
научно-исследовательские институты;
образовательные учреждения.
V.2. Слагаемые психологического климата в аптеке
Повод и причина конфликта.
Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).
Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто – это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.
Дело в том, что широко известная причина конфликта – «трудный» характер одного из работников – вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум – трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают.
Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника – возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход – сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого.
Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации – недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию – при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в
8-09-2015, 20:06