На чью сторону встать?
В ситуации конфликта между двумя работниками есть и еще одна сторона вопроса – какую позицию занимает остальной персонал и какую позицию следует принять руководителю. Не зря говорят, что в кризисной ситуации руководитель подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое – с бензином. А значит, от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел. Так что же можно, а что нежелательно делать, наблюдая в своем коллективе конфликт?
Зачастую руководитель в этой ситуации стремиться занять позицию активного участника на одной стороне. Это, конечно, ускоряет развитие процесса, но в этом случае конфликт может разрастись и вовлечь в себя новых людей. К тому же руководителю бывает трудно избежать обвинений в пристрастности и наличии «любимчиков» среди персонала. Поэтому такой способ влияния на конфликтную ситуацию стоит использовать только в том случае, если дело касается конкретного нарушения одной из сторон каких – то правил и порядков. Потенциальная опасность этого варианта еще и в том, что через некоторое время участники конфликта переключаться с решения реальной проблемы на желание «победить» противоположную сторону. Результат – локальны конфликт превращается в затяжную войну, где нет победителей. Тратятся силы, время, пропадает желание работать…
В таком случае, может быть, лучше занять позицию наблюдателя, не вмешивающегося в происходящее? Действительно, есть такая точка зрения – самое главное не мешать людям, они сами разберутся в своих проблемах. Однако это относиться только к незначительным ссорам, возникающим «по пустякам». Если же конфликт касается серьезного вопроса или слишком затянулся, то часто его бывает трудно решить без посторонней помощи. Неучастие начальника в этом случае будет расцениваться, скорее, как безразличие к проблеме или даже как позиция по принципу «сначала разберитесь сами, а я потом присоединюсь к победителю» Как правило, это еще более усугубляет ситуацию. Фактически в этом случае демонстрируется отсутствие каких-либо принципов, и «победитель» будет понимать, что, появись кто-то еще более сильный, поддержки ему уже не видать.
Еще один неконструктивный способ реакции на проблему – ее отрицание. Среди некоторых руководителей бытует мнение, что хороший коллектив – тот, в котором нет противоречий. Следовательно, «все обязаны дружить друг с другом или хотя бы делать вид» и вообще «у нас конфликтовать не прилично». Как правило, это приводит к тому, что конфликт загоняется внутрь, проблема не решается и отношения еще более усложняются. Результат такого мнимого согласия можно представить в виде такой картинки: все разговаривают с елейными улыбками на лицах и «камнями за пазухой», которыми пользуются при каждом удобном случае.
Нужно помнить о том, что в реальности конфликт, как и любое другое явление имеет две стороны – негативную и позитивную.
В результате появления конфликта четко обозначается проблема, которая, возможно, до этого была скрыта.
Выявление этой проблемы дает возможность найти эффективные способы ее решения, что часто дает стимул к развитию всей ситуации.
У работников появляется уверенность в том, что разные точки зрения – это не криминал, а нормальная ситуация, из которой можно найти цивилизованный выход.
Таким образом, лучшая тактика поведения руководителя в конфликте – это признание его наличия, стремление объективно выяснить причины и на основе их анализа помочь «враждующим сторонам» в поисках решения, которое устроило бы всех. Идеально, если решение предлагает не руководитель, а сами участники конфликта (с его помощью или без нее). Таким образом шансы на то, что это решение будет соблюдаться, повышается.
V.3. Выявление психологической совместимости работников аптеки
Среди работников аптеки был проведен небольшой эксперимент по определению психологической совместимости по специальному тесту (см. Приложение 3). Результаты были обработаны и занесены в две таблицы (3 и 4).
Таб. 3. Результаты теста на психологическую совместимость
| № | Зав. аптекой |
Заместитель | Врач-консультант | Фармацевт 1х | Фармацевт 2с | Фармацевт 3м | Фармацевт 4с |
| 1. | 2 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 |
| 2. | 0 | 1 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 |
| 3. | 2 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| 4. | 1 | 0 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| 5. | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| 6. | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 2 |
| 7. | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 |
| 8. | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 |
| 9. | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 |
| 10. | 2 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 2 |
| 11. | 2 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 |
| 12. | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
| 13. | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 0 | 1 |
| 14. | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 2 | 2 |
| 15. | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 |
| 16. | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 |
Таб.4. Обработка результатов теста на психологическую совместимость
| № | Зав. аптекой |
Замес-титель | Врач-консультант | Фармацевт 1 | Фармацевт 2 | Фармацевт 3 | Фармацевт 4 |
| Сумма «четных» высказы-ваний | 10 | 8 | 11 | 11 | 12 | 10 | 12 |
| Сумма «нечет-ных» высказы-ваний | 13 | 8 | 11 | 11 | 10 | 6 | 10 |
1. М:М (Зав. аптекой : Заместитель) = 13 : 8 = 5
К:К (Зав. аптекой : Заместитель) = 10 : 8 = 2
2. М:М (Заместитель : Врач-консультант) = 8 : 11 = 3
К:К (Заместитель : Врач-консультант) = 8 : 11 = 3
3. М:М (Фармацевт 1 : Фармацевт 2) = 11 : 12 = 2
К:К (Фармацевт 1 : Фармацевт 2) = 11 : 10 = 1
4. М:М (Фармацевт 3 : Фармацевт 4) = 10 : 12 = 2
К:К (Фармацевт 3 : Фармацевт 4) = 6 : 10 = 4
После оценки результатов по таблице ответов получены следующие данные:
Зав. аптекой : Заместитель – Гармоничная пара и схожи характерами
Заместитель : Врач-консультант - Гармоничная пара и схожи характерами
Фармацевт 1 : Фармацевт 2 - Гармоничная пара и схожи характерами
Фармацевт 3 : Фармацевт 4 - Гармоничная пара и схожи характерами
Выводы и предложения: В результате тестирования было выяснено, что в принципе все работники, контактирующие друг с другом в процессе работы совместимы. Хотя если оценить результаты более придирчиво, то наибольшая разница наблюдается между заведующим аптекой и его заместителем и это иногда бывает заметно, но на общем коллективе это не сказывается. А так в целом, коллектив достаточно сплоченный, разногласия, конечно, бывают, но они быстро разрешаются.
V.4. Воспитательные аспекты работы с молодыми специалистами.
Чтобы процесс вхождения новых сотрудников в организацию прошел успешно, нужно создать оптимальные условия не только для их профессиональной, но и социально-психологической адаптации.
Комплекс мер по адаптации персонала направлен на то, чтобы помочь сотруднику освоиться в новом коллективе, принять основные требования организационной культуры и достичь необходимых рабочих показателей в наиболее короткий срок.
Адаптация – процесс двусторонний: и сотрудника, и организации. Обе стороны заинтересованы в том, чтобы этот процесс прошел без каких – либо осложнений и новичок смог как можно быстрее отправиться в «свободное плавание».
Очень важно не завышать в адаптационный период планку требований к молодому специалисту. Грамотный руководитель терпеливо помогает ему получить необходимые знания и навыки и лишь потом спрашивает по полной программе. Важно, чтобы новички почувствовали уверенность в своих силах, собственную значимость в коллективе. Ведь зачастую они испытывают психологический дискомфорт, неуверенность в себе, теряются перед более опытными работниками, а это порождает проблемы, затрудняющие прохождение испытательного срока.
Чаще всего, к вновь приходящим сотрудникам аптечной сети прикрепляют в качестве наставника старшего по смене. Он помогает новичку освоиться в организации. Этот период может продолжаться от 3 дней до месяца и обычно контролируется администратором аптеки.
При этом подходы к адаптации новых сотрудников должны учитывать степень их подготовленности. Одно дело вводить в рабочий процесс опытных специалистов и совсем другое – молодых, пришедших сразу после окончания училища или института. Коль скоро у них разный уровень подготовки, то и требования на первоначальном этапе должны быть разными. Нужно время, чтобы молодой специалист освоился, набрался опыта и не совершал ошибок.
Помимо освоения профессиональных навыков, ознакомления с организационными вопросами, изучения инструкций новые сотрудники могут знакомятся с историей компании, корпоративной культурой.
Отдельного внимания заслуживает адаптация медицинских работников, которые приходят в аптеки на должности врачей – консультантов. Главная задача этих специалистов – консультирование посетителей о совместимости, возможных заменах лекарственных средств, особенностях их применения, а также ознакомление с информацией всего спектра нелекарственных препаратов, которые имеются в ассортименте аптечной сети.
Врачи, пришедшие в аптеку, являются дипломированными специалистами (педиатрами, невропатологами и пр.), естественно они должны освоить специфику новой работы, а это не так просто, как кажется на первый взгляд. Ведь практикующие врачи не знают того множества препаратов, которые представлены сегодня на рынке. Задача администрации расширить и углубить их знания по препаратам.
В систему обучения врачей входят тренинги, которые организуются на базе компаний – производителей.
Желание человека работать с полной отдачей, совершенствоваться в профессии – это первое требование, которое компании предъявляют к работникам. Необходимо поощрять здоровые амбиции и поддерживать тех, кто стремиться повышать свой профессиональный и образовательный уровень.
Часто, в компаниях работает много фармацевтов, которые учатся на заочном отделении фармацевтических высших учебных заведений. Но не во всякой сети лояльны к таким специалистам, потому что им надо предоставлять учебные отпуска на период сессии. Ведь получив диплом, новоиспеченные провизоры, помня добро, как правило, остаются работать в это же аптечной сети, в другом же случае, просто переходят работать в другие аптечные сети.
V Выводы и предложения.
После оценки полученных данных можно сделать следующие выводы:
1. Обслуживание посетителей аптеки. Большинство посетителей удовлетворены обслуживанием и тем как работают фармацевты. Единственное на что хотелось бы обратить внимание, это на работу фармацевта 1. Квалификация ее достаточно высокая, но немного портит несколько грубоватое отношение к покупателям. По темпераменту она типичный холерик. Конечно, для обслуживания посетителей и лучше ставить сангвиников, но это не всегда возможно, тем более в нашем регионе, где присутствует нехватка специалистов, как со средним, так и с высшим фармацевтическим образованием. Так как в Чувашии отсутствует ВУЗ где бы обучали провизоров. А средних фармацевтических работников выпускают на базе медицинского колледжа только с 2004г и не более 25 человек ежегодно. И это при растущем количестве аптечных сетей.
Сейчас в специальных центрах проводят различные тренинги, школы профессионализма. Возможно, данному фармацевту необходимо их посещение. Хотя для повышения профессиональных качеств это не помешает всем специалистам.
2. Оформление аптеки. В помещении данной аптеки не имеется мест для отдыха посетителей, что и выявилось при анкетировании. Хотя оформление витрин, стендов на достаточно высоком уровне, но это видимо не достаточно, покупатели хотят, чтобы было больше информации в виде стендов и санбюллетеней. Соответственно надо постараться удовлетворить данное пожелание. Для удобства посетителей необходимо установить в зале несколько кресел для посетителей и поставить столы, где можно было бы еще дополнительно разложить различную информацию о новых препаратах в виде красочных проспектов.
В аптеке сейчас вводится накопительная система скидок по категориям: для пенсионеров (от 3 до 5%), простая накопительная (от 3 до 7%) и VIP, последняя вручается посетителям сделавшим покупку на сумму от 2000р, она дает постоянную скидку 10%. Карточки скидок вручаются всем посетителям, что естественно привлекает покупателей и стимулирует их прийти в следующий раз именно в эту аптеку.
Недавно в аптеке введена должность врача-консультанта. Пока не все посетители понимают для чего он необходим, но уже большинство уже достаточно часто к нему обращаются.
3. Коллектив. Коллектив в целом, достаточно сплоченный, дружный. Атмосфера в коллективе благоприятная. Большинство праздников отмечают вместе, аптечная сеть сама организует коллективные праздники, организует выезды на природу, походы, спортивные праздники. Они активно участвуют в различных спортивных праздниках проводимых районной и городской администрацией, при этом участвуют как заведующая аптекой так и все сотрудники. И порекомендовать можно только, что остальным нужно брать пример с этого коллектива.
Приложение 1
Анкета
Уважаемые посетители аптеки просим Вас принять участие в анкетировании. Опрос проводится с целью улучшения обслуживания покупателей нашей аптеки.
На каждый вопрос выберите подходящий пункт и поставьте рядом с ним галочку.
1. Макияж фармацевтического работника должен быть:
Ярким
Умеренным
Должен отсутствовать
2. Прическа фармацевтического работника должна быть:
Длинные распущенные волосы
Волосы аккуратно убраны или уложены
Волосы окрашены в яркий цвет
3. Речь фармацевтического работника должна быть:
Вежливой
Должен разговаривать на языке покупателя
Строгой
4. Вопросы покупателей фармацевтический работник
Игнорировать
Должен отвечать на все
Должен отвечать лишь некоторым
5. В помещении аптеки
Должно стоять кресло для покупателей
Должны стоять несколько кресел и стол
Не должно быть лишней мебели
6. В помещении аптеки
Должны быть стенды с интересной информацией о лекарственных препаратах
Должны быть рекламные проспекты по некоторым лекарственным препаратам
Не должно быть ни какой бумажной информации
7. Фармацевт должен покупателям предлагать
Сначала дорогие препараты
Сначала дешевые препараты
Препараты по различным ценам
8. Информацию о лечении деликатных заболеваниях (геморрой, молочница, кожные заболевания и т.д.) вы хотели бы получить:
Получить из уст фармацевта
Прочитать сами на стендах имеющихся в аптеках и специальных проспектах
Разузнать у других посетителей аптеки
9. Должен ли в аптеке находиться врач-консультант?
Да, всегда
Да, в определенные часы
Нет, зачем он нужен
10. В аптеке скидки на весь ассортимент должны быть
Для пенсионеров
Для всех в выходные дни
Для покупателей при приобретении препаратов на крупные суммы
Приложение 2.
Тест «Доминирующий тип темперамента»
1. Окружающие считают меня забиякой
2. Я могу легко вспылить, но также быстро отхожу
3. Мне нравиться работа, требующая сосредоточения, полной концентрации внимания
4. Меня нередко беспокоят мысли о всяких неприятностях, которые могли бы случиться, тогда как все уже закончилось хорошо
5. Однообразная деятельность наводит на меня скуку
6. Если мне необходимо получить какую-то информацию, я предпочитаю прочесть об этом в книге, а не расспрашивать людей
7. Мое настроение столь переменчиво и малопредсказуемо, как погода на побережье: любая мелочь может его поднять или, напротив, испортить
8. Меня легко вывести из себя
9. прежде чем что-то предпринять, я подолгу и не спеша обдумываю свои действия
10. Слова нередко слетаю с моего языка раньше, чем я успеваю их обдумать
11. Мне нравиться деятельность, требующая быстрых действий
12. Меня привлекают рискованные мероприятия, иногда могу сделать что-нибудь только для того, чтобы пощекотать нервы.
13. Меня считают человеком отзывчивым и общительным
14. Большие и шумные компании меня утомляют
15. Меня легко смутить
16. Желание поделиться с кем-то своими переживаниями возникает у меня крайне редко, вообще-то я человек скрытный и недоверчивый
17. Большую часть времени я нахожусь в приподнятом и ровном настроении
18. Нередко мне бывает трудно уснуть из-за того, что в голову лезут тревожные мысли
19. Бывает, меня посещают мысли о том, что жизнь – штука довольно грустная
20. Чувство вины возникает у меня довольно часто, даже если явных причин для этого нет
21. Обычно я говорю громко, отчетливо, а мысли формулирую легко и понятно для окружающих
22. Признаться, я много мечтаю
23. Мне бывает трудно завершить начатое дело только из-за того, что оно перестало меня интересовать
24. Обычно я активен и полон энтузиазма
25. Мне легко находить общий язык с разными людьми
26. В ситуации, требующей немедленного принятия решений, я всегда действую быстро и без суеты
27. Нередко, без видимой причины, я чувствую себя несчастным
28. Мне трудно менять привычный образ жизни, приспосабливаться к новой обстановке. Я скорее, консерватор, чем реформатор
29. Я смущаюсь, знакомясь с новыми людьми, особенно противоположного пола
30. Мне свойственна неторопливость в движениях и некоторая медлительность
31. Выступать перед большим количеством для меня настоящая пытка, даже если все присутствующие мне хорошо знакомы
32. Я легко справляюсь с конфликтными ситуациями, при этом не порчу настроение себе и сохраняю хорошие взаимоотношения с окружающими
33. Мне часто хочется, чтобы кто-нибудь меня одобрил, поддержал добрым словом, вселил в меня уверенность в себе
34. Я нередко переживаю из-за того, что что-то не так сказал или сделал
Паспорт холерика
1. Неусидчивы, суетливы
2. Невыдержанны, вспыльчивы
3. Нетерпеливы, реактивны
4. Резки и прямолинейны в отношении с людьми
5. Решительны и инициативны
6. Энергичны
7. Находчивы в споре
8. Работают рывками
9. Склонны к риску
10. Незлопамятны и необидчивы
11. Обладают быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью
12. Неуравновешенны и склонны к горячности
13. Агрессивны
14. Нетерпимы к недостаткам
15. Обладают выразительной мимикой
16. Способы быстро действовать и решать
17. Неустанно стремятся к новому
18. Обладают резкими, порывистыми движениями
19. Настойчивы в достижении поставленной цели
20. Склонны к резким сменам настроения
Паспорт сангвиника
1. Веселы и жизнерадостны
2. Деловиты
3. Часто не доводят начатое дело до конца
4. Склонны переоценивать себя, свои возможности
5. Способны быстро схватывать новое
6. Неустойчивы в интересах и склонностях
7. Легко переживают неудачи и неприятности
8. Легко приспосабливаются к разным обстоятельствам
9. С увлечением берутся за любое новое дело
10. Быстро остывают, если дело перестает интересовать
11. Быстро включаются в новую работу и быстро переключаются с одной работы на другую
12. Тяготятся однообразием, будничной и кропотливой работой
13. Общительны, отзывчивы, не чувствуют скованности с новыми людьми
14. Выносливы и работоспособны
15. Обладают громкой, быстрой , отчетливой речью, сопровождающейся живыми, выразительной мимикой
16. Сохраняют самообладание в неожиданной, сложной обстановке
17. Обладают всегда бодрым настроением
18. Быстро засыпают и пробуждаются
19. Часто несобранны, проявляют поспешность в решениях
20. Склонны иногда скользить по поверхности
Паспорт флегматика
1. Спокойны и хладнокровны
2. Последовательны и обстоятельны в делах
3. Осторожны и рассудительны
4. Работают спокойно, медленно, редко отдыхают
5. Молчаливы не любят попусту болтать
6. Обладают спокойной, равномерной речью с остановками
7. Сдержанны, терпеливы
8. Доводят дело до конца
9. Не тратят попусту сил
10. Строго придерживаются выработанного распорядка в жизни и системы в работе
11. Легко сдерживают порывы
12. Маловосприимчивы к одобрению и порицанию
13. Незлобливы, проявляют снисходительное отношение к колкости в свой адрес
14. Постоянны в своих отношениях и интересах, умеют ждать, ладить с другими
15. Медленно включаются и переключаются с одного дела на другое
16. Ровны в отношениях со всеми
17. Любят аккуратность и порядок во всем
18. С трудом приспосабливаются
8-09-2015, 20:06