С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).
Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес – туре, переговоры с инофирмами в деловом туре, организация покупок в шоп - туре, участие в (спортивных мероприятиях в спорт-туре, посещение религиозных святых мест в паломническом туре, концертная программа в шоу-туре и т.д.).
К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:
визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);
оформление авиабилетов и багажа;
растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);
доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;
страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).
К сопутствующим услугам относят:
предоставление сувенирной продукции, как правило, с туристской символикой;
торговое, валютно – кредитное, информационное, конгресное и прочее обслуживание;
услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов в банках и др.
К настоящему времени в России сформировались следующие типы туристских фирм по виду и формам предоставляемых услуг:
фирмы с ограниченным набором услуг, предлагающие клиентам 10 – 15 маршрутов;
фирмы полного набора услуг, критерием которых является девиз: «Куда угодно и когда угодно»;
фирмы экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.)1
Продвижение туристского продукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации туристского продукта или туристской услуги, включающие: рекламную кампанию, активизацию связей с общественностью, кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара, демонстрации и выставки, проведение конкурсов с привлекательными премиями, временные снижения цен, продажу товаров вразнос агентами компании, продажи по телефону, рассылку писем потенциальным потребителям.
Жизненный цикл туруслуг как фактор оптимизации ассортиментной политики
Стратегии управления туристическим продуктом основываются на концепции его жизненного цикла. Согласно концепции любой товар проходит в своем развитии ряд стадий – внедрения, роста, зрелости и спада. Выводами из данной концепции служат следующие утверждения, что:
срок жизни туристического продукта на рынке ограничен;
кардинально меняется уровень издержек и, следовательно, прибыли туроператора от продажи определенного турпакета на каждом этапе жизненного цикла турпродукта;
каждый этап жизненного цикла тура требует особого подхода к стратегии в области маркетинга, финансов, сбыта и управления персоналом.
Стадия внедрения совпадает с моментом выхода тура на рынок и началом привлечения и завоевания покупателей. Данный этап характеризуется максимальным размером издержек, связанных с агрессивной рекламной кампанией и расходами на планирование и разработку тура. Начальные фазы стадии роста могут иметь убыточный характер.
Стадия роста есть период быстрого признания потребителями реальной стоимости тура. Издержки на стадии роста остаются довольно высокими, что связано с продолжением рекламной кампании, хотя популярность тура приносит ощутимую прибыль и удовлетворяет коммерческие интересы туроператора.
Стадия зрелости ознаменована замедлением роста объема продаж, рынок стабилизируется, складывается определенный круг поклонников данного вида путешествий. Прибыль на данном этапе максимальна за счет максимального объема продаж и сокращения издержек.
Наконец, логическим завершением жизненного цикла тура является стадия спада, которая появляется в результате морального устаревания турпродукта и активности конкурентов.
В туристической практике, однако, жизненных циклов туристического продукта, состоящего из строгой последовательности перечисленных фраз, не встречается.
Поэтому довольно часто в туризме встречается жизненные циклы туров, состоящие из следующего чередования стадий: внедрение – рост – падение – зрелость – спад; внедрение – рост – зрелость – рост – зрелость – спад и т. д.
Можно выделить следующие закономерности жизненного цикла туристического продукта:
период внедрения и роста цикла туристического продукта сокращаются, если разработка нового тура и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат, а агентская сеть будет всячески заинтересована в распространении и реализации тура – новинки. Существенно сократить и повысить эффективность стадий внедрения и роста туристического продукта может применение торговых марок;
период зрелости туристического продукта будет длиться до тех пор, пока фирма удерживает лидирующие позиции в конкурентной борьбе, пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей туристического продукта;
период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов, чем менее популярно то или иное туристическое направление или вид туров, и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.1
Изучение стадий жизненного цикла услуг позволяет соответствующим образом оптимизировать структуру ассортимента предлагаемых на рынок туристских услуг. Здесь не может быть каких – либо универсальных приемов, поскольку такая структура строго индивидуальна для каждого туристского предприятия и постоянно меняется в зависимости от ситуации на рынке. Вместе с тем следует заботится о недопущении различного рода крайностей. Так, стремление к разработке услуг – новинок или, наоборот, излишняя приверженность к «старым продуктам» вряд ли принесет желаемый результат.
Концепция жизненного цикла услуги исходит из того, что любой тур, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным туром.
Жизненный цикл продукта - время с момента первоначального появления услуги на рынке до прекращения его реализации на данном рынке.2
Приобретая одну услугу, потребитель оценивает весь ассортимент целиком. Один недочет может затмить все оказанные услуги в сервисе, что существенно влияет на формирование конечной оценки потребителя.
В результате повышения спроса на туруслуги фирмы, можно сделать вывод, что ее ассортимент конкурентоспособен. А постоянный анализ своих услуг есть главная задача турфирмы.
Маркетинговое планирование рынка туристских товаров
В общих чертах планирование ассортимента услуг заключается в планировании всех видов деятельности, направленных на отбор услуг для будущего производства и сбыта, разработки спецификаций и характеристик этих услуг в соответствии с требованиями потребителей.
Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия туристского предприятия в области разработке, установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» услуги.3
Маркетинговое (рыночное)
планирование всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном
существовании туристской фирмы. И именно оно - планирование - станет одним из
важнейших инструментов управления, если компании продолжат борьбу за выход на
рынок с новыми товарами и предложениями. Однако никто еще не придумал, как
разработать маркетинговый план, не затратив на это много времени.
Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности
туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов
туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения
прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов,
которые протекают на мировом туристском рынке.
Маркетинговое планирование - один из важнейших элементов управления маркетингом,
без которого вся система маркетинговой деятельности фирмы распадается на
отдельные, не связанные между собой "кусочки" (при этом какие-то
кусочки будут дублироваться различными подразделениями, а какие-то вовсе не
будут выполнены).
Маркетинговое планирование в туризме помогает
координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и
получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное
воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и
коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента
туристско-экскурсионных услуг.
Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают
ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок.
Например, компания "Зевс Тревел" (Греция) перед выходом на
российский рынок в течение 10 лет работала на рынке Великобритании. В 1993 г.
фирма стала искать новые возможности для увеличения потока туристов на Кипр. По
словам директора компании господина Кристоса Лориса, Россия тогда была новым
рынком сбыта туристских предложений. В то время на Кипре появились первые
российские туристы. Четко просчитав все свои шаги перед выходом на рынок
России, фирма решила начать освоение с Москвы, где в 1994 г. был выпущен первый
каталог. Компания работает как туроператор. Агентами "Зевс Тревел"
являются более тысячи турфирм, которые находятся во всех крупных городах
России. Предполагается увеличение числа агентов из других городов России, а следовательно,
и увеличение числа туристов из регионов.
Из примера видно, что благодаря планированию компании удается открывать для
себя новые рынки и, следовательно, увеличивать поток туристов на Кипр. Поэтому
вполне понятно, почему многие туристские компании прибегают к маркетинговому
планированию, которое включает следующие этапы:
Изучение спроса на туристский продукт, требований потребителей к качеству услуг, уровню цен;
Составление программ маркетинга по продукту с учетом издержек производства, затрат на рекламу;
Установление верхнего предела цен на продукцию, услуги и рентабельность их производства;
Разработка ассортиментной и инвестиционной политики фирмы;
Определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и прибыли.
При этом основными целями для туристской компании являются:
сохранение и защита традиционного рынка (клиентуры);
введение, развитие и увеличение нового рынка;
расширение сезонности.
Для выполнения этих целей необходимо:
ежегодно корректировать маркет - планы;
назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;
проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;
разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;
апробировать новые товары, услуги и т. д.
Учитывая все вышесказанное, туристские компании разрабатывают сложные системы планирования, построенные таким образом, чтобы направить бизнес на максимальное удовлетворение потребностей рынка.
Здесь надо отметить, что то
планирование, которое успешно было реализовано в одной туристской компании, не
всегда оправдает ожидания в другой. Нередко менеджеры или руководители
туристских агентств бывают недовольны результатами маркетингового планирования,
которое требует больших финансовых затрат и много времени. Почему складываются
такие ситуации и как правильно использовать опыт, полученный компаниями,
правильно разработавшими и успешно применившими маркетинговое планирование?
Современный туристский рынок можно охарактеризовать как крупный
самостоятельный хозяйственный комплекс, который состоит из групп отраслей и
предприятий, деятельность которых направлена на удовлетворение разнообразных и
постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в
свободное время.
Высшей целью любой туристской компании является
достижение коммерческого успеха, что предполагает получение максимального
результата при минимуме затрат. Все планирование, осуществляемое на предприятии
или в туристской компании, разрабатывается с целью получения прибыли для каждой
компании отдельно, учитывая всю специфику бизнеса.
Например, компания "The Leading Hotels of the World" (США)
существует с 1928 г. и объединяет самые роскошные отели мира. С момента
образования одной из составляющих группы независимых отелей была маркетинговая
компания, где специалисты - маркетологи работали над будущем компании. Сегодня
она имеет свою огромную маркетинговую компанию с главным офисом в Нью-Йорке и
15 региональными отделениями в крупнейших городах мира. За 70 лет существования
группы результаты на лицо. Она начала свое существование, когда 38 влиятельных
владельцев европейских гостиниц объединили свою собственность, создав группу
"Самые роскошные отели Европы и Египта". Ныне компания владеет
собственностью в более чем 300 городах и курортах всего мира. По словам
президента компании Жозефа Джакопонелло, всякий раз перед выходом на новый
рынок их маркетинговая компания планирует и взвешивает каждый шаг, изучает
рынок, потребителей, составляет общий план выхода на рынок и продажи услуг.
Маркетологи выделяют также то, на что им следует обратить особое внимание. Но
окончательное решение принимает совет директоров компании. В 1995 г. членами
группы независимых отелей стали и две российские гостиницы: "Grand Hotel
Europe" в Санкт-Петербурге и "Baltschug Hotel Kempinski" в
Москве.
Однако методы маркетингового планирования, применяемые в компании "The
Leading Hotels of the World", будут сильно отличаться от методов
планирования в авиакомпании или туристском агентстве. В процессе применения
методов планирования на практике и возникают основные проблемы. Большинство из
них происходит из-за того, что опыт и методы планирования берутся у других
компаний и используются без переработки.
Все крупные туристские компании имеют отличительные особенности, которые
определяют подходы к методам планирования. Для каждого рынка и канала сбыта
разрабатывается подробная стратегия маркетинга. Небольшие туристские агентства
преимущественно реализуют свой продукт на одном, максимально на двух туристских
рынках. А крупные туристские компании работают на различных рынках, используя
огромную агентскую сеть.
Например, компания "Ланта-Тур" (Россия), которая является крупным туроператором, специализирующемся не только на организации собственных туров, но и на оптовой реализации авиабилетов по разным направлениям, предлагает агентствам самые разные варианты сотрудничества в продаже авиаперевозок. Для того, чтобы получить от авиакомпании оптимальный групповой тариф, "Ланта-Тур" необходимо поддерживать высокую загрузку на выбранное направление и соблюдать жесткую систему выполнения контракта с перевозчиком. Именно в связи с этим компания расширила свою агентскую сеть по бронированию и продаже авиабилетов.
Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.
В туристском мире успех маркетинга зависит:
от комплексного анализа рынка;
производства туристского продукта;
анализа систем и каналов реализации;
рекламы продукта.
Стратегия маркетинга
основывается на рекламе, производстве и продвижении туристского продукта. Роль
маркетолога в туристской компании состоит в том, чтобы, проанализировав все
требования рынка, преподнести их топ - менеджерам так, чтобы последние смогли
разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти
требования.
Однако в большинстве небольших российских туристских
агентств маркетинговое планирование еще не твердо обосновалось в процессе
управления. Оно остается той областью деятельности, где разговоров гораздо
больше, чем дела и внимания со стороны руководителей. За последние годы
туристские компании уделяют все больше и больше внимания планированию товарного
или рыночного бизнеса. Но здесь возникает новая проблема - планы становятся
слишком развернутыми, что является помехой для процесса формирования и продвижения
туристского продукта.
На практике часто можно столкнуться с той ситуацией, когда маркетологи
разрабатывают подетальный и сверхструктурированный план планирования. На это
уходит слишком много времени, а результат зачастую не удовлетворяет ожиданий
менеджеров.
Еще одна проблема, возникающая при планировании, - это отказ от разработки
альтернативных стратегий. Если сравнить планы, разработанные в различных
туристских компаниях, то можно заметить, что многие планы - это не более чем
переработанные на новый лад старые. Происходит это из-за того, что маркетологи
застопорились на бытующем понимании ситуации на туристском рынке и не могут
выявить нового подхода.
Планирование требует глубокого анализа. Часто поверхностный анализ приводит к
тому, что многие маркетологи недооценивают конкурентоспособность фирмы, не
обращают внимания на высокие цены, скудость ассортимента, низкое качество
услуг.
Например, компания "Club Med" (Club Mediterranee - Франция),
занимающаяся организацией клубного отдыха на курортах мира, в 1997 г. понесла
убытки в размере 216 млн долл. США, чуть ли не в два раза превысившие потери
компании в 1996 г. Это произошло из-за того, что маркетологи недооценили
конкурентоспособность компании. Компания принимает меры по реанимации "Club
Med". Согласно разработанной стратегии, цены на клубный отдых пересмотрены
в сторону их понижения. Грядущие перемены коснутся и самой концепции отдыха в
городках "Club Med", которая основана на принципе "все
включено". Некоторые городки будут реконструированы.
Без общего понимания бизнеса поиск и разработка альтернативных стратегий
бесполезны. Таким образом, вместо сопоставления ряда стратегий дальнейшего
развития туристского бизнеса и фирмы в рамках этого бизнеса, руководители
зачастую довольствуются только одной, которая в большинстве случаев является
перефразированием старой стратегии.
Опыт компаний, успешно реализовавших маркетинговое планирование, показывает, что при разработке стратегии надо сосредоточиться на конкретных фактах, а не на абстрактном понимании бизнеса. Успешная реализация маркетингового планирования зависит:
от участия руководителей в процессе планирования;
разработки товарных и рыночных стратегий на основании конкретных фактов и заключений;
последовательной реализации стратегии.
Следует отметить, что применение маркетингового планирования в туристских компаниях создает организованную систему изучения рынка туризма на базе комплексного анализа и в целях наиболее эффективного воздействия на рынок функционирования и разработки научно обоснованных направлений, перспектив его дальнейшего развития.1
Цикличность в маркетинге туризма – кругооборот в маркетинге туризма, включающий следующие последовательные процессы. 1-й этап – определение желаний и потребностей потенциальных клиентов туристских фирм; 2-й этап – создание туристского продукта и комплекса услуг, в основе которых лежат рекреационные потребности клиентов; 3-й этап – обслуживание туристов; 4-й этап – контроль за доходами и прибылью, которая распределяется или реинвестируется во 2-й этап; 5-й этап – контроль за степенью удовлетворенности туристов. Далее цикл повторяется.2
Маркетинговые исследования имеют существенное значение в процессе систематического сбора, анализа информации с целью выявления рисков, слабых и сильных сторон и возможностей туристского рынка для определенной фирмы, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса. Они позволяют: выявить значительные проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса, причины их возникновения и возможные пути их разрешения; определить будущие тенденции на туристском рынке; увидеть новые возможности; найти эффективные пути ведения бизнеса, а также дают возможность лучше понять запросы рынка и снижают вероятность риска от изменений, постоянно имеющих место на рынке.
Многочисленные организации и агентства заняты в проведении маркетинговых исследований и сами пользуются их результатами. Это и
правительство, и образовательные институты, и консультационные учреждения, и торговые ассоциации, а также рекламные агентства, средства массовой информации, отели и мотели, авиакомпании и т. д.1
Туристская индустрия не может существовать без туристов – потребителей ее товаров и услуг. Потребительский рынок составляет множество принципиально разных субрынков, ведущих себя по-разному в процессе принятия решения о покупке. Задача участника туристского рынка – понять других участников процесса покупки и разобраться в основных факторах, влияющих на покупательское поведение. Такими факторами являются: доходы населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. В туристской индустрии важно осознать факт того, что условия рынка постоянно изменяются. Поэтому при планировании своей деятельности турпредприятия должны прогнозировать тенденции, которые, которые могут иметь место в туризме, и учитывать все факторы, оказывающие на него влияние, наблюдать за своими рынками с целью наилучшего их обслуживания и получения большей прибыли. Информация о потребительских рынках, с которыми будет выгоднее всего работать, очень важна, особенно при разработке стратегии маркетингового плана.
Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг:
Так как спрос на туристские услуги всегда существует, главной задачей менеджеров является не стимулирование спроса, а управление им.
Стадия продажи туристского продукта характеризуется необходимым предоставлением полной достоверной информации о продукции и дополнительных услугах.
Сезонный характер
туристского предложения порождает необходимость дифференциации турпродуктов и
услуг и предполагает проведение маркетинговых мероприятий по снижению сезонных
колебаний с целью стимулирования спроса
3-11-2013, 01:55