Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской фирмы

определение такой цены на предлагаемый «туристский продукт», которая была бы приемлемой для достаточно большой доли потенциальных потребителей (посредством проведения соответствующей политики цен).2

В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам турпродукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:

обоснованность – выполнение всех условий, требуемых для пользования турпродуктом;

надежность – качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

эффективность – наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

целостность – завершенность турпродукта, его способность полностью удовлетворить потребность;

полезность – удовлетворение тех или иных потребностей туриста;

простота в эксплуатации – возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;

ясность – способы потребления турпродукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

гибкость – способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта.

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта.

Гостеприимство обеспечивается:

более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;

созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей турпродукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);

стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);

внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?»);

облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;

обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;

благожелательным отношением к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты – схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.

Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

Целевая адресная направленность туров;

Заблаговременное согласование программ обслуживания;

Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.

Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.

Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив - тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т.д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:

большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны;

комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

услуги, не интересующие клиента;

рекламный материал, не достигший должного эффекта, т.к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;

слишком насыщенные программы.

Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.

При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.

Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.

Экскурсии – один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).

Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения – отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.

Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров – стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.

Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.

Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.1

2 глава. Технологии формирования и реализации ассортиментной политики турфирмы (на материале компании «Спектрум»)

Ассортиментная политика туристской фирмы

Терминологическая основа второй главы

Meet-компания – зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг – оператора.

Work-shop- способ стимулирования туристских агентств. Представляет собой мероприятия для профессионалов туристского бизнеса, на которых происходит презентация программ нескольких туроператоров, обмен информацией и опытом работы.

Аутгоинговый туроператор - туроператор, который специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за пределы.

Блок мест – есть количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристский оператор.

Жесткий блок мест – условия работы туроператора и хотельера, не дающие возможности отказа туроператора от заявленного количества мест до окончания туристского сезона.

Инкаминг – функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан.

Комитмент – условие приобретения блоков комнат, характеризующееся полной или частичной (не менее 50%) предоплатой заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также практической невозможностью туроператора отказаться от заявленного блока до окончания сезона.

Мягкий блок мест – условия работы туроператора и хотельера, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше запланированного.

Хотельер – человек, являющийся владельцем или представителем топ – менеджмента гостиничного предприятия и представляющий интересы отеля в отношениях с третьими лицами.

Элотмент – форма взаимодействия туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить плату хотельеру непосредственно перед каждым заездом туристов.

Позиционирование компании «Спектрум» как ресурс ассортиментной политики

В 2004 году компании «Спектрум» исполнилось 12 лет. С момента своего создания (апрель 1992) закрытое акционерное общество во главу угла своей деятельности ставила удовлетворение все возрастающих потребностей российских туристов, в большинстве своем тех, кто постоянно повышает свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается в более качественном обслуживании и персонификации требуемых туристических услуг.

Компания позиционирует себя следующим образом: "Ваш отдых - наша профессия". Этот лозунг наиболее точно отражает отношение руководства и сотрудников компании к своим клиентам.  

Это отношение строится на трех основных принципах:

индивидуальный подход к каждому клиенту;

использование высоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношению к запросам потребителей;

быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.

На данный момент компания, благодаря своему богатому опыту в сфере туристского обслуживания, достигла весомых успехов в борьбе за лидирующие позиции в следующих направлениях туристского бизнеса: организация и консолидация чартерных перевозок, создание своего собственного туристского продукта по различным странам Европы, Ближнего Востока и в странах Тихоокеанского бассейна, где «Спектрум» выступает в качестве Генерального Агента по продажам многих крупных международных курортов и гостиничных комплексов.

Среди клиентов компании правительственные организации, благотворительные фонды, банки, телекоммуникационные компании, крупные торговые дома, иностранные представительства, так же, как и большое количество средних и небольших компаний, предприятий и частных фирм.

Вы решили совершить деловую поездку, провести семинар с партнерами по бизнесу, посетить международную выставку или хотя бы раз в году позволить себе комфортабельный отдых, и Вы не склонны переплачивать за авиабилет, гостиницу, выстаивать длинные очереди в посольства за визами, терять время на поиски надежного исполнителя Ваших пожеланий, а наоборот, цените качество, комфорт, пунктуальность, повышенное внимание и любите сюрпризы в виде скидок? Прекрасно, обращайтесь к туроператору «Спектрум» и в Вашем распоряжении будут высококлассные менеджеры, основная задача которых предложить Вам наилучший вариант и свою постоянную, но ненавязчивую опеку. Услуги, с которыми Вы познакомитесь ниже, предлагаются Вам по специальным ценам в соответствии с корпоративной политикой нашей компании.

Кроме того, компания заинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизировать маршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.

Туроператор предлагает всем сотрудникам Вашей компании:

полное ведение клиента нашим трэвэл - консультантом;

постоянную скидку на все наши направления, кроме того, специальную бонусную программу по корпоративному обслуживанию;

бесплатную доставку в указанное Вами время и место билетов, счетов-фактур, накладных, ваучеров и прочих проездных документов;

оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствует нашей корпоративной политике;

быстрое и чёткое решение всех Ваших проблем, так как наша компания ориентирована прежде всего на клиента, то есть, на Вас.  

Также компания предоставит:

организацию и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок (insentive trips);

организацию деловых поездок за рубеж, по России и СНГ;

бронирование отелей, вилл по всему миру;

бронирование и продажу авиа- и ж/д билетов за рубеж;

визовую поддержку;

медицинское страхование клиента на время путешествия;

VIP-обслуживание;

организацию трансферов;

аренду автомобилей;

систему скидок и специальные цены для корпоративных клиентов;

обслуживание клиентов на русском и иностранных языках .

Авиауслуги:

организацию чартерных и специальных рейсов по России, СНГ и за рубеж;

сезонные скидки на регулярные рейсы;

подтверждение бронирования на загруженные рейсы

оптимизацию сложных маршрутов;

организацию удобных стыковок;

специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов;

соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний;

оплату билетов по факту их получения;

специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов.

Бронирование гостиниц:

бронирование номеров в лучших отелях мира;

лучшие цены на размещение для корпоративных клиентов;

подтверждение номера в течение рабочего дня;

предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах;

групповые и сезонные скидки;

аренда конференц-залов и организация кофе - брейка во время переговоров, семинаров и конференций.  

Визовая поддержка:

Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях. Мы окажем Вам услуги по:

оформлению загранпаспортов мидовского образца;

курьерскому обслуживанию в посольствах всех стран;

визовой поддержке турпакетов, предоставленных компанией Спектрум.

Выставки и зарубежные семинары:

Продажа авиабилетов;

бронирование гостиниц;

доставка необходимого оборудования на стенд;

организация трансферов;

четкая работа представителей с делегациями.  

Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели Общество осуществляет следующие виды деятельности:

Международный туризм;

Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;

Образовательная деятельность, подготовка и переподготовка кадров;

Оказание услуг комиссионера, агента, поверенного, дилера, брокера и т. д.;

Оказание санаторно – курортных, лечебно – оздоровительных услуг;

Представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;

Оказание услуг по рекламе и маркетингу продукции;

Организация и проведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;

Лизинговые услуги;

Внешнеэкономическая деятельность;

Содействие развитию и организации прямых деловых международных связей.

С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы "Спектрума" - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Москве и до выхода из аэропорта по возвращении.

Характеристика маркетинговой ситуации (структура компании)

Спектрум структурно разделен на две дочерние компании: "Спектрум Авиа" и "Спектрум трэвэл".

Деятельность "Спектрум - Авиа", связана с:

авиатранспортным обслуживанием;

запуском и консолидацией чартерных рейсов;

продажей авиабилетов на рейсы основных международных авиакомпаний таких, как Аэрофлот, Турецкие Авиалинии, ВА, KLM, JAL, Lufthansa и некоторых других.  

В своей деятельности "Спектрум - Авиа" использует международные системы бронирования: Amadeus, Gabriel и другие, что позволяет компании иметь постоянный доступ к спецтарифам и контактировать напрямую более чем с 250 терминалами по всему миру. Делая основной акцент на привлечение региональных агентств к сотрудничеству, и, соответственно, на активное продвижения продукта в этих регионах, "Спектрум - Авиа" предлагает широкий спектр программ для транзитных пассажиров, следующих к месту отдыха через Москву, организует транзит багажа, предлагает своим клиентам удобные интерлайны и объемный набор сквозных тарифов

"Спектрум - Авиа" является прямым партнером аэропорта Домодедово и первой компанией в своей области, участвующей в ряде программ поощрения пассажиров, использующих этот аэропорт.

Основная задача "Спектрум - Трэвэл" - создание туристского продукта и контроль за его осуществлением.

Основные направления деятельности: Италия, Турция, Португалия, О.А.Э., Малайзия, Индонезия, Таиланд, Сингапур и другие.

Техническое оснащение офиса, современный уровень аппаратно-программных средств, сетевой программный комплекс автоматизации туристской деятельности, а также международные и внутрироссийские автоматизированные системы бронирования Amadeus, Gabriel, Сирена позволяют эффективно и в кратчайшие сроки отрабатывать все этапы предоставления туристских услуг, способствуют расширению и углублению разработки турпродукта, проведению маркетинговых исследований рынка. Компания "Спектрум" уделяет большое значение Интернет-технологиям, позволяющим мобильно строить бизнес с партнерами. Сайт www.spectrum, открытый с 1997 года, является основным инструментом для работы и рассчитан на энергичных, деловых представителей туристских агентств, которые экономят свое время и время своих клиентов. Мощная справочная система, четкая структура навигации, возможность бронирования on-line, автоматизированная рассылка новостей позволяют своевременно информировать о новых проектах и разработках и способствуют укреплению сотрудничества с турагентами. Отдел компьютерных технологий активно участвует в разработке и промотировании Интернет-проектов: портала детского и студенческого отдыха childrenholiday/, имиджево-тематических сайтов www.letoonia-fethiye, www.marmaris, www.bali. Высококвалифицированные специалисты готовы оказывать консультационную поддержку по всем предлагаемым турпродуктам и технологиям туристской деятельности.

Квалифицированные специалисты, техническое оснащение офиса, многолетний опыт работы, и специальная система скидок – все это обеспечивает высокий уровень обслуживания наших клиентов.  

География ассортиментной политики

География предлагаемых туроператором «Спектрум» туров достаточно широка. Каждый год компания разрабатывает новые турпродукты и открывает на туристском рынке новые регионы.

Компания развивает следующие направления:

Операторские: Турция (Мармарис, Саригерме, Фетхие, Кушадасы), Малайзия, Индонезия, Сингапур, Мальдивы, ОАЭ, Оман, Италия, Португалия, Детский отдых (Россия, Италия, Турция).

Агентские: Египет, Кипр, Тайланд, Чехия, Испания, Франция.

«Спектрум» уже почти 12 лет работает на рынке туристических услуг и представляет Вам перечень основных операторских направлений:

Турция (Анталийское побережье, Фетхие, Саригерме, Мармарис, Кушадасы, Чешме, Бодрум, Сиде);

Отдых на море в отелях категории от 2* до 5*;

Клубные отели;

Детские лагеря с изучением английского языка методом погружения (“Hilton”) и оздоровительные летние детские лагеря;

Италия (зкскурсионные программы от экономичных вариантов до VIP);

Классическая Италия, Жемчужины Италии, Ожерелье Италии, Вся Италия, Римские каникулы;

Отдых на побережьях: Адриатики, Тирренского моря, Неаполитанской ривьеры;

Отдых на островах: Сардиния, Сицилия, Искья, Эльба;

Индивидуальные бронирования по городам: Рим, Венеция, Флоренция;

Поездки на международные выставки в Милан;

Горнолыжные курорты: Кортина д’ Ампеццио, Мадонна ди Кампильо, Валь Гардена, Валь ди фасса, Валь ди Фьемме, Бормио, Валь д’ Аоста, Червиния, Курмайор, Сестриер;

VIP обслуживание;

Португалия;

Отдых на побережье Алгарве, экскурсионные туры: Лиссабон, Лиссабонская ривьера, остров Мадейра;

экскурсионный тур по Лиссабону + отдых на о. Мадейра;

Швеция;

Экскурсионные туры по Северной Швеции;

Ближний Восток (ОАЭ, Оман, Катар, Иордания);

Отдых в лучших береговых отелях, бизнес и шоп поездки в Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, Корфаккан, Аджман, Фуджейру, Умм Аль Кувен, РасАль Хайм. Комбинированные туры: ОАЭ + Оман, ОАЭ +Катар;

деловые поездки в Дубаи и Шарджу (отели 1*-5*);

организация поездок на выставки и семинары;

экскурсионные туры по Оману, программы для любителей подводного плавания на побережье Омана;

познавательные туры в Иорданию, лечение на Мертвом море, отдых на Красном море;

Экзотический отдых;

Отдых на островах: Сейшелы, Мальдивы;

Юго-Восточная Азия (Индонезия, Малайзия, Сингапур);

Отдых на островах: Бали, Ломбок, Бинтан, Батам, Ява (Индонезия), о. Лангкави, о. Пенанг, о. Пангкор, о. Пангкор Лаут, о. Борнео (Малайзия);

Комбинированные туры: Куала Лумпур + отдых на малайзийских островах, Сингапур + о.Бали;

бизнес-поездки в Сингапур.

Ассортимент предоставляемых услуг достаточно широкий. Компания «Спектрум» предоставляет такие услуги как:

Программы по индивидуальному и групповому отдыху;

Индивидуальные туры и V.I.P. обслуживание;

Организация ознакомительных туров;

Детский и юношеский отдых;

Образовательные программы;

Санаторное лечение, курортный отдых, спортивные, оздоровительные и реабилитационные программы;

Авиа и железнодорожные билеты по России и другим странам мира;

Транспортное обслуживание;

Аренда автомобилей;

Организация чартерных программ и перевозок;

Визовая поддержка;

Страхование на время поездки;

Бронирование гостиниц и курортов по всему миру;

Организация конференций, семинаров, выставок и других мероприятий;

Культурные программы, экскурсионное обслуживание;

Специальная система поощрений корпоративных и постоянных клиентов.

Социальная база ассортиментной политики (характеристика спроса - дети)

Социальная база, которой компания «Спектрум» предоставляет свои услуги, достаточно широка. Туроператор предлагает туры для людей среднего возраста, молодежи, пенсионеров, студентов и детей.

Каждый выберет из ассортимента предложенных услуг то, что ему интересно в соответствии с ценовой политикой.

"Спектрум - Трэвэл" большое внимание уделяет развитию детского, молодежного и образовательного туризма. Каждый летний сезон компания открывает широкую сеть специализированных лагерей в различных странах под маркой "Образовательные лагеря для молодежи Хилтон". Наиболее крупными и обладающими самой насыщенной образовательной и развлекательной программами можно с уверенностью назвать лагеря, действующие на территории Турции и Италии.

Спектрум уже почти 6 лет успешно занимается организацией детского и юношеского отдыха, в том числе для детей сотрудников


3-11-2013, 01:55