Деловые переговоры 5

ПЛАН.

1. ЛИЧНОСТНЫЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КОММЕРЧЕСКОМУ РАБОТНИКУ.

2. Э ЭТИКЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ-КОММЕРСАНТА.

3. Д ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КОММЕРЧЕСКОГО РАБОТНИКА С ПАРТНЕРАМИ И ИХ АНАЛИЗ.

4. ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПИСЕМ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.

1. ЛИЧНОСТНЫЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КОММЕРЧЕСКОМУ РАБОТНИКУ.

Основой торгового бизнеса является коммерческая деятельность, и коммерсант, следовательно, является ключе­вой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовы­годные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта.

С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные по­знания и навыки в вопросах:

- закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономиче­ские операции;

- маркетинга;

- управления и права;

- бухгалтерского учета;

- финансирования и налогообложения.

Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятель­ность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сей­час такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой специальности. Коммерсанту нужно знать больше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы. И каждый год происходят нововведе­ния в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Область знания в коммерции наибольшая и охватывает целый ряд предметов. Человек наиболее способный для учения - это и есть коммерсант.

Нередко можно услышать такое суждение: дайте человеку не­большой магазин - и он сам научится торговать. Научится ли? Вряд ли. Однако независимо от того, чему вы хотите научиться, наилучший способ сделать это всегда один и тот же - изуче­ние и практика. Одно из двух недостаточно. Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансо­вой и маркетинговой политики.

С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом:

готовность рисковать и брать за это на себя ответствен­ность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихаче­ство, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способно­стью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

честность, надежность, верность данному слову - это тре­бования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным;

связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько же­лание служить своему делу;

инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка;

дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении;

лидерство;

ответственность;

организаторские способности; решительность, быстрота и точность;

упорство и целеустремленность.

Этический кодекс предпринимателя-коммерсанта

Об этике впервые заговорил Аристотель, заметив, что она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воз­держаться». Различаются понятия:

Этика (греч. ethos- обычай, характер) как система нрав­ственных норм поведения человека или какой-либо профессио­нальной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет - установленный порядок поведения где-либо. В России этикет­ные нормы поведения были установлены «Генеральным регла­ментом» Петра I в 1720 г., где национальная практика была приведена в соответствие с международными нормами, что об­легчало деловые контакты с зарубежными партнерами.

Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-ком­мерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики.

Цивилизованный предприниматель-коммерсант:

- убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства.

- исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и уме­ют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним;

- верит в торговый бизнес, расценивает его как привлека­тельное творчество, относится к торговому бизнесу как к искус­ству;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и не­обходимость сотрудничества;

- уважает себя как личность, а любую личность, как себя;

- уважает любую собственность, государственную власть,

- общественные движения, социальный порядок, законы;

- доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

- ценит образование, науку и технику, информатику, куль­туру, уважает экологию;

- стремится к нововведениям;

- является гуманистом (человечность, любовь к людям).

Формируя себя как коммерсанта, необходимо быть вежли­вым, тактичным, деликатным, доброжелательным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать имидж (ли­цо, облик) коммерсанта, который гарантирует успех.

2. ЭТИКЕТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ-КОММЕРСАНТА.

Любой коммерсант должен овладеть навыками профессио­нального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:

- правила представления и знакомства;

- правила ведения деловых бесед;

- правила деловой переписки и телефонных перегово­ров;

- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

- требования к речи;

- знание делового протокола и т. п.

Правила представления и знакомства. Необходимо попри­ветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обра­щаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — на американский манер, что будет свидетельствовать о подра­жательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обра­щаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.

Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлени­ем слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» — это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говоряще­го).

Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы».При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчи­на всегда представляется женщине первым, младших по возра­сту следует представлять более старшим, а не наоборот.

Правила ведения деловых бесед:

- высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят по­
говорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раз­дражает делового человека);

- осторожно используйте слово «я»;

- опирайтесь только на факты, а не домыслы;

- не увлекайтесь деталями;

- избегайте назидательности;

- ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

- при встрече с агрессивно настроенным партнером избегай­те конфликтов.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Де­ловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профес­сиональной дружбы — «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любез­ны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости).

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте бо­лее чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма же­лательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. От­вечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного от­вета (письма должны быть аккуратно оформлены).

Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожа­луйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерче­ской фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.

Голос по телефону может создать или разрушить представле­ние о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день».

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем са­мым показываете стремление и в будущем поддерживать дело­вые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ф., и., о., должности, адреса фирмы, № телефона.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный гал­стук или нечищенные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.

Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пе­стрых узоров (в США только 1 раз в неделю — пятницу — раз­решено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).

Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и клас­сических) фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блуз­ки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не оде­ваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам — костюм, фрак; жен­щинам — вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твер­до, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством.

Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. п.

Держите под контролем руки — жесты должны быть сдер­жанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника ру­ками — это бывает крайне для него неприятно.

Обладайте чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас.

Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялы­ми, тихими, безразличными.

Следите за впечатлением, которое вы производите на окру­жающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их про­изношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете».

Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, вы­носимые для обсуждения, а также продолжительность встречи.

Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность счита­ется признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. счита­ется грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти спо­соб предупредить. Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в не­удобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указа­ны ф. и. о., фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работни­ками или приглашенными специалистами.

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. "Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Органи­зацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициа­тор.

Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных ме­роприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ланч- — это завтрак в промежутке между 12-13 час. (продолжительно­стью 1-1,5 час); чай — с 16 до 18 час. проводят только для жен­щин (1-1,5 час); коктейль — с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.); обед — наиболее почетный вид приема — проводит­ся вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслужи­вания, является менее официальным, нежели обед; ужин обычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час; бокал шампанского назначается на 12-13 час. дня и продолжается не более одного часа.

Подготовка приема включает выбор вида приема, составле­ние списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подго­товку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, под­готовку тостов, речей.

3 ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КОММЕРЧЕСКОГО РАБОТНИКА С ПАРТНЕРАМИ И ИХ АНАЛИЗ.

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходит­ся на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области. Наиболее распростра­ненными среди них являются следующие.

Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого на­чала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудни­честву. И вот тут вступает в силу ваше умение веса и перегово­ры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается не­подготовленность одной или обеих сторон.

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или — переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, пред­ставьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием по­тенциального (партнера) клиента с первых же слов. Например: , «Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших ' товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». '

Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали.

Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сдел­ки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты.

Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее.

Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои вы­сказывания, не поддаваясь на ваши уловки.

Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тща­тельно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убе­режет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы пере­говоры развивались успешно, необходимо сразу же после их на­чала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по прин­ципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не остана­вливайтесь только на собственных интересах — представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, осо­бо, но не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает мане­ра речи. Не говорите слишком громко и быстро, у собеседни­ка может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении но­вой информации собеседнику требуется время для ее осмысле­ния.

Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (то­вар) или показать метод его использования. Дайте клиенту воз­можность осознать его собственные действия как потенциально­го потребителя. Независимо от того, насколько прост или сло­жен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный про­дукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.

Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходи­те к этим вопросам постепенно.

Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказы­вания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обе­щаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выра­жайте конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, уничтожающих человеческое достоинство.

По возможности используйте высказывание партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении... ». С помощью встречных вопросов уточ­ните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я Вас правильно понял... ».

Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмо­треть проблему^ другой стороны; начните новую фазу iiepc±o-воров с такой психологически приемлемой формулировки: «По­дойдем к проблеме с другой стороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).

Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении вто­ростепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следую­щие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласи­тесь частично отойти от своих требований и заключить ком­промиссное решение: Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать ответ, дайте ему возможность подумать (не берите его в клещи).

Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предла­гаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательства то­го, что продукция (товар) полезна партнёру. Используйте пись­менные свидетельства удовлетворенных клиентов. Это важное обстоятельство при завершении сделки, особенно, когда партнер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Луч­шим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с парт­нером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею. Довольный потребитель, свидетельствующий в ва­шу пользу, является идеальным защитником.

Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время по­чти всегда враг продавца, а не ваш. Предлагая сделку, продавец всегда настаивает, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, ему приходится предла­гать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанности и долг сказать «да», скажите «нет». Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но условия сделки при этом будут благоприятнее для вас.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить дого­вор.

Независимо от того, были переговоры успешными или без­результатными, их итоги должны быть обсуждены


9-09-2015, 15:51