МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

БЕЛГОРОДСКИЙ ЮРИДИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Кафедра организации раскрытия и расследования преступлений

Юридическая психология

РЕФЕРАТ

по теме: «Психология профессионального общения»

Автор:

профессор

Артемов А.Ю.

Белгород - 2008

Введение

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их обществен­ной жизни.

Объективные отношения и связи (отношения зависимости, подчинения, сотрудничества, взаимопомощи и др.) неизбежно и закономерно возникают в любой реальной группе. Отраже­нием этих объективных взаимоотношений между членами группы являются субъективные межличностные отношения, которые изучает социальная психология.

Основной путь исследования межличностного взаимодей­ствия и взаимоотношения внутри группы - это углубленное изучение различных социальных фактов, а также взаимодей­ствия людей, входящих в состав данной группы.

Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять пол­ноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет дос­тигнуто между ними должное взаимопонимание. Так, напри­мер, для того чтобы следователь мог получить информацию от участников уголовного процесса, он должен вступить с ними в общение.

Психологические закономерности процесса общения, его особенности в ходе осуществления профессиональной деятельности следователями, а также методы повышения эффективности их коммуникаций, способы разрешения конфликтов рассматриваются в данных лекциях, объединенных общий названием «Психология профессионального общения».

Вопрос 1. Психологическая характеристика процесса общения.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

В структуре общения выделяют несколько сторон. Во-первых, это обмен информацией между уча­стниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован как коммуникативная сторона общения.

Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - обмен действиями, поступками.

Третья сторона общения предполагает воспри­ятие общающимися друг друга. Очень важно, например, вос­принимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, внимательного, подготов­ленного или же наоборот.

Таким образом, в едином процессе общения можно условно выделить три сто­роны: коммуникативную (передача информации), интерактив­ную (взаимодействие) и перцептивную (взаимное восприятие).

Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с набором ролей , «исполняемых» в общении общающимися людьми. В психологии под ролью понимается модель поведения, следо­вание которой предписывается каждому, кто занимает ту или иную социальную позицию (по должности, возрастным или по­ловым характеристикам, положению в семье и т.д.). Субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, взрослого или ребенка, начальника или подчиненного, матери или бабушки, мужчины или женщины, гостя или хозяина и т.д. И каждая роль должна отвечать совершенно определен­ным требованиям и определенным ожиданиям окружающих.

Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения. Являясь по своей служебной роли директором, он, заболев, выполняет все предписания врача, оказываясь в роли послушного сына сво­ей престарелой матери; принимая друзей, он гостеприимный хозяин и т.п.

Общество вырабатывает в качестве социальных норм спе­цифическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находяще­гося в соответствующей ситуации. Их нарушение включает механизмы социального контроля (неодобрение, осуждение, наказание), обеспечивающего коррекцию поведения, откло­няющегося от нормы. О существовании и принятии норм сви­детельствует однозначное реагирование окружающих на по­ступок кого-либо, отличающийся от поведения всех осталь­ных.

Можно выделить разновидности ролевого поведения: формальная роль, внутригрупповая, межличностная и индивидуальная.

Формальная роль - это поведение, которое мы строим в соответствие с усвоенными нами ожиданиями общества, выполняя ту или иную социальную функцию: продавец - покупатель, учитель - ученик и т.д.

Внутригрупповая роль - это поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых к нам участниками данной группы на основе сложившихся в ней взаимоотношений. Мы можем сознательно идти на несоответствие таким ожиданиям, но при этом заранее учитываем возможные реакции группы и готовимся к ним. В разных группах разные роли: Лидер, Авторитет, Утешитель, Утешаемый, Мудрец, Беспокойная дама, Золушка, Арбитр, Отщепенец...

Межличностная роль - это поведение, которое мы строим с учетом ожиданий, предъявляемых к нам знакомым человеком на основе сложившихся между нами отношений. Мы можем не подтверждать чьих-то ожиданий, но при этом учитываем возможность конфликтов. Роли: Друг, Поклонник, Приятель, Враг, Завистник, Льстец, Обидчик, Равнодушный, Насмешник, Спаситель, Губитель и т.д.

Индивидуальная роль - это поведения, которое мы строим в соответствие с личными ожиданиями, т.е. в соответствии с “Я”-образом.

С точки зрения американского психотерапевта Э.Берна, который исследовал позиции партнеров в контакте, в каждом человеке существует три “Я”: Дитя (зависимое, подчиненное и безответственное существо); Родитель (напротив, независимый, неподчиняемый и берущий ответственность на себя) и Взрослый (умеющий считаться с ситуацией, понимать интересы других и распределять ответственность между собой и ими).

“Я” в виде Дитя возникает и развивается в детства. В этом же возрасте, за счет жизненного подражания старшим и желания быть на их месте, формирует Родительское “Я”. Взрослое “Я” складывается в течение длительного времени за счет жизненного опыта субъекта и его накопления.

Выступая в позиции Дитя, человек выглядит подчиняемым и неуверенным в себе, в позиции Родителя - самоуверенно-агрессивным; в позиции Взрослого - корректным и сдержанным. Это находит отражение и в характере человека, исходя из того, в какой позиции ему свойственно больше выступать.

Эти ролевые позиции всегда просматриваются, но согласованны они лишь тогда, когда один из партнеров готов принять позицию, определенную для него другим партнером. Например, взрослый человек обращается к своему сослуживцу с предложением подшутить над человеком, который должен вернуться в комнату. Если сослуживец соглашается участвовать в проделке, то это типичная трансакция Дитя-Дитя. Если сослуживец пожал плечами: ”Зачем? Человек обидится”, то тогда имеется трансакция Дитя - Взрослый: партнер по общению не принял предложенной ему детской позиции. Инициатор шалости будет в этом случае испытывать неловкость. Но сослуживец может ответить и так: ”Стыдитесь, Вы же на работе!”, т.е. выступить с Родительской позиции, хотя ожидалось принятие Детской. В этом случае его игривому партнеру придется унять вспышку раздражения типа: ”Подумаешь, праведник выискался!”.

Умение занять Взрослую позицию в общении и твердо ее придерживаться - один из секретов древнего искусства дипломатии.

Когда ролевые позиции партнеров согласованны, их трансакции доставляют обоим чувство удовлетворения. Если слова, жесты, знаки вызывают положительные эмоции, то такие знаки Э.Берн называет “поглаживанием”. При согласованности позиций идет обмен “поглаживаниями”. Лишение ответного поглаживания задевает человека, а если вопреки ожиданиям к нему относятся с позиции Родителя, то это вызывает гнев.

Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты. Учитель как педагог не может не замечать недостатки в характере своего сына, и убежден в необходимости усилить требовательность, но как отец он иногда проявляет слабость, потакая мальчику и способствуя закреплению этих отрицательных черт. Посе­щая родителей недисциплинированного ученика, педагог как гость не должен был бы огорчать хозяев дома неприятным сообщением о неблаговидном поведении их ребенка, но как учитель - обязан.

Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, ре­гулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет чело­век, но окружающие ожидают от него поведения, соответст­вующего определенному образцу. То или иное исполнение роли обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается.

Итак, необходимым условием успешности процесса обще­ния является соответствие поведения взаимодействующих лю­дей ожиданиям друг друга.

Как уже отмечалось, в структуру общения входит восприятие человека человеком. Каким же образом каждый из общающихся, ориентируясь на внешние проявления другого, формирует представление о нем, его внутреннем мире? Это происходит с помощью таких основных механизмов межличностного восприятия, как идентификация, рефлексия и стереотипизация.

Идентификация - это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя его особенностям. В ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах и чувствах другого человека на основе по­пытки поставить себя на его место.

Встретив в августовские дни около института двух явно взволно­ванных и лихорадочно перелистывающих учебник девушек, студент легко реконструирует их душевное состояние, восстанавливая в памяти время, когда он в качестве абитуриента сам стоял у инсти­тутских дверей, ожидая приглашения на экзамен.

Однако субъекту общения важно также, как индивид, вступивший с ним в общение, будет воспри­нимать и понимать его самого. Осознание субъектом того, как он сам воспринимается партнером по общению, выступает в форме рефлексии . Рефлексия входит в состав восприятия дру­гого человека. Понять другого означает, в частности, осоз­нать его отношение к себе как к субъекту восприятия. Таким образом, восприятие человека человеком можно уподобить удвоенному зеркальному отражению. Человек, отражая дру­гого, отражает и себя в зеркале восприятия этого другого.

В процессах общения идентификация и рефлексия высту­пают в единстве.

Если бы каждый человек всегда располагал полной, научно обоснованной информацией о людях, с которыми он вступил в общение, то он мог бы строить тактику взаимодействия с ними с безошибочной точностью. Однако в повседневной жизни субъ­ект, как правило, не имеет подобной точной информации, что вынуждает его приписывать другим причины их действий и по­ступков. Причинное объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведе­ния носит название каузальной атрибуции, или причинной интерпретации.

Каузальная атрибуция осуществляется чаще всего неосознан­но: либо на основе идентификации с другим человеком, т.е. при приписывании другому тех мотивов или чувств, которые сам субъект, как он считает, обнаружил бы в аналогичной ситуации, либо путем отнесения партнера по общению к оп­ределенной категории лиц, в отношении которой выработаны некоторые стереотипные представления.

Стереотипизация - классификация форм поведения и интер­претация (иногда без каких-либо оснований) их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явле­ниям, т.е. отвечающим социальным стереотипам. В данном случае стереотип - сформировавшийся образ человека, которым пользу­ются как штампом. Стереотипизация может складываться как результат обобщения личного опыта субъекта межличностного восприятия, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов и т.п., запомнившиеся высказывания знакомых. При этом эти знания могут быть не только сомни­тельными, но и вовсе ошибочными, наряду с правильными заключениями могут оказаться глубоко неверные. Между тем сформировавшиеся на их основе стереотипы межличностного восприятия сплошь и рядом используются как якобы выве­ренные эталоны понимания других людей.

Так, социально-психологический опрос свидетельствовал о попу­лярности глубоко ошибочных стереотипных представлений об одно­значной связи между внешностью человека и чертами его характера. Из 72 опрошенных 9 человек заявили, что люди с квадратными подбо­родками обладают сильной волей, 17 утверждали, что люди с большим лбом - умные. Трое полагали, что люди с жесткими волосами имеют непокорный характер. Пятеро говорили, что люди ниже среднего роста всегда отличаются властностью, энергией, желанием всеми коман­довать. У пяти человек существовало мнение, что красивые люди или глупы, или себялюбцы. Двое утверждали, что если у человека тонкие, бескровные губы, он ханжа и ему присуща скрытность.

Естественно, что все эти стереотипы, будучи включенными в процесс межличностного восприятия, форми­ровали ошибочное познание людей и серьезно деформирова­ли процесс общения с ними.

Характер каузальной атрибуции зависит от различных ус­ловий, хорошо изученных психологией. Так, например, при вос­приятии незнакомого человека большую роль играет та изна­чальная информация, которую получил субъект восприятия.

Стереотипы, порождающие позитивное или негативное отношение к участникам уголовного процесса, оборачиваются в следственной деятельности субъективизмом следователя.

Приписывание положительных качеств лицам, к которым субъект восприятия относится позитивно, и отрицательных - тем, к кому он не расположен, является одним из типичных случаев каузальной атрибуции. Так, в условиях эксперимента фиксиро­вались оценки, которые давали педагоги незнакомым им детям за выполненное учебное задание. Заранее выявлялось, кто из детей кажется им более привлекательным, а кто менее. Выясни­лось, что даже в том случае, когда «привлекательные» дети (по сговору с экспериментатором) делали больше ошибок, чем «непривлекательные», первые оценивались выше и им припи­сывали положительные качества, тогда как «непривлекательные» наделялись отрицательными свойствами. Эта выявленная в эксперименте зависимость имеет название эффекта ореола.

Сущность эффекта ореола заключается в том, что общее благоприятное впечатление, оставляемое человеком, приводит субъекта к положительным оценкам и тех качеств, которые не даны в восприятии; вместе с тем общее неблагоприятное впечатление порождает соответственно отрицательные оцен­ки. Чаще всего эффект ореола проявляется, когда субъект вос­приятия располагает минимальной информацией о восприни­маемом. Однако этот эффект обнаруживается и при воспри­ятии знакомого человека, но в условиях ярко выраженного эмоционального отношения к нему.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнёра - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция - это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определённых, "нужных" манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его.

В качестве приемов манипулирования выступают:

- преждевременные извинения

- отказ принимать борьбу всерьез

- стремление избежать конфронтации, например, отмалчивание в ответ на упреки

- использование интимных знаний о партнере

- цепное реагирование: добавление к разговору не относящихся к делу вопросов

- предательство

- косвенное нападение, например, на человека, идею, значимые для партнера

- обещания без попыток их выполнения

- согласие с партнером ради временного перемирия

- требования большего, чем может дать партнер и др

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотренодиалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, равноправного партнёра по общению.

В зависимости от средств выделяют вербальное общение и невербальное общение.Средством вербальной коммуникации являются слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями. Слова могут быть произнесены вслух, про себя, написаны или же заменены у глухих людей особыми жестами, выступающими носителями значений (так называемая дакти­лология, где каждая буква обозначается движениями пальцев, и жестовая речь, где жест заменяет целое слово или группу слов).

Речь бываетписьменная и устная, последняя, в свою оче­редь, подразделяется на диалогическую и монологическую.

Наиболее простой разновидностьюустной речи является диалог, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совме­стно обсуждающими и разрешающими какие-либо вопросы. Для разговорной речи характерны реплики, которыми обмени­ваются говорящие, повторения фраз и отдельных слов за собе­седником, вопросы, дополнения, пояснения, употребление на­меков, понятных только говорящим, разнообразных вспомога­тельных слов и междометий. Особенности этой речи в значи­тельной мере зависят от степени взаимопонимания собеседников, их взаимоотношений.

Большое значение имеет степень эмоционального возбуждения при разговоре. Смущенный, удивленный, обрадо­ванный, испуганный, разгневанный человек говорит не так, как в спокойном состоянии, он не только употребляет иные инто­нации, но часто пользуется другими словами, оборотами речи.

Вторая разновидность устной речи - монолог, который произносит один человек, обращаясь к другому или многим лицам, слушающим его: это рассказ учителя, развернутый ответ ученика, доклад и т.п. Монологическая речь сложна в композиционном отношении, требует завершенности мысли, более строгого соблюдения грамматических правил, строгой логики и последовательности при изложении того, что хочет сказать произносящий монолог. Не случайно встречаются взрослые люди, умеющие свободно, без затруднений беседо­вать, но затрудняющиеся, не прибегая к заранее написанному тексту, выступить с ясным сообщением (докладом, публич­ным выступлением и т.п.).

Письменная речь появилась в истории человечества много позднее устной. Она возникла как результат потребности общения между людьми, разделенными пространством и време­нем, и развилась от пиктографии, когда мысль передавалась условными схематическими рисунками, до современного письма, когда тысячи слов записываются с помощью несколь­ких десятков букв.

Благодаря письму оказалось возможным наилучшим обра­зом передавать от поколения к поколению опыт, накоплен­ный людьми, так как при передаче его с помощью устной речи он мог подвергаться искажению, видоизменению и даже бес­следно исчезать. Письменная речь заставляет добиваться максимально правильных


9-09-2015, 18:28