Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации»

Кафедра: «Прикладная психология»

РЕФЕРАТ

на тему:

«Управление конфликтом в организации».

Выполнила:

студентка группы М 1-2

Кадырова Д.Д.

Научный руководитель:

к.псих.н., профессор

Толстых Н.Н.

Москва – 2009

План.

Введение. 3

1. Понятие конфликта. Разрешение конфликта или управление им?. 4

1.1. Функции управления конфликтом. 5

2. Модели поведения и типы конфликтных личностей. 9

Заключение. 10

Список использованной литературы: 12

Введение.

У большинства людей слово «конфликт» вызывает малоприятные ассоциации. Вряд ли найдется хоть один человек, который бы никогда не попадал ни в какие конфликтные ситуации. О конфликте – даже не употребляя это слово – писали еще древние мудрецы. Одни из них осуждали ссоры и столкновения между людьми и советовали их избегать. Другие, наоборот, подчеркивали, что в спорах рождается истина, что столкновения и противоречия являются движущей причиной всякого изменения и развития. История человечества показывает, что конфликты существовали всегда и, увы, без них невозможно обойтись. Противоречия в природе, обществе и мышлении, столкновение противоположных желаний и мотивов в человеческой душе, борьба между людьми, общественными классами, государствами – все это было источниками конфликтов и предметом размышления философов на протяжении многих веков.

Человечество за свою историю накопило огромнейший опыт, как в завязывании, так и в разрешении разнообразнейших конфликтных ситуаций – от детских ссор до мировых войн. Изучение и обобщение этого опыта привело в XX веке к формированию особой отрасли знаний о конфликтах и способах их урегулирования – конфликтологии.

Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие "управление конфликтом". Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям. Конфликт часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того, чтобы он стал продуктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей, а не людей. К сожалению, разногласия, часто проистекая из недопонимания, быстро перерастают в личную неприязнь.

Выбранная автором тема актуальна и привлекательна прежде всего тем, что проблемы разрешения конфликтов в организации или внутри коллектива возникают регулярно, однако не имеют единого «шаблона», который руководитель (или иной посредник) мог бы применить.

Целью данной работы является характеристика основных способов управления конфликтами внутри организации, выявление значения умелых управленческих решений при регулировании конфликта.

Не претендуя на исчерпывающее изложение всей темы, автор ставит задачу определить понятие управления конфликтом, важнейшие этапы и функции управления конфликтной ситуацией, исследовать стратегии поведения и типы личностей в конфликте.

При написании реферата автор опиралась на статьи профессиональных психологов, книгу Ли Якокка «Карьера менеджера», а также другие пособия для управляющих.

Функции и способы управления конфликтом.

1. Понятие конфликта. Разрешение конфликта или управление им?

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.[1]

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому «конфликт» можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников[2] . Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Существует подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.

Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто подвергаются критике за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.

Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) – это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон (в случае, если она является либо инициатором конфликта, или ее представляет руководитель индивида-соперника), либо третья сторона – посредник.

1.1. Функции управления конфликтом.

Функции управления конфликтом можно представить в виде следующей таблицы:

Табл. 1 Функции управления конфликтом.[3]

Предвидение, или прогнозирование, конфликта – это важнейшая функция управления им, направленная на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. Данная функция включает в себя изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре организации.

Профилактика, или предупреждение конфликта призвана не допустить возникновение конфликта. Профилактика конфликтов основывается на их прогнозировании. Принимаются действия по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт.

Организация управления процессом протекания направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает участие в первую очередь третьей стороны, то есть создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтов, проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; признание соперниками установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования. Существуют следующие технологии управления процессом протекания конфликтом:

· Информационные;

· Коммуникативные;

· Социально-психологические;

· Административно-экономические.

Урегулирование конфликта представляет собой осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения.

При урегулировании конфликта следует учитывать все предпосылки его разрешения. Например, степень зрелости конфликта, понимание противоборствующими сторонами необходимости его разрешения, готовности третьей стороны к урегулированию, четкость понимания последствий конфликта. Нужно ясно представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия: уступка одной из противоборствующих сторон – полное признание отсутствия претензий, взаимное примирение соперников – уход, отказ от конфликта, достижение компромисса в результате взаимных уступок, договоренность о сотрудничестве в результате признания проблем, вызвавших конфликт.

Оценка последствий конфликта и подведение итогов – завершающий этап управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их проявление в будущем. Особенно важным для третьей стороны, которую, как правило, наряду с работниками службы управления персоналом представляет и руководитель конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства. Выделяют следующие важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:

· Симпатии (антипатии) к одной из конфликтующих сторон не должны отражаться на результатах разрешения конфликта, так как предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию ситуации;

· Желание скорее разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его проявления. Такой конфликт может вновь разгореться;

· Принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику. Исход такого конфликта является нежелательным для принуждаемой к уступке конфликтующей стороны;

· Предоставление третьей стороне одним из субъектов конфликта неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;

· Ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации. Учет этих факторов при управлении процессом протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность появления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

Проанализировав основные этапы управления конфликтом и функции, которые реализуются на каждом из этапов, можно сделать вывод о том, что разрешение конфликта не является единственно возможным (и необходимым) способом управления.

2. Модели поведения и типы конфликтных личностей.

При выборе способа и стиля управления конфликтом нужно обращать особое внимание на тип личности субъектов конфликта.

Выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую .

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, направлен на поиск оптимального решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о нем, проявляет подозрительность и недоверие, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель поведения личности означает, что индивид ведет себя пассивно, склонен к уступкам, непоследователен в оценках, поведении, суждениях, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

Каждая из вышеприведенных моделей поведения обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, заводящей конфликт в тупик. Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Однако такая модель может играть и положительную роль: когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

Заключение.

В своей работе автор постаралась наиболее полно исследовать проблемы и решить задачи, заявленные во вступлении. Характеристика этих проблем дает основание сделать следующие выводы.

Управление конфликтом гораздо шире, чем его решение. Лицо, осуществляющее управление, должно ставить своей целью не только ликвидацию напряженной ситуации в организации, но и выявление предпосылок ее возникновения и развития, а также подробный анализ последствий.

Стратегия управления конфликтом в организации должна основываться в том числе на моделях поведения, присущих сторонам конфликта. Несмотря на то, что конструктивный стиль поведения является наиболее оптимальным, любой другой также может оказаться выгодным при умелом распоряжении. Так, например, конформистская манера поведения скорее приведет к затуханию конфликта.

Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что конфликтами управлять невозможно и стараются их избежать. Но конфликт плохо поддается коррекции только тогда, когда он уже приобрел разрушительную силу.

Конфликт помогает отдельному коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, позволяет определить, что требуется для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также вынуждает его участников постоянно общаться друг с другом, понимать своих коллег, становиться более чувствительными к проблемам других людей.

Без сомнения, лучше всего предотвращать конфликтные ситуации. При возникновении таковых нужно не только направить их «энергию» в благоприятном направлении, но и тщательно проанализировать причины и итоги. Лишь при умелой и внимательной работе с субъектами (участниками) конфликта, изучении их стиля поведения возможно предотвращение отрицательных последствий и использование положительных в интересах коллектива и организации.

Список использованной литературы:

1. Практическая психология для экономистов и менеджеров. / Под ред. М.К.Татушкиной. - М.: Дидактика_Плюс, 2002. – 365 с.

2. Социальная психология. Словарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2006. — 176 с.

3. Яккока Л. Карьера менеджера. - М.: Поппури, 2001. – 428 с.

4. http://www.konfliktolog.ru/

5. http://conflictologiy.narod.ru/

[1] Л.А. Карпенко, Социальная психология. Словарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон.

[2] Морозов А. В. Деловая психология: курс лекций, с.3

[3] По материалам http://www.konfliktolog.ru