Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования
«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»
Кафедра «Прикладная психология»
Реферат
по дисциплине «Конфликтология»
на тему:
« Особенности медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов »
Выполнил:
студент группы ФМ 3-5
Алексеев К.В.
Научный руководитель:
Малюгина О.А.
Москва – 2010
Содержание
Введение. 3
1. Понятие и сущность «медиаторства». 4
1.1. Что такое медиаторство?. 4
1.2. Эффективность медиаторства. 5
2. Медиаторство как технология регулирования конфликта.7
2.1. Функции медиатора. 7
2.2. Типы медиаторов. 8
3.Особенности процесса медиаторства при разрешении межличностных и деловых конфликтов.10
Заключение…………………………………………...…………………….……16
Список литературы:17
Введение
Конфликт как социальное явление возник с момента появления человека, и на данный момент ввиду развития социальных взаимоотношений и их распространения в мировых масштабах охватил все сферы жизнедеятельности общества. Конфликты активно наблюдаются как на уровне семьи, отдельного коллектива, или социальной группы, так и на национальном уровне. За время развития мировой истории практика решения конфликта изменялась, на определенных этапах развития в некоторых странах она делала шаги назад, в некоторых постоянно модернизировалась, находя все новые эффективные методы и инструменты разрешения конфликтных ситуаций.
На данный момент опыт урегулирования конфликтов систематизирован, теоретически обоснован и может быть использован на практике. Конфликтология, как наука о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими, рассматривает множество способов решения конфликта, один из которых – медиаторство. Такая технология управления конфликтом получила широкое распространение во всем мире, активно использовалась тысячи лет назад, а сейчас, в какой-то степени, является основной при решении конфликтов на деловом уровне.
Цель данного реферата – раскрыть особенности медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов. Для этого я реализую следующие задачи: определение понятия и сущности медиатора и медиаторской деятельности, раскрытие функций медиатора, процесса медиации, роль медиатора в решении межличностных и деловых конфликтов.
1. Понятие и сущность «медиаторства»
1.1. Что такое медиаторство?
Медиаторство – содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Возможность применения техники медиаторства основана на признании факта позитивного влияния присутствия третьей стороны на эффективность проведения переговоров.
Практика обращения к третьей стороне за помощью в разрешении спорных проблем использовалась еще много веков назад, а на данном этапе развития истории, по словам Пруитт и Крессель, происходит настоящая революция в использовании медиаторства в различных областях общественной жизни. Медиаторство приобретает статус узаконенной формы решения спорных проблем, а в отдельных странах, таких, как США, практика медиаторства оформляется в особый вид профессиональной деятельности. Данный инструмент разрешения споров активно используется в самых различных сферах общественной жизни, как при разрешении межличностных, так и деловых конфликтов.
Центральной фигурой процесса медиаторства является медиатор.
Медиатор – это лицо (или группа лиц, или организация), осуществляющее посредническую деятельность. В роли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т.д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию, например в практике международных отношений.
1.2. Эффективность медиаторства
Медиаторство как инструмент разрешения межличностных и деловых конфликтов несет в себе ряд преимуществ, говорящих о его эффективности. К ним можно отнести:
1. Удовлетворенность пользователей . Согласно данным, медиаторство создает более высокий уровень удовлетворенности среди пользователей, чем различного рода судейские процедуры и арбитраж
2. Размер согласия . Процент случаев, в которых с помощью медиаторства было достигнуто согласие, сравнительно высок
3. Степень компромисса . По имеющимся данным, процесс медиаторства дает больший процент компромиссных решения и меньше решений типа “все-или-ничего” по сравнению с юридическими процедурами.
4. Уменьшение стоимости . По сравнению с традиционными судейскими процедурами медиаторство при бракоразводных процессах уменьшает затраты как заинтересованных сторон, так и общества в целом.
Однако имеются данные, свидетельствующие о сравнительно низкой эффективности медиаторства:
1. Размер урегулирования. Если рассмотрение проблемы в суде в любом случае дает 100%-е принятие решений, то процент случаев урегулирования с использованием медиаторства, бесспорно,
меньше.
2. Прочность урегулирования. Факт повторного обращения в суд по бракоразводным делам, а также другие показатели, свидетельствующие о неокончательности решений, принятых в результате медиативной процедуры, говорят о более низкой эффективности медиаторской деятельности в сравнении с юридическими процедурами.
3. Уменьшение судебных отсрочек и невыполнений. От участия в медиативном процессе отказываются более 50% от числа тех, кому оно предлагается, даже не условиях низкой оплаты или на бесплатной основе. После согласия на медиаторство большая часть дел не рассматривается, так как стороны впоследствии в той или иной форме от него отказываются.
4. Улучшение постдискуссионного климата отношений. Данные по этому критерию весьма противоречивы: в одних работах зафиксировано улучшений коммуникаций, кооперации, взаимопонимания и т.д., в других – никакого позитивного влияния не установлено.
Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора:
- мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение;
- особенности и характер деятельности третьей стороны;
- длительность конфликта;
- характер отношений сторон;
- выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.
При этом следует отметить, что основная задача, стоящая перед медиатором, - не только помочь сторонам прийти к взаимному соглашению, но и обеспечить надежность и долгосрочность договоренностей.
2. Медиаторство как технология регулирования конфликта.
2.1. Функции медиатора
Большое значение на пути определения особенности медиаторской деятельности приобретает рассмотрение функций медиатора, которые активно осуществляются при разрешении межличностных и деловых конфликтов.
1. Оценщик конфликтов - в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них.
2. Активный слушатель - в этой роли медиатор должен слушать активно, с тем, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую.
3. Беспристрастный организатор процесса - в этой роли медиатор имеет несколько функций:
- помощь в установлении основных правил, которые лягут в основу процедурных соглашений;
- задание тона процесса;
- помощь сторонам в достижении процедурных соглашений;
- поддержание корректных отношений между сторонами;
- удерживание сторон в рамках процесса;
- обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.
4. Генератор альтернативных предложений - в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны.
5. Расширитель ресурсов - медиатор снабжает участников спора информацией.
6. Испытатель реалистичности и выполнимости - медиатор защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой стороной в ходе спора.
7. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности - в этой роли медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договоренности, так чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как только стороны попытаются его выполнить, или вдруг поймут все его последствия.
8. Обучающий процессу партнерских переговоров - в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество.
2.2. Типы медиаторов
Взависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
1) третейский судья. В данной роли медиатор является обладателем наибольших возможностей по определению вариантов решения проблемы, поэтому она является наиболее авторитарной. Медиатор изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. В истории можно найти много примеров такого варианта решения конфликтов Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.
2) арбитр. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Основным условием является наличие возможности у сторон не согласиться с окончательным решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
3) посредник. В этой роли медиатор выступает как носитель специальных знаний, обеспечивающий конструктивное обсуждение проблемы. При этом окончательное решение остается за оппонентами.
4) помощник. Он принимает участие в разрешении конфликта посредством совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации переговоров и совместных встреч, не вмешиваясь при этом в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
5) наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта он сдерживает оппонентов от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.
3. Особенности процесса медиаторства при разрешении межличностных и деловых конфликтов.
Стадия 1. Данная стадия включает в себя процесс формирования структуры доверия, заключающийся в закладывании основы взаимоотношений, которая будет использоваться на протяжении всего процесса. От медиатора требуется много времени и усилий, для того, чтобы процесс медиаторства стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиаторство по причине желания избежать рассмотрения дела в суде, смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, могут вызвать недоумение и даже сопротивление. Первая стадия медиаторства включает несколько последовательных шагов, нацеленных на решение своих задач и на достижение определенного эффекта. В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели, хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля . Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Второй шаг состоит из объявления медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками на протяжении всей сессии. Следует сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам всю информацию о них и о сложившейся ситуации. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвертом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы начать управлять ей, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждый участник процесса должно иметь возможность высказать свою точку зрения другим участникам и медиатору. На пятом шаге медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии.
Стадия 2. Включает в себяанализ фактов, выявление проблем и направлена на анализ значимых фактов и выявление действительных проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиаторства. Основная цель медиатора на второй стадии - выявить все имеющиеся проблемы. Медиатор должен не просто добиться формирования своего личного мнения у каждого из участников, а помочь все сторонам достичь совместного понимания существа конфликта. На данной стадии медиатор выступает в 2 ролях: гида, показывающего, на что следует обратить внимание; и протоколиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях.
Стадия 3. Поиск альтернатив: призвана дать ответ на вопрос: Как вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и определения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг - анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие. На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи: помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть, и стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие. Свои решения может предлагать и медиатор, но лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: Давайте представим, что случится, если... Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон.
Стадия 4. Переговоры и принятие решения: кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. Но нужно помнить, что слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу ты мне, я тебе. Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры). Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.
Стадия 5. Составление итогового документа: производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. На данной стадии медиатор организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения. Проект плана или соглашения раздается всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова - соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле. Идеальное итоговое соглашение - это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества. Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий. Соглашение может считаться прочным тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:
- процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах;
- психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и сознают, что в противном случае, было бы хуже;
- удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.
По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы:
- что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности, как они преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах, какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах.
Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения: весьма широко распространена ситуация, когда конфликт между сторонами в той или иной степени затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т.п.
Таким образом, на медиаторской сессии следует выявить и утвердить те механизмы, которые обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого документа, определят тех представителей сторон, которые будут этим заниматься и ресурсы, которые для этого потребуются.
Стадия 7.
Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения:но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация - меняться. Есть риск возникновения экстренных ситуаций. При таких условиях целесообразно было бы исключить возможность спонтанной реакции со стороны участников конфликта и достичь договоренностей касательно новых встреч и
9-09-2015, 19:38