Аналізуючи механізм контреугестії, дослідник виділив такі її види, як "уникнення", "авторитет" і "нерозуміння".
Уникнення - це відхилення, запобігання контактам з партнером, при якому жодне спілкування неможливе. Людина визначає партнера як "ворога", "чужого" - людина неуважна до партнера, не слухає його, "пропускає повз вуха" все, що він говорить, не дивиться на співрозмовника, знаходить різні підстави для закінчення розмови.
Дія авторитету як виду контреугестії полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим та відмовляє в довірі другим. Таким чином, все, що промовляють неавторитетні комунікатори, не має ніякого значення ("яйця курку не вчать"). Тільки враховуючи характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватись на реальну ефективність спілкування.
Нерозуміння як вид контреугестії полягає в тім, що часто якась потенційно загрозлива для людини інформація може надходити з авторитетного джерела, а тому захистом буде нерозуміння самого повідомлення. Автор виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Вони всі пов’язані з виділенням деяких якостей повідомлення - "чужих" та "загрозливих", від яких людина має захищатися за допомогою механізму контреугестії. Логічний бар’єр виникає тоді, коли партнери не знаходять спільної мови. Тобто кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему, що обговорюється, із своєї точки зору, яка може не збігатися з позицією партнера. Окрім того, одні й ті ж самі слова за тієї чи іншої ситуації можуть мати зовсім інший смисл, який є завжди індивідуально-особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов’язково є зрозумілим тому, хто слухає. Фонетичний бар’єр, тобто перешкода, яка створюється особливостями мови того, хто говорить, виникає тоді, коли учасники комунікативного процесу розмовляють різними мовами й діалектами, мають суттєві дефекти мови та дикції, перекручену граматичну побудову висловлювань. Цей бар’єр можуть породити також невиразне мовлення, зловживання великою кількістю звуків-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна розмова. Семантичний бар’єр виникає через відсутність збігу в системах значень партнерів з комунікації - тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією. Стилістичний бар’єр виникає в разі невідповідності стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта.
Оскільки, було з’ясовано, що комунікативні бар’єри призводять до зниження результативності діяльності керівників і персоналу організацій, а також негативно впливають на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан тощо, то важливість профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації очевидна. Для цього потрібно обрати методи їх дослідження та вивчення.
2.2 Методика вивчення комунікативних бар’єрів в організації
Як вже було з’ясовано, комунікативні бар’єри у спілкуванні є однією з "реальних" проблем в процесі спілкування, тому її вирішення потребує використання керівниками та організаційними психологами спеціальних діагностичних методик. Лише за допомогою спеціальних методик, досліджень можливо зрозуміти основні причини комунікативних бар’єрів в організації та їх види. І відповідно, виходячи з результатів досліджень потрібно розробляти методику їх подолання. Зараз ми розглянемо найтиповіші.
До основних методик, які дають можливість вивчити комунікативні бар’єри в організації та психологічні чинники, що впливають на їх виникнення, належать:
1. Анкета "Комунікативні бар’єри в організації" (за П.М. Карамушкою).
2. Методика діагностики "перешкод" у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком.
3. Методика діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні за В.В. Бойком.
4. Методика діагностики комунікативної установки за В.В. Бойком ( визначення загальної комунікативної толерантності).
Кожна з методик має свою специфіку, вимірює різні аспекти проблеми, надаючи можливість всебічного аналізу досліджуваного феномена.
1. Анкета "Комунікативні бар’єри в організації" дозволяє вивчити:
· наявність (відсутність) комунікативних бар’єрів у респондента;
· категорії людей ворганізації та поза її межами, з якими виникають такі бар’єри;
· вплив комунікативних бар’єрів на успішність діяльності та самопочуття респондента;
· наявність чинників, які впливають на виникнення комунікативних бар’єрів тощо.
2. Методика діагностики "перешкод" у встановленні емоційних контактів за В.В. Бойком дає можливість дослідити емоційні перешкоди у встановленні емоційних контактів - невміння управляти емоціями, дозувати їх, невміння виражати емоції, домінування негативних емоцій, небажання зблизитися злюдьми на емоційній основі тощо. Звертаючись до цієї методики, можна визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з емоційною сферою. [18, с.591-593]
3. Методика діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні за В.В. Бойком дозволяє визначити домінування однієї зі стратегій психологічного захисту в спілкуванні (миролюбства, уникнення, агресії) чи присутність їх однаковою мірою в поведінці респондента. Звернення до цієї методики допоможе визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані зі стратегіями взаємодії. [18, 281-287]
4. Методика діагностики комунікативної установки за В.В. Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності) допоможе визначити рівень комунікативної толерантності за кількома показниками:
· неприйняття чи нерозуміння індивідуальності людини;
· використання себе як еталону при оцінці інших;
· категоричність чи консервативність воцінках людей;
· невміння приховувати чи згладжувати неприємні почуття при зіткненні з некомунікабельними якостями партнерів;
· прагнення переробити, перевиховати партнера;
· прагнення підігнати партнера під себе, зробити його зручним;
· невміння пробачити іншому його помилки, незграбність, неприємності, що вже виникали не навмисно;
· нетерпимість до фізичного чи психічного дискомфорту партнера;
· невміння пристосовуватись до партнера.
Ця методика допомагає визначити чинники комунікативних бар’єрів, пов’язані з настановами респондентів. [18, с.298-311]
Наведені методики допоможуть керівникам та психологам провести діагностичне дослідження щодо наявності комунікативних бар’єрів в організації та чинників, яківпливають на їх виникнення, а також розробити відповідні тренінгові програми з метою підготовки менеджерів та персоналу організацій до профілактики та подолання таких бар’єрів. Про засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації йтиметься внаступному підрозділі.
2.3 Засоби профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації
Як вже було досліджено, виникнення комунікативних бар’єрів може бути спричинено різними факторами, обставинами. Як же подолати комунікативний бар’єр? Детальніше розглянемо способи подолання 3-х видів комунікативних бар’єрів, які виникають в процесі ділового спілкування та їх модифікації, а саме: "авторитет", "уникнення", і "нерозуміння".
Бар’єр "авторитет". Поділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і, відповідно, не має довіри до других. Тобто довіра чи недовіра в даному випадку залежать не від якості інформації, що передається, а від того, хто говорить. Зарахування людини в ряд авторитетних залежить від наступних факторів: соціального положення (статус); привабливого зовнішнього вигляду (охайна зачіска, одяг); доброзичливого ставлення до адресату впливу (посмішка, привітність, простота в зверненні та ін.); компетентності; щирості, при чому, якщо, людина слухає з довірою, то вона запам’ятовує висновки і майже не звертає уваги на хід обговорення.
Бар’єр "уникнення". Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту з співрозмовником. Як подолати такий бар’єр? З’ясовано, що найчастіше будь-який бар’єр обумовлений певною мірою нерозуміння. Тому тільки управляючи увагою співрозмовника, аудиторією можна подолати цей бар’єр. Головне при цьому вирішити 2 взаємопов’язані проблеми:
1) привернути увагу;
2) утримати увагу.
На нашу увагу найбільше впливають наступні якості інформації: актуальність, важливість, новизна, неочікуваність, нестандартність подачі, інтенсивність подачі, а також звучання голосу та його модуляція.
Бар’єр "нерозуміння". Часто бувають такі ситуації, коли джерело інформації заслуговує довіри, має авторитет, але інформація все-одно не доходить (ми не бачимо, не чуємо, не розуміємо). Як можна вирішити такі проблеми? Потрібно попередити бар’єри нерозуміння:
фонетичний;
семантичний;
стилістичний;
логічний.
Подолати фонетичний бар’єр цілком можливо, для цього необхідна:
1) чітка, розбірлива і достатньо голосна мова, без скоромовки;
2) наявність зворотного зв’язку з співрозмовником.
Семантичний бар’єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова "наша", але по змісту, що передається "чужа". Для подолання цього бар’єру необхідно:
1) говорити максимально просто;
2) завчасно домовитися про однакове розуміння ключових слів, понять, термінів, якщо потрібно пояснити їх на початку розмови.
Стилістичний бар’єр нерозуміння виникає при невідповідності стилю мови людини, що говорить і ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану слухача. Головне при подоланні стилістичного бар’єру правильно структурувати інформацію, що передається. Існує 2 основних правила структурування інформації в спілкуванні (правило рамки і правило ланцюга).
Правило рамки засноване на дії психологічного закону пам’яті. Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам’яті людини краще, ніж середина.
Рамку в спілкуванні створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди необхідно на початку вказати ціль, перспективи і очікувані результати спілкування, а в кінці розмови підвести підсумки і відмітити ступінь досягнення цілей.
Бар’єр логічного нерозуміння виникає, як вже було відмічено, якщо людина, на нашу думку, говорить або робить щось, що суперечить логіці. Тоді ми не тільки відмовляємось його розуміти, але і емоційно сприймаємо його слова негативно. Подолання цього бар’єру можливо при дотриманні наступних умов:
1) врахування логіки і життєвої позиції співрозмовника;
2) правильна аргументація.
Для подолання комунікативних бар’єрів ворганізації дуже ефективними є проведення різних форм тренінгів. Тренінг може проводитися окремо як для менеджерів, так і персоналу організацій, а також у спільних групах (залежно від мотиваційної та операційної підготовки учасниківзанять).
Тренінг може проводитися в таких формах:
а) безпосередньо в організації як форма професійного навчання менеджерів і персоналу (протягом трьох місяців, раз на тиждень, по двіакадемічні години після робочого дня або під час перерви);
б) поза межами організації,у вигляді виїзних сесій (три дніпо вісім годин), коли професійне навчання поєднується з організацією відпочинку менеджерів та персоналу (на базах відпочинку, у туристичних комплексах тощо).
Вибір організаційної форми залежить від мети професійного навчання, можливостей і традицій організації тощо. Тренінгова програма може бути впроваджена ворганізаціях різноготипу і бути модифікована залежно від типу самої організації, вікового та тендерного складуорганізації, особливостей діяльності самого організаційного психолога тощо. Залежно від конкретних завдань обсяг тренінгу також може змінюватися. Існують такі техніки проведення тренінгу: криголами, психогімнастичні вправи, міні-лекції, групові дискусії, мозкові штурми, аналіз комунікативних ситуацій, метод незакінчених речень, творчі завдання, домашні завдання. Наведемо декілька прикладів вправ та завдань:
Вправа 1. Роздаються картки з назвами тварин (по дві з однаковими назвами). Учасники групи зачитують те, що написано на їхній картці, причому напис не повинні бачити інші гравці. Завдання кожного - знайти свою пару, користуючись невербальними виразними засобами. Знайти пару, потім розповісти, хто ви [23, с.112-116]
Вправа 2. ( "Я люблю. Я ненавиджу."). Написати поп’ять тверджень, які починаються словами: "Я люблю. Я ненавиджу.". Учасники по черзі читають свої твердження.
Вправа 3. Учасники створюють коло. Кожний каже наступному: "Я такий, як ти, тому що.. Проговорюється по колу тричі. Потім вони кажуть: "Я не такий, як ти, тому що.." [23, с.134-139]
Вправа 4. Учасники по черзі виконують стереотипну роль - "злого начальника", "працівника-підлабузника", "працівника-трудоголіка", "працівника-ледаря", "недоступного бухгалтера", "незадоволеного клієнта" тощо. Решта слухачів відгадують, хто перед ними. Аналізуються позитивна та негативна роль такихстереотипів вжиттєдіяльності організації.
Міні-лекція. " Комунікативні бар’єри в організації: їх зміст, основні види та причини виникнення".
Мозковий штурм. " Комунікативні бар’єри в нашій організації: які вони?"
Творче завдання (робота в малих групах). " Як можна попередити та долати комунікативні бар’єри в організації?"
Домашнє завдання. Підготувати завдання: "Комунікативні бар’єри, які траплялися у моїй професійній діяльності (описати 5-7 комунікативних бар’єрів)".
Отже, причин виникнення комунікативних бар’єрів досить багато: особливості інтелекту, різні лексикон, тезаурус, відсутність єдиною думки відносно конкретної ситуації. Було з’ясовано, що комунікативні бар’єри негативно впливають на мікроклімат організації та ефективність її роботи, звідси випливає очевидність їх дослідження та профілактики. Для подолання комунікативних бар’єрів важливими є тренінги на рівні організації, тому що вони сприяють осмисленню менеджерами та персоналом сутності комунікативних бар’єрів, їх ролі ворганізації, а також забезпечують набуття умінь та навичок профілактики і подолання комунікативних бар’єрів.
Висновок
Отже, дослідивши дану тему можна зробити такі висновки. Проблема сутності комунікативних бар’єрів досліджена в достатній мірі, але методика вивчення є не вичерпною через їх різноманітність, модифікацію та неочікуваність, звідси випливає і нестача методів та способів їх подолання.
В роботі були також досліджені такі аспекти, як сутність комунікацій. Комунікації - це складний процес, який включає ряд взаємопов’язаних кроків, кожен з яких відіграє суттєву роль у забезпеченні розуміння і сприйняття інформації іншою особою. Комунікація є процесом зв’язку працівників, підрозділів, організацій, тому її вплив на ефективність роботи організацій беззаперечний. Проте на перешкоді ефективних комунікацій стають бар’єри, які здатні викривляти початковий зміст повідомлення або ж і взагалі перешкоджати їх доходженню до слухача.
Комунікативні бар’єри - це деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, яка може приводити до неадекватних дій адресата. Комунікативні бар’єри - психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.
Комунікативні бар’єри бувають таких видів:
- мотиваційний;
- інтелектуальний;
- семантичний;
- емоційний;
- фонетичний;
- стилістичний;
- бар’єр "керівник"-"підлеглий".
Причини виникнення комунікативних бар’єрів досить різні: зіткненні стилів спілкування; різні лексикон і тезаурус; особливості інтелекту тих, хто спілкується; неоднакове знання предмета розмови; відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування; особливості соціально-психологічних стосунків, які склалися між партнерами; психологічні особливості партнерів; соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності.
Лише за допомогою спеціальної методики вивчення комунікативних бар’єрів можна детальніше дослідити існуючі бар’єри в організації та причини їх виникнення. Для цього можна використовувати спеціальні анкетні опитування, також за В.В. Бойком існують такі методики як діагностика "перешкод" у встановленні емоційних контактів, діагностика домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні, діагностика комунікативної установки.
Одним з способів подолання комунікативних бар’єрів в організації є проведення різнопланових тренінгів - різного спрямування та тривалості. Форма тренінгу може бути модифікована залежно від вікового складу персоналу, типу організації, особливостей робочого часу та внутрішнього розпорядку. Техніки проведення таких тренінгів досить різноманітні, це можуть бути:
- криголами,
- психогімнастичні вправи,
- міні-лекції,
- групові дискусії,
- мозкові штурми,
- аналіз комунікативних ситуацій,
- метод незакінчених речень,
- творчі завдання,
- домашні завдання.
Взагалі спілкування, а тим більше ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення конкретних цілей, тому дуже важливо, щоб в процесі комунікації комунікатор і реципієнт адекватно сприймали один одного, а для цього необхідно докласти немало зусиль.
Отже, проблемі вивчення та подолання комунікативних бар’єрів повинно виділятися чільне місце в будь-якій організації, адже результативна діяльність організації напряму залежить від успішності ділового спілкування менеджерів та персоналу, а також від вмілого та продуманого спілкування персоналу з клієнтами та партнерами організації. При спілкуванні ми часто повторюємо помилки, які призводять до комунікативних бар’єрів, можна спробувати виділити основні і намагатись їх запобігти для того, щоб комунікації були максимально успішними. Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.
Список використаних джерел
1. Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянськая Е.В. Психология управления. - Харьков, 2004. - 470 с.
2. Генов Ф., Психология управления. Основные проблемы. Перевод с болгарского. Под ред. Б.Ф. Ломова и В.Ф. Венды. Москва - "Прогресс" 1982 г., 420 с.
3. Головаха Е.И., Панина Н.В.Психология человеческого взаимопош-шания. - К.: Политиздат, 1989. - 189 с.
4. Донцов А.И. Психология коллектива. М., 1984. - с 28;
5. Дунець Л.М. Психологія спілкування: Навчальний посібник для студентів спеціальностей "Соціальна педагогіка" та "Практична психологія". - Хмельницький: ТУП, 2003. - 142 с.
6. Жариков Е С. Психология управления. Книга для руководителей и менеджере по персоналу, М.: МЦ ФЭР, 2002. - 512 с. (Библиотека журнала “Справочник кадровика”, 2-2002)
7. Кабаченко Т С. Психология управления: Учебное пособие. - М.: Педагогическое общество России, 2000. - 384 с.
8. Калинич І. Психологія ділового спілкування. - Ужгород: Мистецька лінія, 1999. - 112 с.
9. Карамушка Л.М., Малигіна М.П. Використання інтерактивних технік у процесі підготовки менеджерів та персоналу освітніх організацій до управління: Методичні рекомендації. - К. - Рівне, 2003. - 20 с.
10. Карамушка Л.Н. Психология управления, СПб, 1997, 364 c.
11. Карнышев А.Д. Иванова Е.А. Психология деятельности и управления: учеб. Пособие. - Иркутск: Узд-во ИГЭА, 2001. - 192 с.
12. Лук’ян Я.А. Баръеры общения. Конфликты. Стресс. Мн., 2002. - 402 с.
13. Мельник Л.П. Психологія управління: Курс лекцій - 2-ге вид., стереотип. - К.: МАУП, 2002. - 176.
14. Москаленко В.В. Соціальна психологія: Підручник. -К., 2005., с-87;
15. Орбан-Лембрик Л.Б. психологія управління: Посібник. - К.: Академвидав. 2003. - 568 с. (с.280-288)
16. Омаров A.M. Управление: искусство общения. - М.: Сов. Россия, 1983. - 240 с.
17. Психологический словарь / Под общей ред. А.В. Петровского, М.Г. Яро-шевского. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Политиздат, - 1990. - 449 с.
18. РайгородскийД.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособ. - Самара: Издательский Дом "БАХРАХ-М", 2002. - 672 с.
19. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. - М.: ЗАО “Бізнес-школа" “Интел-синтез” - 1999. - 352 с.
20. Сарапулова Є.Г. Психологія управління: Навч. посібник./ за ред. Є.Г. Сарапулова, П.С. Єщенко. - К.: Університет "Україна", 2006.144 с. (с.54-56)
21. Станкин М.И. Психология управления. Практическое пособие, изд.3-е доп. и перераб. - М.: Бизнес - школа "Интел-Синтез", 2002. -
9-09-2015, 16:44