- он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;
- он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;
- он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;
- он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,
- он должен избегать личных намеков и подозрений;
Правила ведения беседы
- Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание .
- В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
- Придерживайтесь делового характера беседы.
- В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
- Обязательно дайте собеседнику выговориться.
- Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
- При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
- Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
- Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
- Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
- В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
- Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что..." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
- Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".
- Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
- В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:
- "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
- "Как это регламентировано?";
- "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
- "В чем причина появления этого распоряжения?";
- "Почему принято именно такое решение?".
- Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую , предметную основу .
- Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы , и повторять их следует только с определенной целью.
- Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можно извиниться , но при этом не следует сразу "вставать на колени" .
- Надо уметь проявлять и гибкость . Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам .
ЛИТЕРАТУРА
- Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества.М.: Изд-во стандартов, 1997 г.
- Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов.
9-09-2015, 18:02