П’яте правило. Не заганяйте в кут себе, не принижуйте свій статус. Багато бесід закінчується, не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники мають різні статуси. Наведемо кілька типових прикладів так званого «самогубного» початку бесіди.
Варто уникати вибачення (без серьозних на це причин), прояв ознак непевності. Негативні приклади: «Вибачите, я не перешкодив?»; «Будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати».
Невпевнена поведінка принижує, асоціюється з низьким статусом.
Шосте правило. Не принижуйте статус та імідж співроз- мовника. Будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника є замахом на його статус і викликає, як правило, негативну реакцію.
Указання на помилку співрозмовника чи неправоту негативно впливає на його імідж, тому сприймається болісно, провокує суперечку й конфлікт.
Якщо все-таки вказати на похибку необхідно, то бажано робити це так, щоб визнання співрозмовником своєї неправоти не було принизливим. Наприклад: «Очевидно, вам не відомі деякі обставини (указуються). З огляду на ваше розуміння й ці обставини, чи не здається вам, що ми дійдемо висновку…»
Хазяїн кабінету може підвищити свій статус і вплив на відвідувача за допомогою зміни форми крісла й розташування стільця для відвідувача. Крісло із завищеною спинкою підвищує статус того, хто в ньому сидить. Не випадково тому імператори, королі, папи Римські, а також судді традиційно сидять на кріслах з високими (до 2,5 м) спинками.
Збільшення й інших розмірів (ширини крісла, довжини його ніжок, щоб сидіти вище) піднімає статус.
Крісло, що крутиться, асоціюється з більшою владою. Його перевага ще й у тому, що той, хто сидить у ньому, робить менше жестів і рухів тіла, які розкривають його ставлення до співрозмовника.
Відвідувач відчуває себе менш значущим, якщо його крісло розташовано далеко від столу хазяїна кабінету. Це відчуття підсилюється, якщо замість крісла стоїть стілець, тобто відсутні підлокітники.
Керівники й службовці, які приймають відвідувачів, не повинні забувати, що приниження статусу звичайно сприймається людиною болісно.
Сьоме правило. До аргументів приємного нам співрозмовника ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного — критично.
Аристотель говорив, що найсильніший засіб переконання полягає в особистій шляхетності оратора. Ціцерон також указував, що оратор повинен справляти приємне враження на слухачів. Механізм дії цього правила такий саме, як і правила Сократа: приємний співрозмовник стимулює вироблення гормонів задоволення, що не викликає бажання вступити в конфронтацію. Неприємний — навпаки.
Викликати симпатію можна поважним ставленням, умінням вислухати, грамотним мовленням, приємними манерами, зовнішнім виглядом.
Восьме правило. Виявляйте емпатію. Емпатією називається здатність до розуміння емоційного стану іншої людини у формі співпереживання.
Емпатія допомагає краще зрозуміти співрозмовника, уявити перебіг його думок, ніби «влізти в його шкіру».
Не виявивши емпатії, неможливо виконати правило перше (Гомера), тому що силу аргументів ми повинні оцінювати з погляду ОПР, тобто ми повинні ніби поставити себе на її місце. Те ж стосується і правил Сократа й Паскаля — потрібно передбачати реакцію співрозмовника на ваші слова, тобто знову виявити до нього емпатію.
Для використання правил 4 і 6 також доцільно оцінити статуси з погляду співрозмовника. Говорячи про способи розташування слухачів, Аристотель мав на увазі необхідність прояву емпатії. Остання сприяє виконанню наступного правила.
Дев’яте правило. Будьте гарним слухачем.
Коли уважно проаналізувати учасників конфлікту, то з’ясовується, що багато з них розпалюються, бо ті, хто сперечається, говорять про різні речі.
Уміння уважно слухати — запорука вашої переконливості: ніколи не зможеш переконати, якщо не зрозумієш перебіг думок співрозмовника. Крім того, уважний слухач привертає до себе співрозмовника, тобто використовує і правило 7.
Десяте правило. Уникайте конфліктогенів. Конфліктогенами називають слова, дії, що можуть призвести до конфлікту. Дослівний переклад слова конфліктоген — «той, що породжує конфлікти» (закінчення «ген» у складному слові означає «той, що породжує»).
Конфліктогенами є всілякі прояви переваги, агресії та невихованості: брутальність, погрози, глузування, зауваження, безапеляційність, нав’язування порад, перебивання співрозмовника, обман тощо. Дане правило примикає до правила 7. Справді, конфліктогени не залишаються непоміченими, зустрічають відсіч і… розмова перетворюється в суперечку.
Одинадцяте правило. Перевіряйте, чи правильно ви розумієте один одного. Найуживаніші слова мають безліч значень залежно від контексту. Це характерно для будь-якої мови. Тому ступінь розуміння під час прийняття повідомлення, особливо усного, завжди варто перевіряти.
Існують прості способи перевірки ступеня розуміння: «Чи правильно я вас зрозумів?»; «Сказане вами може означати…» тощо.
Ніхто не міг перевершити в наукових суперечках Галілео Галілея: він починав з того, що викладав точку зору своїх супротивників більш ясно, ніж це могли зробити вони самі, а потім розносив їх дощенту — у цьому відношенні він був справжнім віртуозом.
Дванадцяте правило. Стежте за мімікою, жестами й позами — своїми та співрозмовника.
Процесу переконання заважає те, що ми не знаємо, що думає слухач з приводу наших слів. Далеко не завжди співрозмовники відверті. Допомагає знання мови жестів і поз. Справа в тому, що на відміну від мовлення і міміки ми не контролюємо свою жестикуляцію і прийняті пози, це відбувається неусвідомлено. Людина, що знає мову жестів і поз, читає співрозмовника, одержуючи додаткову інформацію.
Разом з тим ми буваємо непереконливими, якщо наші жести й пози не відповідають словам. Якщо відчувається така невідповідність, ми говоримо: «Відчуваю, що тут щось не так…» Знання жестів і поз дозволяє зробити наше мовлення більш переконливим.
Тринадцяте правило. Покажіть, що пропоноване вами задовольняє якусь із потреб співрозмовника.
За Маслоу потреби людини поділяються на:
фізіологічні (їжа, вода, сон, житло, здоров’я тощо);
потреба в безпеці, впевненість у майбутньому;
потреба належати до якоїсь спільності (родини, компанії друзів, колективу тощо);
потреба в повазі, визнанні;
потреба в самореалізації, прояві своїх можливостей; духовні потреби.
Людина має потребу в задоволенні всіх п’яти рівнів потреб. І це служить джерелом для знаходження сильних аргументів. Найсильнішим аргументом є можливість задовольнити якусь із потреб. Наприклад, фахівці з реклами стверджують, що страх безвідмовно діє на людей, коли йдеться про ризик і небезпеку. На цьому побудована вся страхова справа. Експлуатація потреби людини в безпеці робить страховий бізнес одним із найприбутковіших.
Застосування правил значно розширює можливості того, хто переконує, але в межах розумного.
Правило 13 допоможе визначити межі можливості вирішення питання. Поставивши себе на місце ОПР, запитаємо: «Погодився б я сам із запропонованим?» Дуже часто такий підхід дає змогу замінити мету переконання на реально досяжну.
Крім перелічених загальних правил, можна дати ще кілька порад, що сприяють переконанню. Деякі з них можуть бути виведені з названих правил, інші — прокладають шлях до їх застосування.
Запитуйте, а не стверджуйте.
Цікавлячись думкою того, хто переконує, ми задовольняємо його потребу в повазі (правило 13), піднімаємо його статус (правило 6).
Якщо ми уважно слухаємо (правило 10), то знаходимо аргументи, найбільш переконливі саме для даної людини.
Ставши завдяки всьому сказаному вище приємним співрозмовником, ми забезпечимо більш лояльне ставлення до цих аргументів (правило 7).
Запитання задає напрямок відповідної думки, але робить це не так нав’язливо, як пряме твердження. При цьому точно поставлене запитання може бути найсильнішим аргументом. Історія зберегла для нас безліч подібних випадків.
Дайте зрозуміти, що ідею ви почерпнули у співрозмовника.
Тим самим ви підвищите статус співрозмовника. До своїх ідей люди ставляться більш дбайливо, ніж до чужих. Про це ж говорить і правило Паскаля.
Якщо нічого подібного співрозмовник не говорив, то в розмові на тему, яка вас цікавить, ви можете повідомити, що його міркування навели вас (тільки-но) на таку думку… У цьому разі замість «авторства» пропонується співавторство. І цього нерідко буває досить, щоб схилити на свою точку зору.
Боріться з головним запереченням.
«Розгромлюючи» другорядні причини, ми гаємо час. Поки не спростовано головне заперечення, співрозмовник залишиться непохитний.
Тому починати спростування необхідно з головної причини негативного ставлення до вашої пропозиції. Головне заперечення можна впізнати за такими ознаками: його вимовляють більш емоційно і про нього більше говорять.
Якщо вас перестали слухати, зупиніться на півслові. Це приверне мимовільну увагу.
Якщо ж ви говорите в порожнечу, то тим самим принижуєте свій статус, порушуєте правило 5. Якщо ми себе не поважаємо, то й ніхто нас неповажатиме. Отже, не буде й рахуватися з нами.
Знайдіть підхід.
Найбільш універсальний спосіб — розпочати мову про захоплення — хоббі співрозмовника. Розмова про його пристрасті — відкриті врата в душу людини. Для цього підходу, щоправда, потрібна підготовка: попередньо дізнатися про захоплення, зуміти не тільки завести розмову, а й підтримати її.
Що не протипоказано у застосуванні правил.
Механічне, бездумне їх використання. Припустимо, ви підготувалися почати розмову за правилом Сократа: поставили одне-два запитання, які, за вашими розрахунками, співрозмовнику сподобаються, і він відповість «так». Але настрій у нього виявився настільки поганим, що він говорить «так» з таким виглядом, начебто готовий убити всякого, хто пробуде ще хоч трохи в його кабінеті. Зрозуміло, що вирішення важливого для вас питання краще перенести на інший час.
Один менеджер поцікавився, скільки часу він проводить, слухаючи інших, і якось попросив свою секретарку порахувати час, що він витрачає на це після зняття слухавки. Для нього було просто ударом, коли він довідався, що 35—40 % своєї зарплати він одержує тільки за «слухання». Якщо розбити процес спілкування на окремі аспекти, то побачимо, що 75 % свого часу ми проводимо у вербальному спілкуванні. З цих 75 % «говоріння» займає 35 %, а «слухання» — 40 %. Інший час іде на читання — 16 % і письмо — 9 %.
Але навичками цієї діяльності, особливо вмінням слухати, люди володіють дуже недосконало, бо спрямоване навчання відбувається недостатньо.
Практично в усіх навчальних закладах недостатньо розвинута система заохочення тих, хто слухає, головним чином у них карають за «неслухання». Нас заохочують, коли ми добре читаємо, говоримо чи пишемо, а от уміння слухати рідко коли викликає похвалу. І хоча, уважно слухаючи в класі викладача, учні одержують гарні оцінки і складають іспити, ніхто прямо не співвідносить оцінку з умінням слухати. Потрібно відзначити й таке: якщо ми погано складемо іспит чи отримаємо погану оцінку, нас можуть звинуватити в тому, що ми погано слухали в класі. Саме слухове сприйняття використовується в процесі навчання найчастіше — частіше читання, писання чи говоріння.
Крім того, час формального навчання того чи іншого способу спілкування перебуває в оберненій залежності з подальшим часом його використання.
Коли ми починаємо розмірковувати про уміння слухати, то мимоволі припускаємо його тотожність умінню чути, однак це небезпечне непорозуміння може призвести нас до переконання, що уміння слухати ефективно — навичка інстинктивна, уроджена. У результаті ми взагалі не починаємо чи починаємо недостатньо працювати над оволодінням і розвитком свого уміння слу- хати й несвідомо нехтуємо однією з найважливіших у житті функцій, звужуючи тим самим свої можливості для самопізнання і самоосвіти.
У результаті ми самі себе ставимо перед зовсім необов’язковими проблемами: неправильним розумінням, неправильно зрозумілими інструкціями, втратою важливої інформації, замішанням і роздратуванням.
У чому ж полягає уміння слухати? Одним зі способів відповісти на це запитання є пошук відповіді на два інші.
На що схоже відчуття, коли ви справді когось слухаєте?
На що схоже відчуття, коли хтось справді слухає вас?
Відповіді на ці запитання і дають визначення уміння слухати ефективно.
Уміння слухати — це:
сприйняття інформації від того, хто говорить, інших людей чи самого себе, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій;
таке ставлення до того, хто говорить, яке заохочує, сприяє продовжувати акт спілкування;
незначний вплив на того, хто говорить, який сприяє розвиткові думки останнього «на один крок уперед».
На роботі людина, яка вміє слухати ефективно, має істотні переваги перед тим, хто таких навичок не має. У рамках дослідження, проведеного в університеті Лойола, намагалися отримати відповідь на запитання: «Якою найважливішою якістю повинен володіти менеджер, який ефективно працює?». Було опитано понад тисячу чоловік, і результати були узагальнені в такий спосіб. З усіх способів одержати інформацію про проблеми й потреби співробітників найбільш важливим для менеджера є уміння вислухати кожну людину. Найтиповішою з отриманих тисяч відповідей була: «Мені мій начальник подобається, тому що він мене слухає і я можу з ним поговорити».
У «Руководстве по ведению переговоров» Гисберт Бройниг сформулював дев’ять правил для успішної вербальної комунікації.
Розуміння вашого висловлення пов’язано з конструкцією речення. Довгі речення ускладнюють розуміння, тому що складні й граматично незрозумілі. Для їхнього розуміння партнеру потрібні великі зосередженість і увага. Крім того, вони ускладнюють розуміння питання, зміст часто губиться в підрядних реченнях.
Короткі речення (8—15 слів) складаються із закінчених думок. Це точні й діючі висловлення. Коми й союзи, такі, як «і», «тому що», «але» та ін., не використовуються. Короткі речення завжди наочніші.
Голос є найсильнішим аргументом переконання. Виразність голосу сприймається партнером не стільки розумом, скільки почуттям. Ваш голос викликає симпатію чи антипатію. Монотонність мовлення часто є причиною невдачі в діловій комунікації.
Паузи переривають потік мовлення. Вони також виконують психологічні функції: підсилюють увагу, заспокоюють, підкреслюють сказане і допомагають перепочити.
Якість і кількість словника підсилюють вплив висловлення. Пасивний словник (слова, що може використовувати пам’ять) складається залежно від рівня освіти з 30 000—50 000 слів. Активний словник (слова, якими користаються під час спонтанного мовлення) складається з 3000—12 000 слів.
Рекомендується частіше використовувати в мовленні дієслова, а не іменники. Дієслова додають висловленню наочність, а іменники більшою частиною — значеннєве значення, до того ж воно звичайно буває абстрактним. Використання ж дієслів допомагає формувати з неясного уявлення конкретну картину. Намагайтесь обходитися по можливості без прикметників — вони занадто особисті.
Дієслово стає більш живим, якщо ви у своєму висловленні використовуєте його активну форму, а не пасивну. Пасив впливає безособово, створює дистанцію між партнерами і несе мінімальне емоційне навантаження.
Дистанційно і безособово діють формулювання типу «Відповідно до цього можна зрозуміти, що…», а також висловлення, які містять великі числа. Умовний спосіб — «Я б сказав…», «Я повинен би…», «Я б думав…» — не виражає рішучого вчинку, а скоріше створює дистанцію між співрозмовниками.
Серйозна проблема виникає тоді, коли партнер не до кінця розуміє чи інакше витлумачує зміст слова чи висловлення, що ви в них вкладаєте. Значення сказаного слова партнер чи розширює, чи звужує. Чим абстрактніше поняття, тим більш різноманітно його можна інтерпретувати.
Зменшити ризик неправильного розуміння можна, використовуючи вербальний зворотний зв’язок, ставлячи запитання: що? коли? де? як? хто? чому?
Ефект «зіпсованого телефону» свідчить, наскільки акт словесного спілкування може бути перекручений і неправильно інтерпретований у міру його «проходження» через фільтри по вертикалі й горизонталі.
У книзі «Забытое искусство слушать» Маделін Берклі-Ален поділяє процес слухання на три рівні, які характеризуються певними типами поведінки, що впливають на ефективність сприйняття інформації у спілкуванні.
Рівень 1. Слухання-співпереживання.
На цьому рівні слухачі утримуються від суджень з приводу того, хто говорить, ставлячи себе ніби на його місце. До характеристик цього рівня належать: відчуття присутності в даному місці тепер; повага до того, хто говорить, і відчуття контакту з ним; зосередженість; концентрація на манері спілкування з тим, хто говорить; співпереживання почуттям і думкам того, хто говорить; ігнорування своїх власних думок і почуттів — увага спрямована виключно на процес «слухання».
Слухання-співпереживання вимагає настанови «я — о’кей, ти — о’кей», а також прояву слухачем вербального і невербального підтвердження того, що він справді слухає. Головна увага при цьому приділяється щирості даного процесу, «слуханню серцем», що відкриває двері розумінню, вираженню турботи й співчуттю.
Рівень 2. Ми чуємо слова, але насправді не слухаємо.
На цьому рівні люди залишаються ніби «на поверхні спілкування», вони не розуміють усієї глибини сказаного. Вони намагаються почути, що говорить співрозмовник, але не роблять спроби зрозуміти його наміри. На цьому рівні слухач намагається слухати, спираючи на логіку, більше зосереджуючись на змісті, ніж на почуттях, залишаючись, таким чином, емоційно відчуженим від акту спілкування. Таке «слухання» може призвести до небезпечного непорозуміння, тому що слухач недостатньо сконцентрований на тому, про що йдеться. Якщо на наступному, третьому рівні зрозуміло, що людина не слухає взагалі, то на другому — в того, хто говорить, може скластися оманливе враження, що його слухають і розуміють.
Рівень 3. Слухання з тимчасовим відключенням.
Слухач при цьому ніби слухає і не слухає, усвідомлюючи, що відбувається, але в основному він зосереджений на собі. Іноді при цьому людина стежить за темою обговорення «краєм вуха», чекаючи лише момент, щоб вступити в неї самому.
Слухання третього рівня — це пасивний процес без реакції на висловлене. Часто той, хто слухає, замислюється про щось стороннє чи заздалегідь готує вираження чи слова, а також думає, що сказати самому. Такий слухач відрізняється «порожнім» поглядом, він може втратити нитку розмови, він більш зацікавлений у процесі говоріння, ніж слухання.
Між цими рівнями немає чітких границь, вони являють собою усереднені типи поведінки людей, які можуть перекриватися і замінювати один одного залежно від ситуації. У міру переходу з третього рівня на перший зростає наш потенціал розуміння й збільшується ефективність спілкування. Протягом дня ми всі, залежно від обставин, слухаємо
9-09-2015, 18:29