владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.
Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких "рвущихся в бой" людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).
Выделяются также типичные поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 52-54):
1) Перебивание партнера, что само по себе считается высшим проявлением бескультурья.
2) Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии.
3) Мелочные придирки, которые часто провоцируют ответные придирки (знаменитая игра - "сам дурак").
4) Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.
5) Высказанное партнеру подозрение в его негативных побуждениях.
6) Угрозы, которые часто провоцируют либо ответные угрозы, либо создают барьеры и даже неприязнь во взаимоотношениях.
7) Подчеркивание разницы между собой и партнером.
8) Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.
9) Устойчивое нежелание признавать свои ошибки или правоту собеседника.
10) Постоянное навязывание своей точки зрения, давление на партнера.
11) Попытки подменить объект конфликта, сместить в другую плоскость (что вызывает противодействие партнера, правда, если он это почувствует).
12) Систематические отказы и отрицания слов партнера.
13) Негибкость поведения, неспособность хоть в чем-то уступить собеседнику для общей пользы.
14) Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт.
15) Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.
16) Проявления некомпетентности.
17) Неискренность понимаемая в данном случае как стремление что-то скрыть и получить из этого свою "выгоду" за счет другого человека.
18) Несдержанность.
19) Посягательство на реальные или воображаемые права человека.
20) Нарушение персонального (межличностного) пространства, когда, например, невоспитанный сотрудник позволяет себе фамильярничать со всеми подряд коллегами или все время стремится прикоснуться (или даже обнять) кого-то без всякого на то повода.
Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения (см. Управление персоналом, 1998. С. 378-379):
запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;
попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;
применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;
шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;
попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.
В условиях производства источниками конфликтов могут быть и различные "психологические игры" на разных этапах выполнения заданий (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 47-48). При этом сама "психологическая игра" (по Э.Берну) понимается как последовательность "ходов", действий или высказываний, направленных на достижение скрытой цели, не совпадающей с открыто декларируемой целью. Ниже выделяются типичные игры на разных этапах выполнения производственного задания, которые часто также провоцируют новые конфликты и создают напряженность во взаимоотношениях:
На этапе получения задания возможны следующие обманные ходы нерадивого работника:
стремление взять задание без указания конкретных сроков исполнения;
повторяющиеся попытки взять одновременно большое количество заданий с тем, чтобы потом сослаться на перегруженность;
попытки доказать, что задание не входит в круг выполняемых данным лицом обязанностей;
обвинение руководителя в том, что он дает "глупые" задания и т.п.
На этапе выполнения задания:
затягивание работы с целью перевода ее в разряд срочных (с расчетом на то, что кого-то дадут в помощь);
намеки на то, что работа выполняется "лично для руководителя" или ради него;
споры с руководителем с целью склонить его к передаче задания другому работнику;
нарочито наивные рассуждения ("сработать под дурачка") и т.п.
На этапе контроля качества работы:
обвинение руководителя в предвзятости (например, "Я знаю, что вы хотите меня уволить и ищите, к чему бы придраться");
попытки спровоцировать нетактичное поведение руководителя;
выражение сомнения в компетентности руководителя и т.п.
Главное в реагировании на подобные игры - вовремя распознать эти хитрые ходы и не дать вовлечь себя в такие "психологические игры".
Особого внимания заслуживают уловки, используемые в ходе публичных обсуждений, которые также часто осложняют отношения между коллегами в организации (см. Мельник, 1991. С. 3-8). Даже тогда, когда эти уловки помогут кому-то в решении отдельных проблем, в последующих деловых контактах эти же уловки по принципу "бумеранга" (или "рикошета") могут быть использованы против сегодняшнего "победителя". К сожалению, стремление постоянно кого-то "побеждать" часто вызывает стремление отомстить за былые обиды. В итоге все взаимоотношения на работе сводятся к постоянному противоборству сторон с переменным успехом. Ниже выделяются типичные "хитрые" ходы в ходе организации и проведения собрания. Например, это может быть ситуация, когда руководство пытается провести через голосование "свое" решение таким образом, чтобы "переиграть" своих противников.
Уловки организационного и процедурного характера:
материалы дела предоставляются накануне, что затрудняет обстоятельное знакомство с ними;
первое слово предоставляется тем, кто явно поддерживает "начальство", таким образом сразу создается установка;
принятие решения фиксируется жестко, без повторных обсуждений, что исключает корректировку решения при появлении новых обстоятельств;
слово поочередно предоставляется наиболее агрессивным участникам, атмосфера накаляется и на вопрос: "Будем ли продолжать заседание?", обычный ответ - "Нет!";
игнорируются предложения по процедуре совещания;
предложения, выносимые на голосование, формулируются нечетко;
обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема для "начальства" (обычно более эффективны первое и последнее выступления);
одних выступающих жестко ограничивают временем (регламентом), а других - нет;
на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права голоса (иногда это позволяет принять решение, ориентируясь на общую "атмосферу" в зале);
в ключевой момент обсуждения (невыгодный для организаторов) вдруг объявляется перерыв;
перед началом нежелательного обсуждения вдруг меняется повестка дня;
сначала "выпускается пар" на малозначительных вопросах, а для обсуждения важных проблем уже не хватает ни времени, ни сил, что позволяет организаторам "быстро протолкнуть" выгодное для них решение;
участникам как бы "случайно" раздаются неполные документы, а потом выясняется, что кто-то, "к сожалению", оказался не в курсе всей имеющейся информации;
обратный вариант - "избыточное информирование", когда участники обсуждения просто теряются в фактах;
важные для обсуждения рабочие документы "теряются".
Психологические уловки спора:
выведение оппонента из равновесия, провоцирующее его на необдуманные шаги;
использование непонятных для оппонента слов и теорий (расчет на то, что оппонент "постесняется" переспрашивать, чтобы не показать свою "некомпетентность");
"Ошарашивание" оппонента очень быстрым темпом речи;
перевод спора в сферу "домыслов" ("Вы это утверждаете потому, что…" и оппонент вынужден оправдываться);
однозначные, бездоказательные оценки (типа "ерунда", "это банально" и т.п.);
постепенное "приучивание" оппонента к какой-либо мысли, в защиту которой аргументы не приводятся. После чего она объявляется "доказанной" (по принципу: "Но ведь вы же это приняли, соглашались со мной раньше…");
многозначительная недосказанность, с намеком на то, что "можно сказать и больше…", но это не делается по каким-то "моральным соображениям";
ссылка на авторитет;
"Подмазывание" аргументов с помощью лести к оппоненту (например, фраза: "Как продемонстрировали нам успехи нашего уважаемого…");
различные приемы принижения оппонента в виде "оценочных вопросов" ("Как, Вы этого не читали?");
принижение с помощью иронии ("Извините, но Вы говорите вещи, которые выше нашего понимания");
сильные доводы оппонента как бы "не замечаются", игнорируются;
провокационные обороты речи, которые могут оскорбить некоторых оппонентов ("например, иногда говорят "попы" - вместо "духовенство", "аппаратчики" - вместо "сотрудники", "торгаши" - вместо "работники сферы быта");
апелляция к личности оппонента, а не к его аргументам ("Вы, может быть, и правы, но помните, как в прошлом месяце Вы сделали то-то и то-то…, так можете ли Вы…");
выискивание каких-либо прошлых высказываний оппонента, которые противоречат его нынешней позиции;
метод "да, но...", когда сначала оппонента хвалят, а затем неожиданно начинают резко критиковать (расчет на то, что оппонент уже расслабился, обрадовался, а может, успел полюбить Вас, после чего, скорее всего, уже не способен достойно сопротивляться);
все доводы оппонента с помощью остроумия (или артистизма) обращаются в шутку или в "хохму" (в примитивных коллективах это обычно нравится другим участникам и они начинают воспринимать совещание как очередную "развлекуху") и т.п.
Логико-психологические уловки:
мысль формулируется неопределенно, что позволяет ее интерпретировать по-разному;
доводы оппонента правильные, но явно недостаточные для доказательства основного тезиса;
частные закономерности неправомерно обобщаются;
требование однозначного ответа от оппонента (хотя по сложным проблемам однозначные ответы бывают редко);
после прослушивания доводов оппонента делается свой вывод ("приговор"), совершенно не следующий из выступления оппонента;
в высказывания оппонента вкладываются иные смыслы;
сводятся к абсурду все доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осмеянием этого "смоделированного" заключения и т.п.
8.5. Способы управления производственными конфликтами
Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998. С. 380-382):
конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
компромисс - метод взаимных уступок;
сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.
Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172).
1. Методы ведения противоборства:
1) Закономерности противоборства:
закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;
закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;
закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.
2) Принципы противоборства:
принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;
принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;
принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);
принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);
принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);
принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;
принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;
принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");
принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).
2. Методы и условия ведения противоборства:
1) Общие методы противоборства:
метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);
метод неожиданного действия;
метод введения в заблуждение;
метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);
метод заманивания в ловушку;
метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);
метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);
метод расчленения ("разделяй и властвуй");
метод угроз;
метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).
2) Методы наступления:
метод концентрации сил (на главных направлениях);
метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);
метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);
метод опережающего удара;
метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);
метод "проволочек", уклонения от решающих действий;
метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).
3) Методы обороны:
метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);
метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).
3. Методы перехода к сотрудничеству:
1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:
правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);
правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");
правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);
правило смыслового ограничения (не переходить на личности);
правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").
2) Методы ослабления и прекращения противоборства:
метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);
метод соучастия (через диалог);
метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);
метод символических жестов;
метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);
метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);
метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");
метод общего врага (объединяет бывших соперников);
метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);
метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);
метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);
метод психологической паузы;
метод взаимовыгодных вариантов;
метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);
метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");
метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);
метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);
метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).
Варианты управления конфликтом.
Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):
разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
координационные и интеграционные механизмы: например, "цепь команд"; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;
общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);
структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.
Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).
Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).
Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).
Основные принципы и тактики разрешения конфликта.
Принципы разрешения конфликта:
принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
Основные тактики разрешения конфликта:
Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение;
9-09-2015, 19:17