Курсова робота

на тему: «Стратегії переговорів в ситуації конфлікту»

Зміст

Вступ

1. Теоретико-методологічні засади дослідження проблеми стратегії переговорів в ситуації конфлікту

1.1 Конфліктна ситуація, сутність та особливості прояву конфліктної ситуації

1.2 Загальна характеристика та функції переговорів

1.3 Моделі та стратегії переговорів

1.4 Роль темпераменту в діяльності людини

2. Організація дослідження стратегій переговорів в ситуації конфлікту

2.1 Обґрунтування методів та методик дослідження

2.2 Аналіз результатів дослідження

Висновки

Список використаних джерел

Додатки

конфліктний поведінка суперництво компроміс

Вступ

Актуальність теми. В сучасному житті співробітництво людей не можливе без виникнення конфліктів. Конфлікт виступає, як один із способів досягнення своєї цілі, але врахування інтересів іншої сторони може призвести не тільки до досягнення власних цілей, а й до довгої плідної праці між суперниками, що неодмінно принесе більше переваг ніж одноразова «перемога».

У будь-якому конфлікті кожен учасник оцінює і співвідносить свої інтереси та інтереси суперника, ставлячи собі питання: «Що я виграю..?», «Що я втрачу.?» На основі такого аналізу можна свідомо обирати ту або іншу стратегію поведінки (суперництво, співпраця, компроміс, ухилення або пристосування). Але часто буває так, що віддзеркалення цих інтересів відбувається несвідомо, і тоді поведінка в конфлікті наповнюється потужною емоційною напругою і носить спонтанний характер, що призводить до небажаних наслідків.

Метою даної роботи є дослідження стратегії переговорів в ситуації конфлікту.

Об’єктом даної роботи є конфліктна поведінка.

Предметом даної роботи є стратегії переговорів в ситуації конфлікту.

Гіпотеза дослідження: вибір позиційного торгу як стратегії переговорів в конфліктній ситуації характерно для людей з холеричним типом темпераменту.

Методологічна база дослідження . В даному дослідженні використовується тест EPI Айзенка (адаптація А. Г. Шмельовим); методика діагностики схильності особистості до конфліктної поведінки К. Томаса. Адаптація Н. В. Грішиної

1. Теоретико-методологічні засади дослідження проблеми стратегії переговорів в ситуації конфлікту

1.1 Конфліктна ситуація, сутність та особливості прояву конфліктної поведінки

Конфліктна ситуація — це нагромадження суперечностей, які містять суттєву причину конфлікту [13].

Виникнення і розвиток конфліктів обумовлений дією чотирьох груп факторів і причин: об'єктивних, ділових, соціально-психологічних і особистісних. Перші дві групи факторів носять об'єктивний характер, третя і четверта — суб'єктивний.

Розуміння об'єктивно-суб'єктивного характеру причин конфліктів стане дуже корисним надалі при визначенні способів попередження міжособистісних конфліктів, виробленні оптимальних стратегій поведінки людей у типових конфліктах. До числа об'єктивних причин конфліктів можна віднести головним чином ті обставини соціальної взаємодії людей, які привели до зіткнення їхніх інтересів, думок, установок і т. п. Об'єктивні причини приводять до створення перед конфліктної обстановки — об'єктивного компонента перед конфліктної ситуації.

Суб'єктивні причини конфліктів в основному пов'язані з тими індивідуальними психологічними особливостями опонентів, які приводять до того, що вони вибирають саме конфліктний, а не будь-який інший спосіб розв'язання об'єктивного протиріччя, яке склалося. Людина не йде на компромісне вирішення проблеми, не поступається, не уникає конфлікту, не намагається обговорити і разом з опонентом взаємовигідно розв'язати протиріччя, яке виникло, а вибирає стратегію протидії. Практично в будь-якій перед конфліктній ситуації є можливість вибору конфліктного чи одного з неконфліктних способів її розв'язання. Причини, у силу дії яких людина вибирає конфлікт, у контексті сказаного вище носять головним чином суб'єктивний характер.

При короткому розгляді характеру взаємозв'язків між об'єктивними і суб'єктивними причинами конфліктів можна відзначити наступне. По-перше, твердий розподіл об'єктивних і суб'єктивних причин конфліктів, а тим більше їхнє протиставлення, очевидно, неправомірне. Будь-яка об'єктивна причина відіграє свою роль у виникненні конкретної конфліктної ситуації, у тому числі через дію суб'єктивних факторів. Наприклад, якби на заводі була розроблена і колективно схвалена нормативна процедура заміщення вакантних керівних посад, то кількість конфліктів, пов'язаних з боротьбою за просування по службі, зменшилася б. Але розробка такої процедури залежить від особистісних якостей керівників заводу, тобто від суб'єктивного фактора. Тому більшість об'єктивних причин певною мірою суб'єктивні. У свою чергу суб'єктивні причини конфліктів часто в кінцевому рахунку об'єктивно детерміновані.

По-друге, мабуть, немає жодного конфлікту, що у тій чи іншій мірі не був би обумовлений крім суб'єктивних і об'єктивними причинами. У той же час важко знайти перед конфліктну ситуацію, що виникла в силу об'єктивних обставин, яку не можна було б розв'язати неконфліктним способом. У будь-якому міжособистісному конфлікті завжди ту чи іншу роль відіграє суб'єктивний фактор. Якщо людина суб'єктивно не прийме рішення про початок конфліктної протидії, конфлікту не буде. Тому практично в будь-якого конфлікту існує комплекс об'єктивно-суб'єктивних причин [11].

У цілому причинність у соціальному середовищі характеризується величезною складністю і заплутаністю. Практично кожна соціальна дія тягне за собою цілий ланцюг різних, часом суперечливих за своїм значенням, дій. Дуже часто сам конфлікт може бути викликаний безвинними для стороннього спостерігача діями індивіда або групи, що можуть знаходитися, часом, у дуже віддаленому зв'язку з конфліктуючими сторонами.

Загалом, виникнення і розвиток причин конфліктів можна об'єднати в кілька груп: це об'єктивні причини, організаційно - управлінські, соціально — психологічні, особистісні. Перші дві групи причин несуть у собі об'єктивну основу конфліктів, дві останні - суб'єктивну.

Розглядаючи характер взаємозв'язків між об'єктивними і суб'єктивними причинами конфлікту, необхідно враховувати такі обставини: по-перше, не можна жорстко розділяти суб'єктивні й об'єктивні причини конфліктів, а так само і протиставляти. Будь-яка об'єктивна причина відіграє свою роль у виникненні конкретної конфліктної ситуації, зокрема з причини дії суб'єктивних чинників. По-друге, немає таких конфліктів, що не були б викликані тільки суб'єктивними або об'єктивними причинами. Якщо людина особисто не приймає рішення про початок конфліктної протидії, навіть в умовах міжособистісних протиріч, конфлікту не буде. Практично будь-який конфлікт несе в собі цілий комплекс об'єктивно - суб'єктивних причин. Тобто більшість об'єктивних причин певною мірою є суб'єктивними, а більшість суб'єктивних причин конфліктів врешті-решт об'єктивно детерміновані.

Розглянемо першу групу об'єктивних причин конфліктів.

Природне зіткнення матеріальних і духовних інтересів у процесі життєдіяльності. Постійно спілкуючись у процесі своєї життєдіяльності, людина зіштовхується з численними проблемами, які їй необхідно вирішити, і ці численні зіткнення є необхідними. Участь або не участь у більшості цих зіткнень не залежить від волі або бажання людини, саме це і створює об'єктивну основу можливих конфліктних ситуацій.

Недостатня розробка правових і нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, що виникають у процесі взаємодії людей.

Недостатність духовних і матеріальних благ для життєдіяльності тих або інших соціальних груп населення.

Стійкі стереотипи міжособистісних і між групових відносин. Більшість стереотипів мають великий історичний стаж, є й такі, які сформувалися досить недавно.

Групу об'єктивних причин, що можуть впливати на конфліктність людей, також можуть складати недостатньо досліджені сьогодні наукою екологічні нормативи, явища електромагнітних полів, активність сонця, техногенність середовища і так далі.

Другу групу об'єктивних причин складають причини організаційно - управлінського характеру.

Структурно-організаційні причини конфліктів породжуються невідповідністю структури організацій тій діяльності, якою вони займаються. Причинами можуть бути: по-перше, помилки, допущені при створенні організації. По-друге, часті зміни завдань і діяльності організації породжують численні невідповідності. Чим менш гнучко керівництво організації пристосовує її структуру до вимог діяльності, тим більше в організації може виникати конфліктів.

Функціонально - організаційні причини конфлікту виникають через дисфункціоналізацію зв'язків організацій з навколишнім середовищем, між структурними елементами організації, між окремими працівниками. Ефективна робота організації неможлива без функціональних зв'язків із зовнішнім середовищем, структурними елементами організації.

Особистісно-функціональні причини конфліктів виникають за умови невідповідності рівня працівника щодо вимог тієї посади, яку він обіймає.

Ситуаційно - управлінські причини конфліктів виникають при виникненні помилок, що були допущені в процесі прийняття управлінських рішень.

Третя група причин конфліктів представлена соціально-психологічними причинами. Чітких границь між групами, як ми уже відзначали, не існує, тому ми можемо говорити про виділення декількох типових причин, що мають соціально - психологічний характер.

Недостатня інформація, втрата чи відсутність її взагалі, а також перекручення інформації в процесі міжособистісних і між групових комунікацій.

Незбалансованість рольових відносин між людьми - інша типова причина.

Нерозуміння того, що розбіжність позицій викликана не реальними розбіжностями, а неправильністю підходів до проблеми. Причина розбіжностей буде в тому, що кожна із сторін буде мати оцінку тільки частини загальної правди.

Серйозною типовою причиною конфліктів стає розходження способів оцінки різними сторонами результатів діяльності один одного. Оцінюючи дії інших, люди звичайно за основу оцінки беруть те, що не вдалося зробити порівняно з первісним ідеалом, з поставленими раніше завданнями, діяльністю інших людей, що уже виконували цю роботу.

Крім зазначених типових причин, можна вказати на цілу низку інших соціально-психологічних причин, які можуть носити приватний або ситуаційний характер. До них можна віднести: внутрішньо груповий фаворитизм, конкурентний характер у взаєминах, обмежені здібності (можливості) змінювати свої позиції в ході взаємин з іншими людьми, прагнення до влади, психологічна несумісність та ін.

Особистісні причини конфліктів найчастіше пов'язані з індивідуальними і психологічними особливостями учасників протистояння, психологічним кліматом, в якому він протікає, а також навколишньому середовищі.

Однією з головних причин особистісних конфліктів виступає суб'єктивна оцінка поводження партнера як неприпустима для іншої сторони. Вступаючи в різні відносини, кожний із партнерів має певний діапазон сподівань у відповідних діях.

Нездатність або незнання поводження в стресових ситуаціях, способів виходу з конфліктних ситуацій створює умови для входження людини в стан конфлікту. До конфлікту приводить саме непідготовленість людини до ефективних дій у таких ситуаціях.

Серйозною причиною може виступати нерозуміння емоційного стану людини, її здатності до емпатії. Поведінка людини, яка не розуміє емоцій та почуттів партнера по взаємодії, може викликати конфліктну реакцію.

Завищений рівень домагань, самооцінки може, у свою чергу, викликати негативну реакцію з боку оточуючих. Занижена самооцінка може проявитися в наростаючій тривожності, неврівноваженості, ухиленні від відповідальності.

Дуже часто особистісною причиною конфліктів виступають акцентуації характеру. Подібний стан виявляється в надмірному домінуванні у людини окремих рис характеру. Це може проявитися в максимальних варіантах норми, що може вже граничити з психопатією.

Коли виникає потреба пояснювати активність та спрямованість дій опонентів у конфлікті, ми шукаємо їх мотиви.

Мотивація в конфлікті - це спонукання до вступу в конфлікт для задоволення своїх потреб, це сукупність внутрішніх і зовнішніх умов, що можуть викликати конфліктну активність суб'єкта. У конфлікті дуже важко, а часом і неможливо, відразу побачити щирі мотиви конфліктуючих сторін, тому що вони найчастіше приховані, а заявлені декларації, знову ж, як правило, можуть відрізнятися від первинних мотивів. Мотив обов'язково є в обох сторін, при цьому він не обов'язково повинен збігатися; він навіть може бути і протилежним. Якщо ми знаємо мотивацію конфліктуючих сторін, то можемо розуміти сенс їх протистояння.

Базовим спонуканням активності людей для вступу у конфлікт виступають їх потреби, що формуються в результаті існування якого-небудь наданий момент дефіциту. Близькими до інтересів є й цінності, які можна відстоювати у конфлікті. Це можуть бути загальнолюдські цінності, цінності, виражені у якомусь конкретному творі мистецтва, а також особистісні цінності. Обов'язково необхідно враховувати, що ще одним елементом, який направляє людину, соціальну групу в конфлікті є позиція - система відносин до елементів конфліктної ситуації.

Концепція деривації характеризує розбіжність між очікуваннями людей і можливостями їхнього задоволення. Згодом депривація може підсилюватися, зменшуватися або залишатися незмінною. Зростання депривації можна спостерігач при скороченні способів задоволення запитів, що могли сформуватися в яких-небудь кризових ситуаціях, або коли очікуванню ростуть швидше можливості їхньої реалізації.

Збереження стабільного рівня депривації можливе при зниженні рівня запитів, або прискореному зростанні задоволення перед ростом сподівань. Подібні процеси можуть формувати психологічні умови для стабілізації морально - психологічної атмосфери, ослаблення напруги. У разі посилення депривації йде наростання настрою агресивності, спрямованості на фрустрацію (блокування поводження іншого) [9].

1.2 Загальна характеристика та функції переговорів

Використання стратегії переговорів у ситуаціях вирішення конфліктів має таку ж давню історію як і сам конфлікт. Але наукове дослідження проблематики переговорів розпочалось лише у другій половині ХХ століття, коли мистецтву переговорів почали приділяти увагу. Найпершим, хто розпочав такі дослідження був французький дипломат вісімнадцятого століття Франсуа де Кальєр – автор першої книги, яка була присвячена переговорам ( «Про спосіб ведення переговорів у монархії»).

Таким чином, в порівнянні з іншими способами урегулювання та вирішення конфлікту переваги переговорів складаються в подальшому:

у процесі переговорів виникають безпосередні взаємовідносини між сторонами;

сторони конфлікту мають можливість максимально контролювати різні аспекти своїх взаємовідносин, також самостійно встановлювати часові рамки та границі переговорів, впливати на процес переговорів, та визначати рамки погодження;

переговори дозволяють сторонам конфлікту розробити таке узгодження, яке б задовольнило кожну із сторін та дозволило б уникнути довгострокового судового розглядання, яке може закінчитися програванням однієї із сторін;

прийняте рішення, у випадку досягнення згоди, нерідко має неофіційний характер;

специфіка взаємовідносин сторін конфлікту на переговорах дозволяє зберегти конфіденційність.

Важливою особливістю переговорів є те, що їх учасники взаємозалежні. І тому, докладаючи деякі зусилля, сторони прагнуть вирішити протиріччя, які виникли між ними. І ці зусилля направлені на сумісний пошук вирішення проблеми. Таким чином, переговори представляють собою процес взаємовідносин з ціллю досягнення погодженого та задовольняючого сторін рішення.

В науковій літературі існують різни типології переговорів. Одним із критеріїв для класифікації може бути кількість учасників. В такому випадку виділяють:

Двосторонні переговори;

Багатосторонні переговори, коли в обговоренні приймають участь більше ніж дві сторони.

На основі залучення третьої нейтральної сторони чи не залучення розподіляють:

Прямі переговори – передбачають безпосередні взаємовідносини учасників конфлікту;

Непрямі переговори – передбачають включення третьої сторони.

Як зазначає Н. Б Грішина, сутність посередництва у конфліктах складається, як відомо, в організації процесу урегулювання взаємовідносин, вирішення складної ситуації між сторонами. Використання психологічного посередництва засновано на добре відомому спеціалістам факті: участь у переговорному процесі третіх , нейтральних осіб добре впливає на його ефективність.[3, с. 2]

В залежності від цілей учасників переговорів Лєбєдєва М. В. виділяє такі типи:

Переговори о продовженні діючих узгоджень – наприклад, конфлікт має затяжний характер и сторонам потрібно «перепочити». Після чого вони можуть приступити к більш конструктивному спілкуванню;

Переговори про пере розподілення – свідчать про те, що одна із сторін конфлікту вимагає змін в свою користь за рахунок іншої сторони;

Переговори про створення нових умов – мова йде про продовження діалогу між учасниками конфлікту та створення нових узгоджень;

Переговори при досягненні другорядних ефектів – зорієнтовані на вирішення другорядних питань (вияснення позицій, демонстрацію миролюбства та ін.). [8, с. 37-38]

Розглядаючи питання переговорів, не можливо не зупинитися на функціях, які виконують переговори у конфлікті. В залежності від цілей учасників виділяють різні функції переговорів.

Головною функцією переговорів є пошук сумісного рішення проблеми. Це те, заради чого і ведуться переговори. Переплетіння інтересів та невдач в односторонніх діях можуть стимулювати початок переговорів ворогів, чиє конфліктне протистояння нараховує не один десяток років.

Інформаційна функція заключається в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції та підходи про рішення протилежної сторони, а також надати таку ж інформацію про себе. Сторони конфлікту ніколи не зможуть прийти згоди не знаючи та не орієнтуючись у проблематиці та суті конфлікту, не розібравшись в істинних цілях та не зрозумівши точок зору один одного. Також Інформаційна функція може орієнтована на надання заздалегідь неправильної інформації опоненту.

Комунікативна функція а близькою до інформаційної, пов’язана з налагодженням та підтримкою зв’язку між конфліктуючими сторонами.

Важливою є функція регулятивна. Регуляція та координація дії учасників конфлікту. Вона реалізується у тих випадках, коли сторони досягли деякого узгодження і переговори ведуться про питання виконання рішень. Ця функція реалізується, коли задля успішного виконання досягнутих рішень, самі рішення конкретизуються.

Пропагандистка функція переговорів складається з того, що їх учасники прагнуть вплинути на суспільну думку для того, щоб оправдати свої дії, пред’явлення претензій опонентам чи залучити на свою сторону та ін.

Переговори можуть виконувати функцію «маскіровочну». Переговори ведуться заради досягнення другорядних цілей задля відволікання опонента від реальних цілей та затягування часу переговорів.

Загалом можна сказати, що переговори багатофункціональні та можуть одночасно реалізовувати декілька функцій, але щоб переговори були ефективними, функція досягнення сумісного рішення повинна бути пріоритетною.

1.3 Моделі та стратегії переговорів

Багато у переговорному процесі при вирішенні конфліктів залежить від вміння сторін зрозуміти один одного, оцінити вибрану модель поведінки та на основі цього вибрати адекватний стиль спілкування.

В літературі з конфліктології за К. Томасом та Р. Кіллменом виділяють такі моделі (стилі) поведінки у переговорному процесі:

Суперництво. Коли одна людина прагне досягти своєї цілі та реалізації інтересів, не враховуючи цілей та інтересів другої сторони. Вона вступає у суперництво та використовує натиск. В організаціях така боротьба часто ведеться з використанням переваг отриманих у результаті володінням формальною владою.

Співпраця. Коли учасники конфлікту орієнтовані на можливе повне задоволення своїх інтересів. Така поведінка направлена на вирішення проблеми, на виявлення різниці у позиціях та точках зору. Люди використовують весь набір альтернатив та прагнуть розібратись в реальних причинах та витоках конфлікту.

Уникнення. Людина може приймати присутність конфлікту, але прагне уникнути чи подавити його. При цьому уникнення може приймати чисто фізичну форму, коли конфліктуючі сторони просторово віддаляються один від одного. Якщо це не можливо тоді використовується психологічна дистанція.

Пристосування. Іноді інтереси протилежної сторони ставляться вище зі свої. Така поведінка часто використовується задля збереження стосунків.

Компроміс. До компромісу звертаються коли краще втратити частину ніж втратити все. Компроміс не припускає а ні програшу, а ні виграш. Це більш схоже на усереднення інтересів. Обов’язковим для


9-09-2015, 18:58