Организация эффективности продаж в барах и кафе сети кинотеатров

Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие:

· Уважать себя как личность и с уважением относится к другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.

· Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.

· Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость сотрудничества.

· Ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.

· Уметь и не бояться рисковать и брать на себя ответственность за все принимаемые решения.

3. Основные обязанности супервайзера по организации эффективных продаж в барах, кафе с целью повышения товарооборота и увеличения прибыли

1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца.

2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей.

3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя.

4. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара.

5. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации.

3.1. Мотивация. Формирование у сотрудников менталитета продавца.

11 стандартных методов управления продажами и причины, по которым они неизменно эффективны.

Основные принципы деятельности в области продаж, которые всегда оказывались эффективными, стали стандартными методами управления продажами. Они не базируются на последних технических достижениях, а возникают из простых истин повседневной жизни, выкристаллизовываясь в результате проб и ошибок, тщательного отбора хорошо зарекомендовавших себя в ежедневной практике действий.

1. Каждый может стать успешным продавцом.

2. Не отступайте, получив отказ.

Для продавца слово «нет» означает, скорее, отсрочку покупки, чем окончательный отказ.

3. Взаимоотношения решают все.

Очень часто именно ваши взаимоотношения с гостями помогают преодолевать преграды и парировать возражения.

4. Ваш успех зависит от жизненной позиции.

Мироощущение является самым важным фактором, определяющим успех, как в бизнесе, так и в личной жизни.

5. Чем упорнее вы работаете, тем больше удовольствия получаете от работы.

Удача – награда за упорную работу, которую вы проделали для достижения вашей цели. Удача достается вам не просто так – ее надо заслужить.

6. Планируйте успех. Необходимость постановки четких и ясных целей.

7. Не имеет значения, что вы знаете, важно – кого вы знаете.

8. Знание – сила.

Чем больше вы знаете, тем проще вам найти решение проблем гостя. Умение правильно использовать свои знания создает дополнительную ценность вашего продукта для гостя.

9. Гость – в фокусе. Оценка уровня компетенции гостя.

Существует четыре критерия, позволяющих оценить вашего потенциального гостя. Если гость не удовлетворяет хотя бы одному из критериев, то сделка не будет иметь смысла.

• Способность принять решение о покупке.

• Потребность в вашем продукте (услуге).

• Готовность заплатить установленную цену.

• Удовлетворенность сроками исполнения заказа.

10. Цена и ценность.

Это стандартный метод управления продажами означает, что когда гость что-то покупает у преуспевающего продавца, вне зависимости от того сколько он заплатит, он получит то, что стоит этих денег. Фактически даже больше.

11. Честность – лучшая политика.

Гости стали умнее и проницательнее, чем когда-либо. Они хотят, чтобы с ними работали на уровне личных взаимоотношений.

3.2. Строгий контроль выполнения утвержденных стандартных правил и процедур работы и стандартов обслуживания гостей.

Для чего необходим строгий контроль соблюдения стандартов?

• Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания гостей.

• Для обеспечения единого стандарта обслуживания.

• для формирования имиджа Компании и узнаваемости в общей сети кинотеатров.

• Для соблюдения правил торговли, закона о защите прав потребителей.

• Обеспечение качества и удобства технического обслуживания – скорости работы, вежливости и компетентности работников.

• Применение «стандартных» приемов обеспечивает достижение успеха. Формирование имиджа Компании.

• Внешний вид персонала и его отношение к гостю: дружелюбное, заботливое, внимательное.

• Внешний вид помещения и оборудования для оказания услуги, эстетичность предлагаемого товара.

• Знание и профессионализм сотрудников.

3.3. Формирование собственной гостевой базы – завоевание своего гостя

• Пестование «приверженцев» своего бара, кафе в первую очередь супервайзером.

• Налаживать дружеские отношения с постоянными гостями.

• Уметь поддержать беседу, знать их вкусовые пристрастия.

3.4. Повышение квалификации персонала – развитие навыков эффективных коммуникаций, техники активных продаж.

Что такое эффективное общение с гостем?

• Внешний вид.

• Вежливость, приветливость, уверенность и доброжелательность.

• Умение слушать и воспринимать информацию.

• Умение влиять на настроение и предугадывать желание гостя. Бармены и официанты должны уметь эффективно общаться с гостем при совершении продажи:

• Дружелюбное выражение лица.

• Подобающая поза.

• Постоянный контакт глаз.

• Кивание головой в знак одобрения.

Активная продажа – что это такое?

Не просто прием заказа, а предложение:

1. Попутная продажа. Предложение дополнительных блюд и напитков (напиток + блюдо к нему). Примеры: пиво + чипсы, орешки, сэндвичи; кола + сэндвич, пицца, пирожное; чай, кофе + пирожное, шоколад, круассан …

2. Предложение больших порций (помним: если гость не указывает, какую именно он хочет купить, (по умолчанию продаем) предлагаем большую порцию (и более дорогое блюдо или напиток)

3. Предложение более дорогих блюд и напитков.

4. 4. умение рассказать о товаре используя слова способствующие аппетиту, разрекламировать его, (заинтересовать покупателя)

5. Умение привлечь покупателя, помогаем гостю выбрать что-то, задаем вопросы, если он затрудняется.

Разделение понятий активная и эффективная продажа.

• Активная продажа – не просто прием заказа, а предложение.

• Эффективная продажа – активная продажа товара, приносящая:

1. наибольший доход, т. е. продажа товара с наименьшей себестоимостью или

2. уменьшение возможных финансовых потерь, т. е. продажа товара с наименьшим сроком годности.

Персонал активно продает тот товар, который согласно анализу финансовых показателей работы бара обеспечит эффективные продажи, т. е. обеспечит максимальный доход.

Внимательное наблюдение за гостем даже если он не делает покупку.

• Если гость подходит к бару, возможно, он может стать покупателем.

• Если в торговой зоне бара находится гость, но он не делает покупку, все внимание бармена должно быть направленно на гостя

• Не допускается, что бы бармен занимался другими делами в присутствии гостя в торговом зале.

• Бармен должен наблюдать за взглядом гостя, на какие товары он смотрит.

Супервайзер должен научить сотрудников быть активными и находчивыми !

Грамотный бармен и официант должны уметь :

• Предложить гостю другое блюдо (напиток), если то, что он заказал отсутствует в меню. Помним: предлагаются большие порции и более дорогие блюда и напитки. Ведь наши гости этого достойны!

• (Объяснить гостю ситуацию, извинится). Предложить альтернативу и извинится – сказать гостю, что товар закончился, если возникли какие –то проблемы и невозможно выполнить заказ (сломалось оборудование, закончился какой –то товар и т. п. ) не объясняя реальных причин.

• Быть всегда готовым помочь нашим гостям – подсказать, во сколько начало сеанса, где находится билетная касса, как пройти в зал …

Наши сотрудники должны быть профессионалами!

• Бармены и официанты должны хорошо ориентироваться в товарах, блюдах, напитках бара и их ценах.

• Бармены и официанты должны быть готовы оказать гостю консультацию.

• Бармены и официанты должны понимать потребности гостя и как их можно удовлетворить с помощью ассортимента бара.

• Бармены и официанты приветливы, вежливы, приятны в общении.

Супервайзер обращает внимание на наиболее часто встречающиеся ошибки в работе персонала баров.

• Несоблюдение стандартов обслуживания (приветствие, расчет с гостем, наличие размена).

• Отсутствие навыков эффективного общения (не поддерживается контакт глаз, хмурое, напряженное выражение лица, неподобающая поза).

• Несоблюдение стандартов внешнего вида ( отсутствие бейджа, неприемлемая прическа, жевательная резинка, украшения).

• Медленное обслуживание.

• Незнание официантами ингредиентов блюд и способов их приготовления.

3.5. Эффективное управление поставками товара, контроль за перемещением товара

• Контроль своевременности и полноты заказа товара на склад – согласовывается с товароведом.

• Контроль своевременности и полноты заказа товара в бары (загрузка баров, выкладка товаров в барах)

• Анализ, где и почему могут возникнуть проблемы.

3.6. Перспективный прогноз продаж товара, сбор и анализ информации о реализации.

Активные продажи = Увеличение товарооборота

При большом количестве гостей важными моментами являются:

• Скорость обслуживания.

• Выручка с чека (средний чек)

Для увеличения выручки с чека важно соблюдать метод попутной продажи:

• предложение больших порций.

• предложение более дорогих блюд и напитков.

При малом количестве гостей важным моментом является увеличение количества наименований в одном чеке. Для этого важен метод попутной продажи – предложение дополнительных блюд и напитков.

Обратить внимание: увеличить объем продаж бара можно двумя способами - увеличение количества чеков (гостей) и увеличение количества наименований по чеку.

• При увеличении количества чеков могут потребоваться дополнительный персонал и кассовые места.

• При увеличении количества наименований по чеку дополнительного персонала не требуется, но требуется обучение существующего персонала навыками активной продажи.

Управление продажами: анализ + прогноз.

Анализ – оценка эффективности работы персонала бара в цифрах:

Количество чеков за единицу времени. Пробиваемых одним барменом (например .за полчаса)

- Сумма выручки за смену на одного бармена (или кассу).

- Количество заказов за смену (за сеанс) на одного официанта).

- Сумма выручки за смену на одного официанта.

- Средний чек за смену (за неделю, месяц) на одного бармена.

- Средняя сумма заказа за смену на одного официанта.

- Структура продаж зависит от репертуара кинотеатра и жанра фильмов, от посещаемости кинотеатра контингента гостей.

- Супервайзеру нужно проанализировать структуру продаж по F&B «Отчет о продажах» в кинотеатре за неделю или месяц.

- Сделать вывод о том, как изменялась структура продаж в зависимости от жанра фильмов (какие товары из ассортимента бара лучше продавались на молодежных, семейных, детских фильмах).

4. Отчет о продажах

По понедельникам формируется Отчет о продажах за прошедшую неделю. И не позднее 12:00, пересылается по электронной почте в Отдел продовольствия и напитков. Форма отчета предоставляется в виде файла и хранится в компьютере кинобара.

Данные программы, раздел «Архив продаж»:

- Количество чеков.

- Товарооборот «Кинобар» /»Кафе». Возможно введение дополнительных точек учета продаж в зависимости от киноцентра.

- Товарооборот в ценах поставки (себестоимость).

- Жетоны (от игровых аппаратов).

Сведения, предоставляемые Администратором кинотеатра:

- Количество зрителей.

- Товарооборот прокат.

Данные вносят только в белые ячейки таблицы. Прочие – рассчитываются автоматически по заранее введенным формулам:

Строка (6) ТО F&B всего = Товарооборот «Кинобар» (4) + Товарооборот «Кафе» (5)

(9) % себестоимости = ТО в ценах поставки (8) / ТО F&B всего (6)

(10) Марж. Доход = ТО F&B всего (6) – ТО в ценах поставки (8)

(11) ТО F&B / ТО прокат = ТО F&B всего(6) ТО прокат (7)

(12) % обслуживания зрителей = количество чеков (2) / количество зрителей

(13) ТО на 1 зрителя = ТО F&B всего (6) / количество зрителей (3)

(14) Средний чек = ТО F&B всего (6) / количество чеков (2)

Строка (16) ВСЕГО = Товарооборот «Кинобар» (4) + Товарооборот «Кафе» (5) = жетоны (14).

Все значения «Итого» (столбец i) равны:

Строки (1;8; 15; 16) – сумме значений в соответствующей строке от b до h включительно. Например: i 10= Сумме (b10; h 10).

(9;14) - рассчитываются по формуле искомого значения на основании полученных итоговых данных.

Все значения «предыдущая неделя» (столбец j) следует приравнять через формулу значения по данным строкам за предыдущую неделю.

Значения «Изменения» (столбец k) = «Итого» (столбец i) – «Предыдущая неделя» (столбец j).

Таблица № 1

В начале месяца составляется Отчет о продажах за прошедший календарный месяц на одном листе. Форма отчета полностью повторяет еженедельную, только увеличивается количество столбцов соответственно дням.

Периодичность: Еженедельно / Ежемесячно.

Составитель: Супервайзер (Ассистент супервайзера).

Все указанные показатели вычисляются и анализируются за определенный период времени, а именно за неделю и за месяц.

Указанные показатели сопоставляются с показателями по всем кинотеатрам такого анализа делается вывод о качестве работы сотрудников кинотеатра.

На основе этих выводов сотрудникам присваиваются звания: «Лучший официант квартала (года)», «Лучший бармен квартала (года)», «Лучший супервайзер квартала (года)», «Лучший менеджер квартала (года) и т. д. «Лучшие» награждаются благодарностью и призами.

Так же для повышения качества работы персонала, руководящим составом регулярно проводятся тренинги, тестирования и т. д.

Заключение

В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития, без формирования активной жизненной позиции. Для этого молодому человеку необходимы готовность к переосмыслению стереотипов собственного опыта и освоение новых моделей поведения, основанных на ВЗАИМОПАНИМАНИИ. Взаимопонимание, достигаемое в общении, является необходимым и существенным элементом любого дела.

Успешное общение во многом зависит от искренности и доброжелательности по отношению к собеседнику.

Список использованной литературы

1. Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. Минск - 1994 г.

2. Максимовский М. Этикет делового человека. Москва - 1994 г.

3. Социальная психология и этика делового общения.

П/ред. В. И. Лавриненко. Москва - 1995 г.

4. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. Москва - 1992 г.

5. Сухарев В. А. Этика и психология делового человека.