Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.
Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.
Правила понимающего реагирования.
Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться следующих правил:
_больше слушайте и меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;
_воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не «подталкивайте» его к обсуждению тем, о которых ему «следует» говорить;
_ стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;
_ стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Рассмотрим правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.
Под “личностным” имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанного собеседником, который непосредственно связан с его значимыми потребностями и интересами, в отличие от информации о других людях, абстрактных представлениях, событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.
Психологическое предположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мы реагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностями и переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы “помогаем” ему свободнее высказывать и обсуждать свои личностные представления по тем или иным проблемам.
Рассмотрим следующее правило: больше следовать за мыслью собеседника, чем “подталкивать” его в разговоре. Под “следованием за мыслью собеседника” будем понимать реагирование на то, что он сказал, с его собственной точки зрения и тем самым побуждение его к дальнейшему обсуждению его мыслей и чувств. Под “подталкиванием” будем понимать такое реагирование на его высказывание, которое ориентирует и побуждает его рассматривать те вопросы, которые, по нашему мнению, ему следует обсуждать.
Еще одно правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чем постановка вопросов, или высказывание собственных мнений. Использование вопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить понимание собеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновению психологических барьеров. Ведь что такое вопросы? В психологическом плане – это обычно прямые “подталкивания” собеседника. И они могут иметь разрушительное влияние на общение, если ориентируют его на конкретные области, сферы и как бы отвлекают внимание партнера с его собственных мыслей и переживаний.
Вторая проблема с постановкой вопросов состоит в том, что задавая их, мы берем инициативу разговора в свои руки, начинаем идти в разговоре от себя. Однако сразу же возникает вопрос, а как быть с инициативой, напористостью при проведении целенаправленных бесед. Инициатива, конечно, нужна, но вопрос в том, когда нам уместно ее проявлять и как.
Третья проблема с постановкой вопросов состоит в том, что сама их форма (подозрительный, напутственный тон) может вызвать защитную реакцию собеседника. Все это не способствует развитию доверия, а также затрудняет общение в целом. С другой стороны, на некоторые вопросы просто нельзя дать ответы, или, по меньшей мере, на них нелегко ответить. Именно поэтому, в качестве общей ориентации полезнее и безопаснее избегать задавания вопросов, когда мы хотим понять собеседника. И особенно в тех случаях, когда мы не имеем полной картины того, как собеседник сам видит свою ситуацию или проблему.
Рассмотрим правило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.
Это правило базируется на многочисленных исследованиях и обширной консультативной психологической практике. Более того, реагирование на чувства – это более прямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений и взглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний.
Психологический механизм, действующий в этом случае, следующий. Реагирование на чувства способствует возникновению в сознании собеседника тех представлений, взглядов и мыслей, которые связаны с этими чувствами и лежат в их основе. Дело в том, что эмоциональные состояния человека непосредственно связаны с его потребностями и интересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности или неудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностной значимости для собеседника обсуждаемой ситуации или вопорса. Поэтому, реагируя на чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, “нажимаем на спусковой крючок”. Мы быстрее и естественнее побуждаем его высказывать те представления, которые связаны с его потребностями и интересами в обсуждаемой ситуации в отличие от случая прямого реагирования на рациональный компонент его высказывания (на содержание).
Подводя итог обсуждению общих характеристик или правил понимающего реагирования, отметим еще раз, что эта техника требует: во-первых, очень тщательного и интенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытается выразить; во-вторых, тщательного отбора из его высказываний тех аспектов, на которые нужно реагировать в первую очередь.
Виды понимающего реагирования
Под видом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция или поведенческий акт в реальном общении с партнером.
К видам понимающего реагирования относятся:
Простые фразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно» и т.п., которое как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что он говорит. Основная функция таких фраз – подтвердить контакт с собеседником; используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес к нему. Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных открыто, мы как бы «сообщаем» собеседнику наше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболее полезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли поняли собеседника, и особенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение при формулировании мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразирование также выполняет функцию подтверждения контакта: мы «сообщаем» собеседнику, что пытаемся понять его. Отличие данного приема или вида от других состоит в том, что оно отражает только то, что собеседник сказал явно, открыто.
Выяснение скрытых мыслей и чувств собеседника. При использовании «приема выяснения» мы реагируем на то, что по нашему мнению, находится в сознании партнера по общению, хотя и не выражено им открыто. Этим приемом (видом реагирования) мы как бы пытаемся проникнуть глубже в чувства собеседника, угадать его мысли, которые он не выражает открыто. Отличие реакции такого типа от простого перефразирования состоит в том, что они: а) помогают собеседнику сориентировать свое внимание на более отчетливом понимании собственных мыслей и чувств, не выражаемых им открыто; б) способствуют возникновению в его сознании личностно значимых представлений, связанных с темой беседы; в) дают ему ощущение того, что он правильно услышан и понят.
Зондирование «базовых», не полностью осознаваемых чувств собеседника. Прием «зондирования», в отличие от предыдущего, предполагает воздействие на те чувства, которые им не осознаются, или осознаются не полностью, но которые, находятся в основе того, что он пытается выразить словами. Реагирование на не полностью осознаваемые чувства помогает собеседнику полностью осознать их и способствует обсуждению возникающих в связи с этим новых проблем.
Такие реакции, направленные на своеобразный «прорыв сознания» собеседника, помогают ему понять причины своих эмоциональных переживаний, которые до этого были ему не вполне ясны.
При использовании этого приема на практике часто возникает ряд трудностей: во-первых, это проблема недостижения возможного, когда прием «не долетает» или «не попадает в точку». Приемы зондирования следует использовать с большой осторожностью и только тогда, когда установился хороший психологический климат.
Итак, проблема «выхода за границы дозволенного».
Первая трудность состоит в том, что хотя мы можем быть совершенно уверены, что эти чувства собеседник переживает, он может оказаться неспособным принять, осмыслить их как реальные, поскольку они полностью исключены из его сознания. Такая ситуация часто возникает тогда, когда у человека развита сильная психологическая защита, которая не «пропускает» эти чувства в его сознание, ввиду их болезненности.
В этом случае сразу возникают две опасности: собеседник может почувствовать, что он неправильно понят и начнет ставить под вопрос нашу способность правильно понимать его мысли так, как он видит их сам; он может считать, что мы зашли слишком далеко, или даже допустили бестактность. В этом случае он будет склонен думать, что мы проявляем чрезмерную вольность при интерпретации того, что он сказал. С другой стороны, партнер по общению может так воспринимать нас даже тогда, когда его «базовые» чувства осознаются им, но он пока не готов признавать и обсуждать их открыто.
Обычно в этом случае проявляются защитные реакции: уход, переход на содержательный уровень, как бы отделяющий его от своих переживаний, и, как следствие – появляется скрытность.
В целом, хотя потенциальная полезность этого приема велика, но риск, связанный с переходом границы дозволенного, может оказаться разрушительным. Именно поэтому использование такого приема требует особой осторожности и чутья с вашей стороны.
В случае 2недотягивания», недостижения возможного при использовании приема "зондирования базовых чувств" также возникают трудности.
Обычно под «недостижением возможного» понимаются ситуации, когда мы в беседе систематически упускаем возможности, предоставляемые собеседником, и в своих реакциях как бы преуменьшаем силу его эмоциональных переживаний, недооцениваем их интенсивность. К «недостижению возможного» можно отнести и те ситуации, когда мы больше реагируем на содержание высказываний партнера, реагируем на рациональную сторону, а не на чувственный тон речи. При таком постоянном «недотягивании» в наших «зондирующих» реакциях общение перестает развиваться вглубь. Обсуждение остается как бы на самоочевидном уровне, как бы двигается по замкнутому кругу, несмотря н то, что собеседник совершенно открыт в беседе. Тут нужно просто не бояться зондировать партнера глубже, реагируя на его эмоциональные состояния.
Молчание как вид реакции. Молчание как вид реагирования, обычно используется в общении неосознанно, нецеленаправленно. И тем не менее отсутствие словесной реакции – само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно, когда партнер по общению испытывает потребность остаться как бы наедине с собой, или когда он обсуждает, рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник.
Наше молчание может восприниматься по-разному, в зависимости от содержания и чувственного тона разговора. Например, он может воспринять наше молчание положительно, как форму его принятия нами, если невербальные компоненты нашего поведения (кивания, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д. и т.п.) как бы подтверждают ему, что мы понимаем необходимость оставить его наедине со своими мыслями и чувствами. Или, наоборот, партнер может воспринять наше молчание отрицательно, как его неприятие. Если наше молчание воспринимается именно так, то оно может стать источником замешательства, раздражения или даже гнева со стороны собеседника, это будет блокировать развитие психологического контакта.
Итак, в каких случаях «прием молчания» полезен?
Молчание с нашей стороны полезно тогда, когда мы чувствуем, что собеседника не нужно прерывать и отвлекать от развития его мыслей и чувств; или когда ему самому хочется молча переварить то, что он только что сказал, и он начинает осознавать личностно значимые чувства, ранее блокированные (такие, как чувства страха, отчаяния, гнева, замешательства и трагедии).
Как нам реагировать на молчание собеседника?
Когда целесообразно на молчание отвечать молчанием: если собеседник размышляет, как бы «переваривая» свои мысли и чувства. После этого можно среагировать и другими способами, которые помогут партнеру словесно оформить свои размышления. Например, мы можем использовать прием выяснения скрытых мыслей и чувств. Есть и другие причины, по которым человек замолкает в беседе. Молчание может означать его внутреннее сопротивление в ответ на слишком сильное «зондирование» чувств. Короче говоря, молчание собеседника может иметь разные причины и реагировать на него следует также по-разному в соответствии с тем, что, по нашему мнению, переживает партнер.
Можно еще добавить, что «прием молчания» в беседе на самом деле не такая уж простая реакция для большинства из нас, поскольку речевая активность человека считается одним из социально одобряемых качеств и воспитывается с детства. Обычно наше естественное побуждение при общении – стремится заполнять возникающие паузы словами. И особенно трудно оставаться молчаливым тогда, когда собеседник переживает очень сильные чувства. Субъективно возникает дискомфорт почти неосознанно побуждает нас сказать что-либо партнеру, чтобы сгладить его переживания, или, если мы совершенно не умеем настраиваться на волну собеседника, отвергнуть эти переживания.
Невербальные реакции. Наше невербальное поведение – выражение лица, поза, тон голоса, жесты и т.д. – намного точнее «сообщает» партнеру о нашем отношении к нему, о степени нашего уважения, чем любые слова и утверждения. К тому же в невербальных реакциях человеку труднее притворяться и фальшивить, поскольку «язык тела» нами, как правило, не осознается.
Рассмотренные выше приемы понимающего реагирования относятся к так называемым «чистым» понимающим реакциям на мысли и чувства собеседника. Есть еще приемы, которые можно считать промежуточными или смешанными и относить их либо к понимающим, либо к директивным в зависимости от того, как они используются. К этим реакциям относятся «интерпретация», «резюмирование», «подбадривание», «заверение» и «вопросы с позиции партнера». Почему эти реакции относятся к промежуточным? По своей природе это понимающие реакции на мысли, высказывания и чувства собеседника. Но в этих реакциях наша позиция, наше мнение более выражено, чем в «чистых» понимающих реакциях, рассмотренных ранее. Поэтому в зависимости от конкретной ситуации общения и формы их использования, эти реакции могут приобретать директивный, направляющий характер.
Интерпретация. Это вариант «зондирования» базовых, не полностью осознаваемых чувств и состояний партнера. По форме реагирования «интерпретация» – это как бы реконструирование того, что собеседник пытается, но пока не может выразить в явном виде. Прием «интерпретации» полезно применять тогда, когда установился хороший психологический контакт с собеседником. Основная цель этого приема – помочь ему увидеть связи или какие-то аспекты его ситуации, которые он пока полностью не осознает.
Резюмирование. Прием, похожий на интерпретацию, только в этом случае подытоживаются основные идеи и чувства собеседника, высказанные им открыто в конкретном фрагменте разговора. Здесь точка зрения «слушающего» присутствует в большей степени, чем в простом перефразировании. Резюмирующие реакции помогают соединить фрагменты разговора в некое смысловое единство. Они дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогает понять, на сколько ему удалось передать свою мысль.
Резюмирование особенно полезно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, противоречий, урегулировании конфликтов, проблемных ситуаций.
Подбадривание и заверение -- мы как бы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше.
«Подбадривание» и «заверения» – это, с нашей стороны – способ подтверждения того, что мы хотим принять его мысли и чувства, безотносительно к тому, какими бы они не оказались. Иногда подобные реакции бывают полезны в самом начале разговора и их еще называют «открывающими». Эти реакции снимают напряженность с говорящего, возникающую из-за боязни быть не понятым или получить молчаливый отказ. Вместе с тем, реакции подбадривания могут принимать такую форму, что вместо побуждения партнера к продолжению разговора, они будут мешать общению, восприниматься как принуждение («Ну, давайте же» и др.). Такие «подбадривания» скорее всего приведут к прекращению разговора или уходу собеседника от того, что он хотел рассказать.
Вопросы, поясняющие позицию собеседника. Это такие не оценочные вопросы, которые являются нашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре. Основная цель таких вопросов – стремление прояснить мысль, чувства и представления партнера. Такими вопросами мы, хотя и направляем его, но в то же время привлекаем внимание к определенным аспектам его собственных переживаний, мыслей и представлений. Проясняющий вопрос – это обращение к говорящему за уточнениями. И такие не оценочные вопросы помогают сделать его высказывание более понятным, способствует более точному его восприятию слушающим.
Трудности и пределы использования техники понимающего общения в реальном взаимодействии.
Зацикливание – происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и той же теме, как бы застревает в развитии своих мыслей.
Частое использование подтверждающих фраз типа «Угу», «Да-да» и др. может способствовать зацикливанию. Один из путей преодоления зацикливания такого вида – пытаться глубже реагировать на чувства собеседника.
Зацикливание может происходить и по совершенно противоположной причине: когда мы постоянно переходим границу допустимого при зондировании чувств партнера. В этом случае зацикливание происходит потому, что последний не готов принять наши зондирующие реакции и стремится уйти от обсуждения тревожащих его чувств в менее опасную область или переводит дискуссию на содержательный уровень.
Третья причина зацикливания собеседника в беседе – это его субъективная неудовлетворенность тем, что, закончив обсуждать тему, он, тем не менее, не смог рассмотреть
10-09-2015, 02:24