Роль менеджмента в социальной работе 2

Как знаковое выражение тех мер и действий, которые спе­циалист должен вполне осознанно предпринимать для оказания эф­фективной индивидуальной помощи, процесс ведения документации (документирование) противопоставляется стихии неупорядоченных действий, проявлению спонтанности и некомпетентности в работе.

Однако анализ практики красноречиво свидетельствует о том, что специалисты, слабо владеющие методами социальной работы, не ведут никакой документации на клиентов. Не требуют от своих подчиненных ведения документации и многие руководители социальных служб. Ис­ключение составляют записи на прием в общей книге регистрации, где фиксируются звонки и обращения тех, кто нуждается в помощи и кому еще только предстоит встреча с социальным работником. Некоторые специалисты считают вполне достаточным для себя произвольное «сте­нографирование» той информации, которую сообщает о себе посетитель во время приема или которую сам социальный работник суммирует в форме коротких заметок о встрече после ее окончания, так сказать, для личного пользования. Для определения того, что за человек побывал на приеме, в чем его проблема и как примерно ему можно помочь, этого, конечно, достаточно. Однако для рациональной организации и постоян­ного анализа предпринимаемых мер нужен другой подход, ибо фиксация информации в данной форме выполняет роль скорее «узелка на память», чем подспорья в работе, способствующего доведению дела до логическо­го конца,

Практические социальные работники не осведомлены о целях, за­дачах, функциях и роли ведения документации на клиента, а потому это занятие представляется им ненужной, обременительной формаль­ностью. Тратить на нее время, по мнению многих, значит отрываться от выполнения своих прямых обязанностей. Сразу оговоримся, что документация, о которой идет речь, не ограничивается личными дневниковыми записями социальных работников, а также обычной, перио­дически осуществляемой перед лицом вышестоящих инстанций отчет­ностью конкретного сотрудника центра о проделанной за тот или иной период времени работе, впрочем, как и отчетностью по работе того или иного отделения, центра в целом. Не сводится ведение документации на клиента и к процессу общего планирования деятельности учрежде­ния, так как оно представляет собой, прежде всего один из методов индивидуальной социальной работы с конкретным человеком, необхо­димость в которой возникает в условиях перехода от чисто экономи­ческих форм помощи как простейших форм взаимосвязи социального работника и клиента к более сложным, внеэкономическим, осущест­вляемым в процессе межличностного общения, кооперации, сотрудни­чества и т.д.

Последствия отсутствия процедуры документирования

Будучи одним из компонентов процесса оказания индивидуальной социальной помощи, осмысления ее организации и результативности, метод фиксирования информации о клиенте и работе с ним действительно не может казаться сколько-нибудь целесообразным в условиях принятия в основном «пожарных» мер и выявления возможностей по их реализации. Огромное число людей, составляющих сегодня основную обслуживаемую категорию в центрах, живет в обстановке, близкой к экстремальной, стрессовой, тупиковой. Прозрачность проблем контингента такого рода не требует от социальных работников глубокого и гибкого анализа собственных усилий по достижению положительных перемен, определению далеко идущих целей и построению хоть сколько-нибудь сложной системы организации помощи. В свою очередь такое положение гарантирует облегчение процедуры получения помощи и для самого клиента. На этом фоне не получает развития потребность в установлении контакт­ного взаимодействия и межличностных взаимоотношений между со­циальным работником и потенциальной и реальной системой клиенту­ры. Не решая прямо и радикально собственно социальных проблем, потребность в документировании воспринимается обеими сторонами как совершенно непрагматичная, излишняя или не осознается вовсе при формировании комплекса совместных действий. Может быть, именно поэтому люди испытывают к центрам те же чувства, что и при обращении в казенные инстанции. Как бы то ни было, социальная ра­бота в результате лишается своего столь важного компонента, как по­стоянная клиентура, в отношениях с которой только и могут строиться система и стратегия помощи, спасения.

В этой связи тревогу вызывает и то обстоятельство, что не опираю­щаяся на профессиональные умения и навыки практика начинает идти как бы вспять, к испытанным стереотипам и штампам работы, стилю администрирования. Подчинение лицам, которые «стоят во главе» и которые, согласно нормативной системе ценностей, воспроизводят ру­ководителей того или иного ранга (а потому «все знают», «все могут» «на все имеют право», не являясь при этом профессионалами в соци­альной работе и не имея соответствующего опыта), замыкает круг по­исков новых форм деятельности в работе центров, творческого разви­тия социальных работников как специалистов. Обезличивание, жест­кая приверженность системе формальных требований, как ни странно выступают одновременно и функциональными, и дисфункциональными элементами. Любое администрирование, ставящее во главу угла в основном выполнение поручений, указаний и связанных с ними не­свойственных функций, исключает не только проявление личностных свойств, но и активность специалиста. В то же время, чтобы эффектив­но функционировать, система прямых указаний должна максимально использовать работника. Данные противоречия проявляются в посто­янных поисках его новых возможностей, максимальной включенности в деятельность при сохранении общего принципа ограничения свобо­ды индивидуального профессионального поведения. Задачей при этом становится «вычерпывание» заложенных в специалисте способностей, необходимых для эффективного функционирования системы, посто­янное предъявление к нему все новых требований, пусть даже общего и чисто формального свойства, во имя достижения основной цели — видимости «бурной», «кипучей» деятельности учреждения в ущерб индивидуальной работе с клиентами, решению непосредственных че­ловеческих проблем. Эти черты в организациях социального обслужи­вания приобретают в настоящее время большое распространение, по­казателем чего как раз и становится отсутствие требований со стороны руководства дирекции к ведению документации на клиентов.

Цели документирования

Преодоление собственной и общей некомпетентности, а вместе с ней волюнтаризма в администри­ровании для социального работника должно на­чинаться со структурирования и организации своей индивидуальной деятельности, выработки осознанных к ней подходов, которые аккуму­лируются в принципе «организации деятельности — организационные начала». В этом контексте документирование как фиксирование сло­весных образов, кодирование высказываний, «историй», знаковых и символических действий становится средством овладения собствен­ным поведением, способом регуляции поведения других клиентов. Благодаря документированию возникает сознательная организация индивидуальной деятельности, с одной стороны, ограждающая специ­алиста от полного поглощения рутиной администрирования, с другой — намечающая автономные сферы, актуализацию и реализацию собственных возможностей и вслед за ними — возможностей социаль­ной среды и самого клиента. Как способ организации ума и воли, как технологическая структура процесс ведения документации на клиента выполняет для всех и особенно для начинающих социальных работни­ков роль своеобразного «пространства», «ниши», в которой можно скрыться от «беличьего колеса» администрирования и собственного безынициативного безличного функционирования.

Роль ведения документации на клиента в профессиональной

деятельности социального работника

Специалист по социальной работе, безусловно, должен заниматься документированием, отчетливо представляя, какую роль данная процедура выполняет в системе его собственной деятельности и тем самым в процессе организации помощи клиенту. Иными словами, чтобы не считать, как это часто бывает, данное занятие обузой для себя и не выполнять его лишь для проформы, специалист должен быть мотиви­рован к четкому и последовательному ведению документации. Это оз­начает наличие у социального работника субъективного целеполагания, связанного с повышением эффективности ведения документации и осознанием той роли, которую оно способно выполнять лично для него как специалиста.

Какую роль для организации и проведения работы по оказанию помощи играет документация?

1. Документация является своеобразной «памяткой», «напомина­нием» о клиенте, его проблемах, тех целях, которые социальный ра­ботник вместе с клиентом поставил для их разрешения. Письменно зафиксированные сведения служат стимулами в схеме стимул — ре­акция. Они становятся символами — носителями бессознательных побуждений к действию, выполняют роль сигналов в стремлении обеих сторон довести дело до конца.

2. Всесторонняя и тщательно подобранная документация может оказаться аргументом и доказательством того, что именно было про­делано за определенные промежутки времени для решения проблем, насколько удалось или не удалось продвинуться в этом деле и почему и что еще необходимо сделать.

3. Документация фиксирует и определенные результаты, измене­ния, вносимые в планы действий, задачи обслуживания, а значит, вы­ступает в роли отчетного документа.

4. При необходимости, если осуществляется контроль и инспекти­рование деятельности центров со стороны вышестоящих органов, до­кументирование становится доказательством компетентности и добросовестного отношения к делу социального работника как специалиста.

5. В сложной системе социального обслуживания документации - способствует повышению квалификации социального работника. За­печатленная в «деле» клиента с помощью носителей естественного языка и определенных знаковых систем типа «форм», «карточек», «генограмм» и пр., информация выражает степень включенности со­циального работника в процесс деятельности по обслуживанию кли­ента, осознания им ее содержания, смысла, чувственной ткани, опера­циональной основы, а значит, степени сформированности индивиду­ального профессионального опыта.

6. В функциональном плане значение словесно выраженного дей­ствия выступает как единение общения и обобщения, коммуникатив­ных и интеллектуально-предметных, идеальных и практических форм деятельности. Так, в процессе письменной фиксации социальный ра­ботник как бы заново анализирует и переживает состояние клиента, моменты непосредственного общения с ним, у него появляются новые соображения, позволяющие совершенствовать приемы и подходы, ук­репляется критический стиль мышления.

Решение задач социальной работы в процессе ведения документации

Когда речь идет о той роли, которую документирование выполняет в процессе оказания не­посредственной помощи клиенту, оно связывается, безусловно, не только с субъективным, но и с объективным целеполаганием и решает следу­ющие его задачи:

1) накопление достоверной информации о клиенте, его проблемах, способах и методах работы с ним, остальными субъектами социаль­ной помощи;

2) фиксация процесса оказания помощи, направленная на повыше­ние его эффективности;

3) укрепление междисциплинарного сотрудничества, координации усилий разных специалистов, ведомств, институтов:

4) передача зафиксированной и закодированной информации о со­стоянии проблем клиента на все уровни управления и исполнения;

5) обобщение тех или иных методов, адаптация к идее инновацион­ной деятельности;

6) развитие символической функции социальной деятельности, с помощью которой кодируются такие ее значения, как объективное со­держание, нормы, методы, способы воздействия на других участников взаимодействия (использование схем, графиков, компьютерных про­грамм, схематического перспективного планирования и пр.), информа­ционных и деятельностных моделей обслуживания:

7) систематизация информации о формах и видах помощи, обеспе­чивающая доступ к ней каждому нуждающемуся;

8) типизация категорий клиентов и условий их обслуживания для банков данных информационных служб.

Функции документирования

Не заменяя, а дополняя друг друга, субъективное и объективное целеполагание в процессе доку­ментирования намечают перспективы его совер­шенствования и одновременно очерчивают те функции, которые оно начинает выполнять при социальном обслуживании клиентов (соци­альной работе). Эти функции сводятся к следующему:

— клиническая: информация, аккумулирующаяся в «деле» клиента, служит целям «излечения», преодоления и решения тех проблем, кото­рые заявлены и которым поставлен соответствующий диагноз. Это своеобразная «история болезни», в которой есть все, начиная от жалоб и симптомов до хода «лечения» и перечисления тех средств и методов, которые при этом использовались;

— профессиональная: опыт, который приобретает социальный ра­ботник в процессе сбора информации, мысленного определения средств и источников помощи, фактического налаживания взаимоот­ношений с другими участниками взаимодействия, отражающегося в документации, служит средством повышения профессионализма и квалификации самого социального работника;

— организационная: документация отражает процесс организации помощи и стимулирует специалиста на определенную систему органи­зационных мер;

— административная: документация обеспечивает центры необхо­димой для их деятельности информацией о клиентах, их проблемах, полноте, адекватности, всесторонности оказываемой помощи. Это по­лезно для обобщения опыта социальной работы, соответствует ее це­лям и задачам.

Начало процесса ведения документации

Свое начало процесс становления документации ведения документации получает при личной встрече социального работника с посетителем как носителем определенной

жалобы и проблемы, которую он заявил и в отно­шении которой вырабатывается обоюдное согласие действовать сооб­ща. Такое согласие делает обычного посетителя клиентом центра. Более того, оно подтверждается совместно принятым решением. Реше­ние фиксируется, как правило, письменно, например, в форме договора, соглашения, контракта. В нем уточняются цели совместной работы, методы их реализации, готовность клиента на сообщение о себе необ­ходимой информации. В дальнейшем, как правило, социальный работ­ник с согласия клиента расширяет систему взаимодействия и вносит соответствующие изменения в условия первого соглашения. И все же именно появление первого документа — решения о сотрудничестве, его письменного оформления — самый важный момент в процессе плани­рования и осуществления перемен. С него начинается сотрудничество. Оно очерчивает сферы ответственности сторон, исключая возможность превращения документации (в любом ее виде, будь это папка-накопитель или дискета на компьютере) в своего рода «досье», которое ведется без ведома и участия клиента, в нарушение его человеческих прав. Оно под­тверждает основной принцип социальной работы: ответственное отно­шение сторон — социального работника и клиента — к решению про­блем.

Основные составные части документации на клиента

Нацеленный на улучшение обслуживания и укрепление междисциплинарного сотрудничества процесс ведения документации помогает решению проблем клиента и в окончательном виде представляет собой следующие компоненты со­циальной работы.

1. Знаковое отражение процесса изучения, анализа и диагностики каждого конкретного случая: база данных о клиенте, его семье, услови­ях жизни, перечень проблем. Эта информация направляется на инди­видуализацию личности (случая), составляется во время приема, посе­щения на дому, в результате предоставления определенной справочной информации, обследования, заполнения бланков, «форм». Но мере вы­явления и решения новых задач и выполнения промежуточных дейст­вий в эти перечни заносится новая информация, заставляющая пере­сматривать исходные программы, модернизовать сведения, планиро­вать новые мероприятия.

2. Отражение процесса обслуживания, организации помощи, спо­собствующее координации услуг профессионалов, направляющееся исполнителям различных уровней социального взаимодействия. Со­держание данной части строится как определение стратегий помощи и поддержки, фиксация процессов принятия решений, результатов об­суждений, включения официальных распоряжений, реализации поста­новлений, осознания перспектив и систем совместных действий. Здесь исключаются прямолинейность движения, последовательная и плав­ная смена фаз. Развитие — и это обычно видно по документам — про­ходит в виде повторений отдельно взятых действий на любом из эта­пов, любом уровне в условиях взаимодействия разных систем на раз­ных полюсах и по самым разным поводам.

3. Заключительная запись о достигнутом прогрессе — это резюме, ставящее точку, содержащее основные выводы о результатах проведен­ной работы, которым закрывается «дело».

Основные виды и формы документирования

Существенной особенностью каждой из частей документирования является то, что все они могут быть представлены в «деле» самым разным обра­зом в виде:

— повествовательного изложения проблемы со слов клиента, других участников взаимодействия (так называемая субъективная информа­ция);

— повествовательного описания с элементами анализа, обобщения, предварительных выводов, сделанных в связи с оценками обслужива­ния, поведения сторон, подходов к процессу оказания помощи офици­альных лиц и организаций (аналитическая информация);

— результатов тестирования, анкетирования, всевозможных спра­вок, свидетельств (объективная информация);

— планов и программ действия, протоколов, заявленных обязательств, характеристик, доверенностей, составленных по определенной форме (деловая тактическая информация);

— отчетной продукции (о проделанной работе, о получении денеж­ных сумм и пр.), выводов комиссий, актов обследования и пр. (фикси­рующая результаты информация).

Все указанные виды документирования допускают использование самых разных его форм, а именно:

а) свободной, не требующей для своего усвоения никаких правил, которые надо заранее знать, постигать и соблюдать (характерна для повествовательного, описательного документирования);

б) действия по правилам, стандартам (протоколы, справки, кон­тракты, характеристики, решения, заявления, пр.);

в) заполнения «форм» как заранее заданных шаблонов, отпечатан­ных бланков с помощью коротких ответов, контрольных отметок, неза­конченных предложений, значительно упрощающих процесс докумен­тирования.

Чаще всего в практике документирования используются все три формы, так как каждая из них решает свои специфические задачи и выполняет специфические функции. В последнее время все большее распространение получают и такие формы документирования, как аудио- и видеозаписи, наглядно отражающие процесс обслуживания, наблюдения за поведением клиента и социального работника.

Принципы эффективности ведения документации на клиента

В процессе ведения документации следует придерживаться определенных принципов (правил), соблюдение которых выступает гарантией того, что все документы, в какой бы форме они ни пред­ставлялись, будут отвечать главным требовани­ям — эффективности обслуживания, конфиденциальности полученной информации, отчетности перед клиентом и теми органами, которые могут выполнять функции. Эти принципы следующие:

1) формирование данных о клиенте и процессе решения его проблем. С ним связано рассмотрение документации как «базовой», всесторонней тщательно и точно подобранной информации, которую можно использо­вать для решения самых разных задач обслуживания и принятия важных постановлений;

2) умеренность как необходимость и умение предоставлять данные о клиенте в сжатой, сдержанной, экономной, удобной для работы форме, достаточной для планирования и оказания услуг;

3) фрагментарность как отказ от тотальности в отражении ситуации проблем клиента и сведений о нем, представления их только в форме отдельных «ключевых», значимых моментов, соотносимых с непосред­ственно решаемой проблемой;

4) накопление безоценочной и эмоционально нейтральной инфор­мации о клиенте и других участниках, исключающей опасность стиг­матизации, наклеивания ярлыков, желания заклеймить и исключить из разряда нуждающихся в поддержке из-за собственных негативных установок;

5) достоверность и реалистичность представленных данных, обу­словливающие правдоподобие и объективность сведении, возможность соотнесения принимаемых и зафиксированных решений с легитимными, целесообразными и реальными способами их осуществления, ис­ключающими вымысел и произвол, базирующимися на возможностях и пожеланиях клиента, выделяемых для обслуживания средствах, закон­ности реализуемых мероприятий.

Надо полагать, что по мере развития техники документирования оно будет совершенствоваться в направлении компактности, формали­зации и фокусирования внимания на формах и видах организации помощи, предоставляемых услуг, влияния последних на


10-09-2015, 16:45