В чем их недостатки?: 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.
На вопрос "В чем преимущества пассивных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.
В чем их недостатки?: 30% ответили - не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны; 30% ответили - тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача; 10% ответили - трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки; 10% ответили - сложно выявить проблему; 10% ответили - проблема возникает вновь; 10% ответили - нет недостатков.
На вопрос, "Какие качества Вы бы хотели видеть в своем клиенте?" Были такие варианты ответов: терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность. Умение быть благодарным.
На вопрос "Почему?" ответы распределились следующим образом: 40% ответили - легче работать с такими клиентами; 40% ответили - результат помощи будет другим; 10% ответили, что чаще встречаются клиенты с потребительской позицией, все обязаны, все должны; 10% ответили - без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится
На вопрос "Как часто к Вам обращаются клиенты с такими качествами?": 40% ответили - редко;30% ответили - часто; 20% ответили - очень редко;10% иногда
По результатам исследования можно сделать следующие выводы.
По мнению большинства специалистов, клиент обращается в социальную службу, т.к. сам не может решить свою проблему. Чаще всего при взаимодействии специалист занимает активную позицию, а не клиент, хотя большинство специалистов считает, что активность клиента будет во многом зависеть от них. Все же удобнее работать специалистам с активными клиентами, т.к. можно быстрее выявить и эффективнее решить проблему, успешнее будет взаимодействие. Преимущества активных клиентов, по мнению специалистов, в том, что они легче идут на контакт, знают, что им нужно, в более короткие сроки разрешается проблема. Но у таких клиентов есть и свои недостатки, они вспыльчивы, самоуверенны, часто переходят на другие темы разговора, говорят много лишнего.
Преимущества пассивных клиентов специалисты видя в том, что они могут "открыть" свои внутренние ресурсы, лишнего не говорят, могут короче изложить проблему, спокойные, скромные, рассудительные иногда, соглашаются со специалистами. Но есть также мнения, что у пассивных клиентов нет преимуществ.
Недостатки пассивных клиентов специалисты видят в том, что они не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны, тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача, трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки, сложно выявить проблему, проблема возникает вновь. А 10% респондентов ответили - у них нет недостатков.
Большинство специалистов считают, что экспертом при решении проблем клиента, должен выступать не он сам, а специалист, но результат взаимодействия будет зависеть во многом от позиции, которую занимает клиент.
Чаще всего специалисты бывают не удовлетворены результатами взаимодействия с клиентами и хотели бы видеть в своих клиентах такие качества, как - терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность, умение быть благодарным. Специалисты считают, что легче работать с такими клиентами, результат помощи будет другим, без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится, но к сожалению клиенты с такими качествами в службу обращаются редко.
Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство специалистов не удовлетворены своей работой и оценивают ее как мало эффективную. Отсюда следует, есть над, чем поработать специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов, и от кого в первую очередь должен зависеть результат взаимодействия.
Анкета "Мнение клиента о модели взаимодействия" содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного опроса является изучение мнения клиентов, его влияние на характер взаимодействия.
На вопрос, "С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?" клиенты ответили: 40% - получить помощь; 30% - получить консультацию; 20% - самостоятельно не смог решить проблему; 10% - психологическая проблема.
На вопрос, "Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?"^ 90% клиентов ответили положительно; 10% клиентов ответили "не совсем".
На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?" клиенты ответили: -50% - обратиться к специалисту, рассказать все о своей проблеме; 30% - самому постараться разобраться в ситуации, закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста; 20% - выполнять советы специалиста.
На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?"60% клиентов ответили: от специалиста и клиентов; 20% клиентов ответили - от клиентов; -20% клиентов ответили - от специалистов.
На вопрос, " Вам легко идти на контакт со специалистом?": 10% ответили - нет; 20% ответили - не всегда; 70% ответили - да, легко
На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?": 60%ответили - доверительные отношения, гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность; 30% ответили - чтобы не было посторонних; 10% ответили - заинтересованность обеих сторон.
На вопрос, "Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?": 90% ответили - заинтересован полностью (на все 100%); 10% ответили - я думаю, был заинтересован.
На вопрос, "Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?": 10% ответили - на 100%; 10% ответили - хотелось бы большего; 80% ответили - удовлетворен большей частью.
На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 10% ответили нет; 90% ответили да.
На вопрос, "Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?: 70% ответили - учту, приму к сведению, прислушаюсь; 30% ответили - выполню.
На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?: 70% ответили - был готов помочь; 30% ответили - настроен полностью, на все 100%.
На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?": 70% ответили - редко; 20% ответили – никогда; 10% ответили - часто.
На вопрос. " Была ли достигнута цель взаимодействия?":80% ответили - да; 20% ответили - частично (не все получил, что хотелось).
Полученные данные о модели взаимодействия свидетельствуют, о том, что большинство клиентов, обращаясь за помощью, хорошо знают цель визита к специалисту. Главным условием, по мнению большинства респондентов для достижения своей цели нужно обратиться к специалисту и рассказать о своей проблеме, а 30% считают, что нужно сначала самим разобраться в проблеме и закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста.
Большинство опрошенных (70%) легко идут на контакт со специалистом по социальной работе, но должны соблюдаться определенные условия: гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность, доверие так считают (60%) респондентов, а (30%) хотят общаться со специалистом наедине. Но результат взаимодействия будет зависеть как от клиента, так и от специалиста в (60%) случаев, причем действия должны быть согласованы у (90%) опрошенных и пожелания специалистов будут учтены в (70%) случаев.
Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что большинство клиентов получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии, специалист был заинтересован, настроен на совместную деятельность и цель в большинстве случаев (80%) была достигнута.
Анкета "Мнения специалиста о модели взаимодействия" Содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного исследования является изучение мнений специалистов о характере взаимодействия, его эффективности и результативности.
На вопрос, "Как вы считаете, с какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?" специалисты ответили: -50% - получить помощь, чтобы решить возникшую проблему; 20% -возникла проблема, самостоятельно не может найти правильное решение; 20% - получить совет;10% - понимания
На вопрос, "Как Вы считаете, насколько эта цель объективна (адекватна)?" специалисты ответили: 60% - не всегда; 30% - цель адекватна и клиент должен быть уверен, что ему помогут;10% - зависит от ситуации и от того, как сам клиент понимает цель.
Эти данные могут говорить о том, что в большинстве случаев, по мнению специалистов цели обращения не всегда объективны.
На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?: 50% - иметь желание самому клиенту разрешить свою проблему; 30% - задействовать все средства, которые есть в арсенале у специалиста; 10% - контроль специалиста;10% - нацелить клиента на самостоятельное принятие решения
Большинство специалистов считает, чтобы достичь поставленной цели, клиент в первую очередь должен иметь желание разрешить свою проблему, но не без участия специалистов.
На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит эффективность взаимодействия?: 70% - зависит от клиента; 20% - зависит и от клиента и от специалиста; 10% - зависит от специалиста.
Эти данные свидетельствуют о том, большинство специалистов считают клиента главным экспертом при решении своих проблем.
На вопрос, "Как Вы можете охарактеризовать нацеленность на контакт вашего клиента?" специалисты ответили: 60% - охотно идет на контакт, готовность к общению, открытость; 30% - все зависит от понимания клиентом цели обращения, от добровольности;10% - клиент не всегда открыт, застенчив, пассивен.
На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?: 60% - располагающая обстановка, доброжелательное отношение специалиста, контакт глаз, умение вести разговор, тактичность; 30% - доброжелательность специалиста, и личное желание клиента; 10% - конфиденциальность.
На вопрос, "Оцените заинтересованность клиента в оказании помощи?" специалисты ответили: 40% - очень заинтересован (на 100%); 40% - скорее всего, заинтересован, имеет желание; 20% - заинтересован на 50%.
На вопрос, "Оцените, насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?" специалисты ответили: 50% - не всегда; 20% - да, полностью; 20% - если клиент выполняет намеченные пункты план; 10% - зависит от контакта.
На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 70% опрошенных ответили - да; 30% опрошенных ответили - не всегда.
На вопрос, " Услышал ли клиент Ваши пожелания?" : 50% ответили - надеюсь, что да; 40% ответили - да;10% ответили - не всегда.
На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, клиент был включен в активную, совместную деятельность?" специалисты ответили: 60% - не совсем (на 50%); 20% - больше чем на половину (на 80%); 10% - активен на 100%; 10% - нет, был пассивен.
Мнения специалистов разделились, таким образом, но большинство клиентов службы не используют полностью свой потенциал для решения своей проблемы.
На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?" специалисты ответили: 70% - иногда, редко; 20% - достаточно часто; 10% - нет противоречий.
Это свидетельствует о том, что чаще всего клиенты "доверяют" полностью решение своей проблемы опытному специалисту.
На вопрос, "Была ли достигнута цель взаимодействия?": 40% ответили - не полностью (не на все 100%); 30% ответили - да; 20% ответили - нет; 10% ответили - не всегда.
В большинстве случаев специалисты считают, что они не полностью, не всегда достигают цели взаимодействия.
Анализируя полученные данные можно сделать вывод, что мнение специалистов по социальной работе о методах взаимодействия во многом расходится с мнением клиентов. По мнению специалистов (60%) клиентов не всегда адекватно представляют себе цель обращения. Главным условием для достижения цели является желание самого клиента, но, по мнению большинства специалистов, клиент не всегда заинтересован, активен и имеет желание сотрудничать, быть активным участником решения своих проблем. В большинстве случаев (70%) действия при взаимодействии согласовываются, но противоречий во взглядах чаще всего не бывает.
Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что специалисты не получают эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии с клиентами, и цель в большинстве случаев была достигнута не полностью.
Сравнительный анализ представлений специалиста по социальной работе и клиента об их взаимодействии:
Таблица 1.
| Ответы клиентов | Ответы специалистов по социальной работе | |
| Цель обращения клиентов в социальную службу: | -40%получить помощь; -30% консультацию; -20% самостоятельно не решить проблему; 10% -психологическая поддержка. |
-50% получить помощь; -20% самостоятельно не решить проблему; -20% получить совет. |
| Ясность цели визита к специалисту (сформулированность, объективность) | -90% знаю цель; -10% «не совсем» |
-60% не всегда объективна; -30% адекватна; -10% зависит от ситуации. |
| Пути достижения цели: | -50% обратиться к специалисту; -30% самому разобраться, закрепить уверенность в правильном выборе; -20% выполнять советы специалиста. |
-50% желание клиента разрешить свою проблему; -40% задействовать средства специалиста; -10% контроль специалиста; |
| Установление контакта при взаимодействии: | -70% да, легко; -20% не всегда; -10% нет |
-60% да, легко; -30% зависит от добровольности обращения; -10% нет |
| Позиция клиента при взаимодействии: | -80% ожидают помощи; -10% проявляют инициативу; -10% -? |
-50% пассивная; -10% активная; -40% ? (другая) |
| Кто должен выступать в роли эксперта при взаимодействии: | -75% специалист по социальной работе; -20% клиент; -5% кто-то еще. |
-60% клиент; -40% специалист по социальной работе. |
| От кого зависит результат взаимодействия: | -60% от специалиста и клиента; -20% от клиента; -20% от специалиста. |
-70% от клиента; -20% от клиента и специалиста; -20% от специалиста. |
| Удовлетворенность от результата взаимодействия | -55% остались довольны; -35% хотелось бы большего; -5% другое |
-40% редко; -30% иногда; -30% другое |
Некоторые вопросы в анкетах были продублированы, для того чтобы точнее выявить представления специалистов на тот или иной вопрос. Ответы респондентов на одинаковые вопросы отличаются друг от друга, это может свидетельствовать о том, что нет четкого представления специалистов о взаимодействии.
В ответах специалистов на вопрос: «С какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?»
Таблица 2.
| Ответы на первую анкету: | Ответы на вторую анкету: |
-50%-получить помощь, чтобы решить возникшую проблему; -20%-получить совет; -10%-понимания. |
-90%-клиент сам не может решить проблему; -10%-клиент привык, что за него решают другие. |
На вопрос: «От кого зависит результативность взаимодействия?»
Таблица 3.
| Ответы на первую анкету: | Ответы на вторую анкету: |
-70%-от клиента; -20%-от клиента и специалиста; -10%-от специалиста. |
-60%- от специалиста; -40%-от клиента. |
На вопрос: «Была ли достигнута цель взаимодействия?»
Таблица 4.
| Ответы на первую анкету: | Ответы на вторую анкету: |
-40%-не полностью; -30%-да, достигнута; -20%-нет, не достигнута; -10%-не всегда. |
-40%-редко; -30%-иногда; -30%-другое. |
В силу этого можно сделать вывод, что специалисты по социальной работе видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.
Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась, так как, выбор модели взаимодействия в МУ КЦСОН г. Харовск влияет на формирование представлений специалистов по социальной работе и клиентов.
На основании результатов анкетирования мы можем определить модель взаимодействия - это субъект - объектная модель , потому что в ходе исследования выяснилось, что чаще всего к специалистам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста, исключая желание использовать собственные ресурсы. Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана по нашему мнению, с представлениями специалиста о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у специалиста при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные, что 55% клиентов обращаются в Центр часто.
Большинство специалистов по социальной работе считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию специалиста. При анализе анкет специалистов стало ясно, они понимают, что удобнее работать с активными клиентами, даже считают, что активность клиента во многом зависит от них. Однако на практике это осуществить довольно сложно, поэтому необходимо научить специалистов повышать субъектность клиентов при взаимодействии, ориентируя специалиста на использование в своей работе субъектно-субъектные отношения, активизируя потенциал самозащиты клиента. Данная модель отношений поможет более эффективно разрешать возникающие проблемы.
Таким образом, процесс решения поблеем с самого начала должен становиться совместным. И характер взаимодействия между специалистом по социальной работе и клиентом должен строится на субъект – субъектных отношениях, причем помощь специалиста ориентирована, прежде всего, на активизацию потенциала самозащиты клиента и носит лишь вспомогательный характер.
2.3 Рекомендации по взаимодействию специалистов по социальной работе и клиентов в МУ КЦСООН г. Харовск
На основании сделанных нами выводов мы предлагаем ряд рекомендаций, которые будут ориентированы на построение субъект-субъектных отношений между специалистом по социальной работе и клиентом.
1. Уместно использовать развитие личностных ресурсов клиента и навыков разрешения проблем. Необходимо помогать клиенту развитию процесса осознания, понимания собственного поведенческого выбора, наиболее оптимального и эффективного для данной личности. K таким ресурсам относятся: способность и возможность осуществлять оценку проблемной ситуации, сформированность позитивной Я-концепции (самооценки, самоуважения, само эффективности), способность самостоятельно контролировать свой поведенческий выбор, и ряд коммуникативных навыков: умение сопереживать, общаться, понимать окружающих и прогнозировать их поведение, повышение социальной компетентности, восприятия и оказания социальной поддержки.
2. Уметь свободно общаться с клиентами разных типов, разного уровня образования, разного возраста и социального положения.
3. Принимать во внимание мнения и точки зрения клиентов. Специалист должен уважать точку зрения
10-09-2015, 17:17