4. Уметь внимательно выслушать и понять собеседника. Умение слушать – очень ценное качество, которое помогает расположить к себе клиента, заинтересовать. Это умение помогает правильно построить общение между специалистом и клиентом, способствует установлению доверительных отношений, возникновения контакта при взаимодействии.
5. Уметь наблюдать за клиентом. Информация, полученная таким образом, очень ценная для специалиста. Наблюдая за клиентом, можно понять, насколько он заинтересован в решении проблемы, какие отношения складываются при взаимодействии со специалистом, насколько эффективно общение и многое другое.
6. Уметь активизировать пассивных клиентов и занять их. Иногда пассивные клиенты просто не могут высказаться по причине своей застенчивости, и задача специалиста состоит в том, чтобы создать обстановку, в которой застенчивый клиент мог бы выразить свою точку зрения. Иногда пассивность является следствием не заинтересованности клиента, ненужности для них данной информации. В этой ситуации специалисту следует выяснить, какой аспект обсуждаемой проблемы наиболее актуален для клиента, и изменить ход взаимодействия в соответствии с полученным ответом.
7. Необходимо активизировать участие клиента в процессе принятия решения проблемы - это возможность выразить свою точку зрения, быть услышанным и поможет занять роль эксперта при решении проблемы. Это – процесс, который помогает специалисту и клиенту, - не только услышать мнения и пожелания друг друга, но и выстроить систему партнерских взаимоотношений, организовать совместную работку и добиться высокого уровня ответственности за решения, которые принимаются совместно.
8. Уместно использовать в своей работе процесс переговоров, направленный на создание устойчивых доброжелательных и конструктивных рабочих отношений, предусматривающий анализ проблем клиента.
9. Уместно на первых ступенях установления отношений специалисту временно отказаться от рассмотрения проблем, не связанных с актуальным кризисным состоянием своего партнера. Умение сосредоточить внимание только на событии, послужившем поводом к собеседованию, проследить его в развитии указывает на способность специалиста внутренне структурировать встречи и разговоры.
10. Уместно при формулировании проблемы клиентом, специалисту вносить определенные комментарии. Если клиенту все же не удается самостоятельно конкретизировать проблему или это сделать трудно, можно предложить ему свою гипотезу (видение проблемы), с тем чтобы он высказал собственную точку зрения или что-то внес в нее от себя. Чем более конкретным, прочувствованным будет вариант позитивного реагирования клиента на свою ситуацию при формулировании им своих проблем, тем больше шансов, что он действительно захочет изменяться /2/.
Предложенные нами рекомендации подходят для любого начинающего специалиста по социальной работе, как и для специалиста со стажем. Многое из того, о чем говорилось, не новость. Но если внимательно отнестись к рекомендациям, то наверняка ко многим специалистам придет более глубокое понимание того, что такое практическая социальная работа и как она может помочь нуждающимся в помощи людям. Важно к этому подготовиться, овладеть не только знаниями, но и практическими навыками и умениями.
Заключение
В процессе решения первой задачи: описав клиентов социальной службы. Выделив типологии клиентов в социальной работе. Мы пришли к выводам, что человек может стать клиентом социальной службы, если характер жизненной проблемы адекватен тому или иному типу предусмотренному российским законодательством. Клиент социальной службы определяется по его социальной ситуации, его отношению к специалисту по социальной работе, и к той позиции, которую он занимает при взаимодействии со специалистом.
В практике социальной работы индивидуальное проблемное поле клиентов обусловлено различными факторами. Их многообразие не позволяет дать исчерпывающую типизацию и классификацию. Между тем типологии клиентов связаны не только со спецификой их запросов и видом помощи, но и с особенностями взаимодействия.
На наш взгляд очень важно, какую позицию будет занимать клиент при обращении в социальную службу, поэтому специалисту необходимо иметь представления о различных видах клиентов и как та или иная позиция влияет на характер взаимодействия. В результате, на основании анализа теоретического материала мы выделили активную и пассивную позиции клиента при взаимодействии со специалистом по социальной работе. На наш взгляд, данные позиции лежат в основе моделей взаимодействия (субъектно-субъектной, субъектно-объектной и объектно-субъектной).
Сложившиеся в процессе взаимодействия модели связаны по нашему мнению, с двумя группами представлений специалиста о клиенте как субъекте или как объекте помощи. В основе одной группы лежат взгляды о необходимой активности клиента в процессе взаимодействия, а в основе другой о его пассивности в процессе взаимодействия.
Данные представления, на наш взгляд, определяют эффективность и результативность взаимодействия специалиста и клиента.
В процессе решения второй задачи: раскрыв понятие взаимодействия в социальной работе, мы пришли к выводам о том, что взаимодействие есть основа и условие установления самых разнообразных связей между объектами и субъектами социальной работы. Нам удалось выделить основные формы взаимодействия наиболее значимые для нас. Они по-разному проявляются в зависимости от условий и ситуаций, в которых осуществляется взаимодействие. Это позволяет говорить о множестве типов взаимодействия, их мы охарактеризовали: по оптимальности, эффективности, частоте и устойчивости.
Мы взяли за основу классификации характер взаимодействия, выделив при этом следующие три признака: отношение взаимодействующих сторон к интересам друг друга, наличие осознаваемой общей цели совместной деятельности, субъектность позиции по отношению друг к другу при взаимодействии.
Отношения, которые складываются между специалистом по социальной работе и клиентом в процессе их совместной деятельности, и особенности взаимодействия раскрываются в субъектно-субъектной, субъектно-объектной и объектно-субъектной моделях взаимодействия. Различные сочетания этих моделей дают определенные типы взаимодействия. На наш взгляд наиболее эффективным, из перечисленных типов, будет процесс взаимодействия, построенный на системе субъектно-субъектных связей. В основе, которого лежит признание прав каждой стороны на самоопределение, независимость, автономность личности, ощущение субъективной свободы, предполагающей возможность самостоятельного выбора, возложение на себя ответственности.
Модели взаимодействия зависит от того, какую позицию во взаимоотношениях занимают специалист по социальной работе и клиент. Позиция специалиста – «друга-консультанта» является условием развития потенциала объединения.
Сложившиеся в процессе взаимодействия специалиста по социальной работе и клиента модели отношений связаны, на наш взгляд, с представлениями специалиста о клиенте как объекте или субъекте взаимодействия.
В процессе решения третьей задачи: проанализировав представления специалистов по социальной работе и клиентов МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г. Харовска друг о друге и моделях взаимодействия. Мы пришли к выводам, что специалисты по социальной работе видят в клиентах обращающихся за помощью объекта, на которого нацелено воздействие, изначально не принимая его как равноправного участника взаимодействия.
Анализ представлений специалистов по социальной работе и клиентов друг о друге и модели взаимодействия показал, что отношения, которые складываются в процессе их совместной деятельности, в основном носят субъектно-объектный характер. В ходе исследования выяснилось, что чаще всего к специалистам обращаются клиенты с пассивной позицией. В основном они ориентируются на специалиста (80% клиентов ожидают помощи), исключая желание использовать собственные ресурсы.
Сложившаяся в процессе взаимодействия модель отношений, связана по нашему мнению, с представлениями специалиста о клиенте как объекте помощи. Оказывая помощь, специалист не учитывает тот потенциал, который уже имеется у клиента при обращении в социальную службу. Стремление специалистом решить проблемы клиента, опираясь лишь на свой профессионализм, приводят к его повторному обращению, о чем свидетельствуют данные (55% клиентов обращаются в Центр часто).
Большинство специалистов по социальной работе и клиентов считают, что экспертом при решении проблем должен выступать не сам клиент, а специалист, что указывает на активную позицию специалиста. При анализе анкет специалистов стало ясно, специалисты понимают, что удобнее работать с активными клиентами, и считают, что активность клиента во многом зависит от них. Однако на практике это осуществить довольно сложно, поэтому необходимо научить специалистов повышать субъектность клиентов при взаимодействии, ориентируя специалиста на использование в своей работе субъектно-субъектные отношения, активизируя потенциал самозащиты клиента. Данная модель отношений поможет более эффективно разрешать возникающие проблемы.
В процессе решения четвёртой задачи мы разработали рекомендации по взаимодействию работы в МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» г.Харовска для оптимизации взаимодействия между специалистом по социальной работе и клиентом.
Разработанные нами рекомендации помогут специалистам свободно общаться с клиентами разных типов, принимать во внимание их мнения и точки зрения, научат внимательно выслушать и понять собеседника, помогут активизировать пассивных клиентов и занять, направить на благо взаимодействия слишком активных.
Рекомендации направлены на создание устойчивых доброжелательных и конструктивных рабочих отношений между клиентом и специалистом по социальной работе.
Все перечисленные навыки приобретаются с опытом и помогают при грамотном применении их во взаимодействии с клиентом.
Уместно делая первые шаги в этом направлении, специалисту подчеркивать, и повторять все, что касается хотя бы ростков самостоятельности, активности, здоровых начал клиента, а главное, раскрывает их значение в качестве ресурсов, необходимых для решения проблем.
Список литературы
1. Алексеева Л.С., Меновщиков В.Ю. Социальный патронат семьи в системе
социального обслуживания. - М., 2000.- 160с.
2. Алексеева Л.С. Методики адресного социального патроната. - М., 2001.-200с.
3. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. – СПб., 2001.- 310с.
4. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1980.- 476с.
5. Битянова М.Р. Социальная психология.- М., 1993.-526с.
6. Бочарова В.Г. Педагогика социальной работы. - М., 1994.-398с.
7. Витек К. Проблемы семейного благополучия.- М., 1988.-503с.
8. Воронцова М.В., Заплетина Н.И. Социальный работник и пожилой клиент: проблемное поле конфликтов// Отечественный журнал социальной работы. - 2004.-№2.-С.43-58.
9. Горянина В.А. Психология общения. - М., 2002. – 510с.
10. Зарубежный опыт социальной работы / Под ред. Гесляковой Л.Г., Попковой М.И. - Барнаул-Шумановка, 2000.- 336с.
11. Здравомыслова О.М., Арутян М.Ю. Российская семья: стратегия выживания //Семья в России. - 1995.- №3-4.-С.88-101.
12. Каган М.С. Мир общения. Проблема меж субъектных отношений. - М., 1988.- 421с.
13. Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника. - Ростов н/Д., 2001.- 217с.
14. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах.- Минск, 1979.-349с.
15. Корнеев П.В. Жизненный опыт личности.- М., 1987.- 302с.
16. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. -СПб., 2002.- 673с.
17. Курбатов В.И. Социальная работа для студентов вузов. – Ростов-н/Д., 2004.- 505с.
18. Лексикон социальной работы/ Под ред. Кибардина С.М., Михайлова С.И., Чернышева О.М.- Изд.2-е; испр. и доп.- Вологда, 2001.- 145с.
20. Менеджмент социальной работы/ Под ред. Е.И. Комарова и А.И. Войтенко. -М., 1999.-306с.
21. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федеральный закон РФ//Российская газета.- 1995.-20апр.- С.22
22. Ожегов С.И. и Шведов Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений – 4-е изд., дополненное. – М.. 1999.-570с.
23. Оказание социальных услуг гражданам пожилого возраста: стратегия перемен/Отв.ред. И.Н. Бондаренко. – М., 2004.-224с.
24. Основы социальной работы / Под ред. Басова Н.Ф.-М., 2004.-308с.
25. Основы социальной работы / Отв. ред. П.Д. Павленок.- М., 1997.- 412с.
26. О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов: Федеральный закон РФ// Российская газета.- 1995. – 2 авг.-С.25-26.
27. Попов А. Эффективность социальной работы. Общий взгляд// Российский журнал социальной работы.- 1997. - №1.-С.12-25.
28. Сборник нормативных актов по вопросам социальной защиты населения, семьи и детства.- М., 1993.-704с.
29. Словарь по социальной педагогике/ Авт.-сост. Л.В. Мардахаев-М., 2002.-219с.
30. Словарь соц.педагога и социального работника/ Под ред. И.И.Калачевой, Я.Л. Коломинского, А.И. Левко.- Минск, 2003.-290с.
31. Социальная защита населения: опыт организационно-административной работы/ Под ред. В.С. Кукушина.- Ростов н/Д., 2003.- 210с.
32. Социальная работа: Словарь- справочник/ Под ред. В.И.Филоненко, Сост.: Е.П. Агапов, В.И. Акопов, В.Д. Альперович, А.О. Бухановский и др.-М., 1998.-260с.
33. Социальная работа: теория и практика /Отв. ред. д.и.н., проф. Е.И.Холостова, д.и.н. проф. А.С.Сорвина.- М., 2002.- 275с.
34. Теория и практика социальной работы/Отв. ред. А.М. Панов и Е.И. Холостова.- М., 1997.- 356с.
35. Теория социальной работы/Под ред. проф. Е.И. Холостовой. – М., 1998.-290с.
36. Технологии социальной работы/Под общ. ред. проф. Холостовой Е.И.-М., 2002.- 306с.
37. Филатова Е.В., Морозова Н.И. Эффективность организации социальной работы глазами клиента // Психология зрелости и старения, -2003.-№1(21).- С.5-19.
38. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы.- М., 2000.- 432с.
Приложение 1
Анкета « Представления клиента об оказании социальной помощи»
Уважаемые клиенты!
Просим Вас ответить на вопросы анонимной анкеты (нужное подчеркнуть)
Ваши мнения, замечания и предложения помогут улучшить работу специалистов по социальной работе.
Благодарим за помощь!
1.Как часто Вы обращаетесь в социальную службу к услугам специалистов по социальной работе?
А) часто Б) редко В) 1раз в год Г) 1раз в месяц
2.Что Вы ждете от специалистов по социальной работе при обращении за помощью?
А) поддержки Б) помощи В) понимания Г) другое
3. За какой помощью вы обращаетесь?
.Как Вы ощущаете себя в роли клиента социальной службы?
А) я чувствую себя уверенно Б) я чувствую себя не уверенно
В) я нервничаю Г) другое
5.Как Вас принимают специалисты по социальной работе, при обращении к ним за помощью?
А) приветливо Б) с высоты В) с осуждением Г) другое
6.Как вы думаете, что ждут от Вас специалисты, при обращении к ним?
А) выполнения их требований Б) помощь в решении проблемы
В) изложение своей проблемы Г) другое
7.Вам легко общаться со специалистами по социальной работе, рассказывая о своей проблеме?
А) да Б) нет В) не очень Г) другое
8.Почему?____________________________________________________
_____________________________________________________________
9.Из-за чего Вы переживаете при обращении к специалистам?
А) Вас не поймут Б) Вам не смогут помочь
В) Вы не сможете рассказать все объективно Г) другое
10.Какую позицию Вы обычно занимаете во взаимодействии со специалистами, при получении помощи?
А) ожидаю, помощи Б) проявляю инициативу
В) стараюсь сам предлагать решение Г) другое
11.Кто должен выступать в роли эксперта?
А) Вы (клиент) Б) специалист по социальной работе
В) кто – то еще
12.Вы всегда добиваетесь желаемого результата при обращении к специалистам за помощью?
А) всегда Б) иногда В) редко Г) я надеюсь только на свои силы
13.Вам часто отказывали в помощи?
А) часто Б) иногда В) ни когда не отказывали Г) редко
14.По каким причинам?______________________________
_____________________________________________________
15.Вы довольны результатом от получаемой помощи?
А) да Б) нет В) хотелось бы большего Г) другое
Спасибо, что Вы заполнили анкету. Специалисты постараются учесть Ваши пожелания в дальнейшей работе.
Приложение 2
Анкета
«Мнение клиента о модели взаимодействия »
Уважаемые клиенты!
Просим Вас ответить на вопросы анонимной анкеты.
Целью данного опроса является изучение мнения клиента, его влияние на характер взаимодействия. Большое спасибо!
С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?_______________________________________________________
_____________________________________________________________
Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?______
_____________________________________________________________
Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?________________________________________________________
Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?________
____________________________________________________________
Вам легко идти на контакт со специалистом?___________________
_____________________________________________________________
Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?______________________________________________
____________________________________________________________
Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?_____________________________________________________
Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное
удовлетворение при взаимодействии?___________________________
_____________________________________________________________
Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?_
_____________________________________________________________
Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?__________________
_____________________________________________________________
Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?_____________________________
_____________________________________________________________
Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах? __________________________________________________
____________________________________________________________
Была ли достигнута цель взаимодействия?________________________
_____________________________________________________________
С благодарностью воспримем Ваши рекомендации и пожелания, касающиеся этого исследования.
Спасибо
Приложение 3
Анкета «Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы»
Уважаемые специалисты по социальной работе!
Просим Вас принять участие в анонимном анкетировании (нужное подчеркнуть или отметить галочкой).
Целью данного опроса является изучение представлений специалистов по социальной работе о клиентах обращающихся за помощью, а также поможет выявить их влияние на характер взаимодействия.
Спасибо!
1.Как вы считаете, с какой целью клиент обращается в социальную службу?
А) сам не может решить проблему
Б) привык, что за него решают другие
В) боится, что не правильно примет решение
Г) другое
2.От чего зависит активность клиента при взаимодействии со специалистом?
А) от личности клиента Б) от проблемы
В) от занимаемой позиции Г) от специалиста
3.Определите какую позицию, занимает специалист по социальной работе при взаимодействии с клиентом.
А) активная Б) пассивная
В) другая
4.Определите позицию, которую чаще всего занимает клиент при обращении к специалисту.
А) активная Б) пассивная
В) другая
5.С какими клиентами вам удобнее работать?
А) с активными Б) с пассивными
6. Почему
7.Кто, по вашему мнению, должен быть экспертом при решении проблем клиента?
А) клиент Б) специалист по социальной работе
В) родственник клиента Г) другое
8. От чего зависит результат оказываемой помощи?
А) от позиции клиента Б) от позиции специалиста
В) от вида оказываемой помощи Г) другое
9.Как часто вы удовлетворены результатом взаимодействия с клиентом при решении его проблем?
А) всегда Б) редко
В) иногда Г) другое
10.В чем преимущества активных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?_________________________________
_____________________________________________________________
В чем их недостатки?__________________________________________
____________________________________________________________
11.В чем преимущества пассивных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?__________________________________ _________________________________________________________________
В чем их недостатки?
________________________________________________________
12.Какие качества Вы бы хотели видеть в своем клиенте?___________________________________________________________
_____________________________________________________________
Почему?______________________________________________________
_____________________________________________________________
13.Как часто к Вам обращаются клиенты с такими качествами?_____
_____________________________________________________________
Ваши мнения, замечания и предложения помогут выявить эффективность взаимодействия специалистов по социальной работе и клиентов.
Большое спасибо
Приложение 4
Анкета
«Мнение специалиста о модели взаимодействия »
Уважаемые специалисты по социальной работе!
Просим вас принять участие в анонимном опросе. Целью данного исследования является изучение мнений специалистов о характере взаимодействия.
Большое спасибо!
1. Как вы считаете, с какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?_________________________________________________
_____________________________________________________________
2.Как Вы считаете, насколько эта цель объективна (адекватна)?________________________________________________________
3.Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?_________________________________________________
4.Как вы считаете, от кого зависит эффективность взаимодействия?
_____________________________________________________________
5.Как Вы можете охарактеризовать нацеленность на контакт вашего клиента?
_____________________________________________________________
6.Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии____________________________________________________
_____________________________________________________________
7.Насколько клиент был заинтересован в оказании помощи?
_____________________________________________________________
8.Насколько Вы
10-09-2015, 17:17