Вступ
З найдавніших часів людина веде листування із собі подібними. Глиняні таблички, берестяні грамоти, листи на пергаменті. Неважливо на чому, але людина намагалася висловити свої думки і сподівання за допомогою листа. Напевно вже тоді існували ділові листи, за допомогою яких людина здійснювала обмін інформацією, робила пропозиції і вела переговорне спілкування.
Приступаючи до складання офіційного листа, ми ніколи не замислюємося про те, що ця практика сходить ще до сивої давнини. Мовні формули, види, різновиди офіційної кореспонденції, формуляри, способи оформлення і роботи з нею створювалися і шліфувалися століттями. Багато видів листів мають тисячолітню історію.
Ділове листування - невід'ємний засіб зв'язку і в наші дні. Зв'язки підприємства із зовнішніми організаціями, так як саме листи з'єднують організацію-автора з іншими установами.
Службовий лист - це узагальнена назва різних за змістом документів, оформлених відповідно до ДСТУ, пересилаються поштою, факсом або іншим способом.
Без перебільшення можна сказати, що це один з найпоширеніших видів службових документів, тому, від того наскільки текст послання точний, грамотний, коректний, багато в чому буде залежати успіх вирішення конкретних питань, а значить і всього підприємства в цілому.
1. Ділові листи: сутність та їх характеристика
1.1 Стиль ділових листів
Особливості стилю листа, його структура та зміст вдосконалювались і видозмінювались протягом десятиліть. Змінювались технічні засоби підготовки, написання листа та його носії. Наприклад, комп’ютерна техніка, факс.
В умовах вітчизняної дійсності, в силу відомих причин, ділове листування носить переважно бюрократичний характер і практично повністю відповідає вимогам розвинених капіталістичних країнах в цій області.
Ділова кореспонденція – це набір штампів і безбарвних фраз, за якими стоїть абстрактний “хтось” і “повідомляє про необхідність”, “вимагає негайно”, “уклінно просить” чи “настійно рекомендує” звернути увагу не “вищезазначене” або виконати “ перелічене нижче”.
Звичайно, ці словосполучення так часто вживаються у діловому листуванні, коли згадуємо діловий лист. Але вони, ні кілька десятків інших затертих канцеляризмів не визначають суті стилю, яким повинен бути написаний справжній діловий лист.
Діловий лист – це джерело інформації і одночасно, документ, складений звичайно на паперовій основі, покликаний слугувати досягненню певної поставленої мети. Цілі написання ділового листа можуть бути різноманітні:
від – заяви про існування організації та переліку їх продукції та послуг.
до – розв’язування конкретних проблем, пов’язаних з ціноутворенням, строками платежу, поставками продукції і різноманітними іншими питаннями.
За функціональним призначенням виділяють три типи комерційного листування:
Запит – відповідь на запит,
Пропозиція (оферта) – відповідь на пропозицію,
Рекламація (претензія) – відповідь на рекламацію.
Не залежно від того чи направляються ділові звичайною поштою, чи по факсимільному зв’язку, його основні параметри, вимоги до підготовки та оформлення тексту залишаються незмінними.
Незалежно від змісту, стиль ділового листа повинен носити доброзичливий, партнерський характер, в якому б поєднувались природні етичні норми людських відносин та інтереси справи, не підкреслювались значимість свого власного службового положення.
1.2 Написання ділового листа
Написання ділового листа – це справжнє мистецтво, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані й уніковані. Зазвичай ми дбаємо лише про те, щоб чітко і лаконічно викласти інформацію, а забуваємо, що ця кореспонденція не просто важлива частина бізнесу, а й наше обличчя.
Це найпоширеніший вид документації в системі управління: в загальному обсязі документації установ листування займає 80%. Лист охоплює велику кількість різноманітних тем.
Так, діловий лист є одним з важливих каналів зв’язку промислового підприємства з зовнішнім світом. Через листування ведуться переговори, виясняються стосунки між підприємствами, виставляються претензії. Листи супроводжують матеріальні цінності (правда, останнім часом значну частину своїх функцій лист віддав телеграмі й телефонній розмові).
Листи слід складати з кожного питання окремо, оскільки це значно спрощує й пришвидшує всі операції з обробки і і виконання цього документу.
Якщо в листі виникає потреба назвати якісь інші установи, організації, підприємства, слід намагатися називати їх якомога точніше і при цьому вказати адресу: адже в кореспондента може з’явитися потреба звернутися туди за розв’язанням свого питання, а пошуки адреси заберуть у нього багато часу і зусиль.
Лаконізм листа повинен супроводжуватись точністю викладу: будь-яка похибка може змінити відтінок змісту інформації, ускладнити користування ним. Правильно складений текст допоможе розкрити як найповніше. Залежно від кількості розгляду питань листи поділяються на прості та складні. Перші присвячені одному питанню, а другі – кільком.
Якщо в листі виникає потреба назвати якісь інші установи, організації, підприємства, слід намагатися називати їх якомога точніше і при цьому вказати адресу: адже в кореспондента може з’явитися потреба звернутися туди за розв’язанням свого питання, а пошуки адреси заберуть у нього багато часу і зусиль.
Лаконізм листа повинен супроводжуватись точністю викладу: будь-яка похибка може змінити відтінок змісту інформації, ускладнити користування ним.
Однак навіть найпростіший текст має скластися не менш як із двох частин. У першій частині зазвичай обґрунтовують причини, що спонукали звернутися до адресата, або зазнають підстави для написання листа, у другій – викладають пропозиції, роблять висновки чи висловлюють прохання. У грамотно складеному листі, якщо він навіть містить лише одну-єдину фразу, можна розрізняти ці два логічних елементи.
Втім, у більшості випадків текст складається з таких логічних елементів: вступу, доведення (доказів) закінчення. Нерідко закінченню передають висновки, однак їх не можна назвати окремим логічним елементом, оскільки вони невіддільні від доказів.
У вступі викладаються причини і безпосередній привід до складання службового документа (листа).У цій частині тексту почасти наводять посилання на інші, раніше одержані документи, що є підставою для створення нового документа.
У доведенні (докази) висловлюється сутність питання, наводяться факти, посилання на цифрові дані, якими обґрунтовують позиці. Автора листа у порушуваному питанні. Доведення звичайно закінчується висновком. У цій частині листа важлива переконати адресата у потребі розглянути пропозиції, задовольнити, прохання чи вимоги.
Закінчення – головна логічна складова листа. У цій частині формується провідна думка документа: прохання, пропозиція, згода, відмова. Завершальна частина у службовому документі обов’язкова.
Складаючи ділового листа, не слід забувати, що це все-таки документ. Отже, він має бути лаконічним і не містити нічого зайвого, що завадить сприйманню основної інформації. З іншого боку, лист – особливий вид документації, відмінний від протоколу, наказу чи розпорядження. Це – письмова розмова з адресатом, а тому навряд чи варто обмежуватись лише холодними стандартними фразам.
Ділове листування – річ дуже серйозна і відповідальна, яка не має нічого спільного з жодними виявами гумору. Але не треба плутати гумор з легковажністю чи несерйозністю – вони не припустимі у сфері ділового спілкування. Йдеться лише про справжню комунікабельність, коли контакти ділових людей виходять на зовсім вищий професійний рівень.
1.3 Види офісної кореспонденції
Ведення ділової кореспонденції – це справжнє мистецтво, осягнути всі таємниці якого вдається аж ніяк не кожному, і яке сьогодні, на превеликий жаль, на наших тенорах майже втрачене. Відомий американський публіцист і маркетолог Рон Теппер гірко зауважує, що в “сучасному світі панують відео та усна мова, а добре написані ділові листи й записки стають рідкістю”. І з ним можна погодитись. Адже зазвичай дбаємо лише про те, щоб чітко викласти інформацію, і забуваємо, що ця кореспонденція – не просто важлива частина бізнесу, але й ваше обличчя.
Кореспонденція поділяється на такі види листів:
- ділові (формальні та неформальні);
- особисті (приватні);
- рекомендаційні;
Формальними є листи, підготовленні одним підприємством (установою, організацією).
Неформальні складають працівники одного рівня (скажімо, менеджер кадрової) служби однієї фірми менеджеру кадрової служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обговорення деяких питань, обміну інформаційними матеріалами тощо.
Всі офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділити на такі, що потребують відповіді і такі, що не потребують відповіді.
Серед перших - лист прохання, лист вимога, лист звертання. лист запит.
Відповіді на них оформляють залежно від змісту вхідного листа.
До другої групи належать лист-попередження, лист-відмова, лист нагадування, лист-повідомлення, лист-подяка, лист-оповіщення, лист-підтвердження. лист-розпорядження, інформаційний лист. супровідний лист. В залежності від адресата їх розрізняють на колективні та циркулярні.
Колективний лист складається від імені певної кількості осіб та спрямовується за одною адресою. До таких листів можна віднести скарги, прохання га:звернення, що Підписані групами осіб, які усвідомлюють своюспільність у розв’язанні питань.
Циркулярний лист, навпаки. спрямовується ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило, вища організація (міністерство, корпорація), що інформує свої підрозділи щодо того чи іншого питання або дає вказівки, розпорядження.
3 огляду на зміст та обсяг листи поділяють на прості, або одноаспектні, та складні, або багатоаспектні.
За тематичною ознакою листи бувають адміністративно господарчі, постачальницько-побутові, виробничі, пропагандистські. та інші. За цією ознакою розрізняють також ділову та комерційну кореспонденцію. Вважається, що листування, яке стосується економічної, правової, фінансової та іншихформ діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання та збуту - комерційною.
Листування може стосуватися виробничої діяльності підприємств та організацій. та відносин між суспільними, профспілковими та культовими установами.
За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.
Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі.Така кореспонденція мас приватний характер. Раніше особисті листи займали багато сторінок. Автор першого тлумачного словника Самуель Джонсон, скажімо, вважав, що стислий лист, що адресований далекому другові, є образливим, подібні до короткого кивка або недбалого рукостискання.
2. Оформлення службових листів
2.1 Загальні правила ділового листування
Не має значення, чи мова йде про запит, чи про підтвердження, чи рекламацію усе нудно коментується. Ми можемо собі полегшити робочий день, якщо будемо використовувати зрозумілі тексти. Для цього існує чотири основних правила.
Правило 1: Простота
Обирайте прості слова.
Не використовуйте часто багатоскладові слова.
Іменники з закінченнями -ung, -heit, -keit справляють враження статичності і повільності.
Дієслова динамічні і живі.
Не використовуйте часто прикметники
Подавайте інформацію в простій і зрозумілій формі. Коли дані або рішення є добре продуманими, їх можна виразити зрозумілими словами. З усіх інших видів слів пріоритет має дієслово. Намагайтеся кожен другий іменник замінити на нього.
Правило 2: Лаконічність та чіткість
Виражайте свої думки точно.
Використовуйте короткі речення.
Уникайте холостих ходів.
Кажіть лише те, що є для читача важливим.
Ставте запитання, якщо Ви очікуєте відповідь.
У тексті повинно з’являтися лише те, що читач мусить знати. Відступи та повторення відволікають від теми. Кажіть усе необхідне лише один раз. Уникайте холостих ходів, наприклад, зайвих вступів: … ми хочемо довести до Вашого відому. Питання вимагають роз’яснення і націлюють на конкретну відповідь. У реченні кращедвокрапкою замінити детальні перечислення(просимо Вас надалі, крім того ми потребуємо… ).
Газета “Ді сюддойче цайтунг” наглядно продемонструвала лаконічність та точність на такому прикладі. Коротка інформація: Всі на палубу! Детально сформульоване речення: Гості, які перебувають нижче палуби, включаючи команду, повинні негайно вирушити на палубу.
Можливо, це нагадає Вам деякі формулювання з ділової кореспонденції.
Правило 3: Поділ
Частіше ставте крапки.
Нову інформацію подавайте в наступному реченні.
Поділяйте головне та підрядне речення на головну та додаткову інформаціют Розглядайте в абзаці лише одну тему і завершено.
Надайте Вашому листу оптимально логічної побудови.
Логічно побудований текст читається швидше і є легко зрозумілим. Кожне речення повинне містити тільки одне висловлення. Занадто багато інформації в одному реченні збивають читача з пантелику. Вставки та посилання назад призводять до складних речень з кількома підрядними. Пояснення належать до підрядного речення. У логічній побудові одне речення повинно слідувати за другим слідувати, наче перлини на нитці.
Кожна нова думка належить до нового абзацу. Викладайте тему завершено. Не перестрибуйте з думки на думку між абзацами. Наприклад: як раніше пояснювалося…
Правило 4: Симпатія та визнання
Думайте та формулюйте позитивно.
Пишіть поставивши себе у положення читача.
Пишіть використовуючи активний стан. Висловлення в пасивному стані діють без особисто.
Повідомляйте факти, але не пояснюйте їх.
Незважаючи на ділову стислість, надайте Вашому листу дружню нотку.
- Частіше кажіть“прошу” або “дякую”.
Пишіть із позитивним відношенням. Подавайте найважливіше після першого речення. Цим Ви захопите інтерес читача. Викладайте положення справи об’єктивно правильно без негативних суджень. Звертайтеся особисто до одержувача листа, щоб він відчув, що це йому сподобалося. Пишіть з точки зору одержувача, використовуючи стиль Ви. Якщо Ви бажаєте чогось досягти, пишіть використовуючи активний стан. Пасивні формулювання діють безликої. Пасивний стан: Сьогодні товари були відправлені. Активний стан: Ми надсилаємо Вам сьогодні…або Ви отримаєте...
2.2 Структура службових листів, їх реквізити та оформлення
Службові листи належать до головних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, фірмами. За функціональними ознаками службові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.
Правильність листа, відповідність його змісту нормативним актам засвідчує своїм підписом керівник організації, який несе повну відповідність за викладену інформацію.
Виклад змісту листа має бути логічно послідовним, стислим, переконливим, спонукати адресата належним чином вирішати порушене питання.
Службовий лист складається зі вступу, доведення та заключної частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, які стали підставою для написання. У доведенні подаються історія написання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані, робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну думку документа: прохання, пропозицію, згоду відмову тощо.
Службовий лист мусить бути бездоганним. Навіть невелике недотримання вимог до нього може перетворити лист на дефектний з юридичної точки зору. Всі дані та факти, про які йдеться в листі, повинні бути перевірені.
Службові листи належать до основних засобів обміну інформацією між підприємствами, установами, організаціями. Службові листи рекомендується оформляти тоді, коли неможливо вирішити питання в устному спілкуванні.
Текст листа складається з двох частин: вступної та основної. У вступній частині зазначають факти, події, обставини, що спричинили написання листа, а також посилаються на факти, документи, дати нормативних чи інших матеріалів.
В основній частині тексту листа викладають його головну мету у формі пропозиції, відмови, гарантії, зауваження, висновків тощо. Для активізації й сприйняття інформації рекомендується починати текст службового листа з основної частини, а докази та підстави викладати нижче. Службові листи з нескладних питань можуть містити тільки одну частину.
Службовий лист оформляють на бланку для службового листа або на чистому аркуші паперу. Використовують аркуші формату А4 або А5.
Реквізити:
Штамп (повна назва установи - автора листа).
Номер і дата листа(проставляють у день підписання);
Назва установи-адресата.
Текст. Позначка про наявність додатка;
Посилання на індекс і дату вхідного документа (у листах-відповідях);
Гриф обмеження доступу до документа (у разі потреби);
Підпис керівника організації.
Печатка.
2.3 Види службових листів та їх характеристика
Інформаційні листи– це службові листи, в яких адресант інформує адресата про якісь факти чи заходи. Як правило, адресат пропонує свої вироби чи послуги. Інформація, наведена в такому листі, повинна бути якомога ширшою.
Рекламні листи – це різновид інформаційних листів. Вони містять детальний опис товарів чи послуг і надсилаються конкретним адресатам, щоб спонукати їх скористатися запропонованим. Незважаючи на те, що рекламні листи оформляють на фірмових бланках, поштову адресу, номери телефонів, розрахункових рахунків зазначають також у тексті.
Листи-запрошення – це такі службові листи, в яких адресатові пропонують взяти участь у якихось заходах. Листи-запрошення адресують конкретним особам, підприємствам, установам, організаціям. Починати ці слова можна з таких зворотів: “Просимо взяти участь у...”, Запрошуємо...” та ін. Далі розкривають характер заходів, умови участі в них, зазначають строки їх проведення.
Супровідні листи – це такі службові листи, в яких адресата інформують про направлення йому документів, що додаються до листа. Супровідні листи складають, коли потрібно доповнити чи роз’яснити основні документи. Супровідні листи слід починати словами: “Надсилаємо...”, “Направляємо...”. У текстах повинні зазначатися заголовки, індекси і дати документів, що направляються.
Листи-повідомлення– це такі службові листи, в яких повідомляється про щось чи стверджується якийсь факт. Їх направляють конкретному адресатові.
Листи-підтвердження – це службові листи, в яких підтверджується той або інший факт, наприклад одержання переказів, вантажів, цінних паперів тощо. Текст таких листів починається словами, утвореними від дієслова “підтверджувати”.
Листи-нагадування – це службові листи, в яких нагадується про наближення чи закінчення терміну якихось завдань, проведення заходів і необхідність внаслідок цього вжити відповідних заходів. Тексти таких листів можуть складатися з одного-двох речень і починаються словами, утвореними від дієслова “нагадувати”.
Гарантійні листи – це такі службові листи, в яких гарантується виконання чогось, наприклад оплати за послуги чи товари тощо. Якщо гарантійний лист містить відомості фінансового чи матеріального характеру, то, незважаючи на те, що банківські реквізити адресанта є на фірмовому бланкові, необхідно продублювати їх у тексті. Гарантійні листи підписують керівник і головний бухгалтер підприємства.
Ініціативні листи– це такі службові листи, що спонукають адресата дати відповідь адресантові. Залежно від викладеного в листі відповідь може бути позитивна чи негативна. У разі негативної відповіді дається обґрунтування.
Листи-відповіді – це такі службові листи, в яких дають відповідь на ініціативні листи. Якщо в ініціативному листі викладено кілька питань, то в листах-відповідях відповідають на кожне з них
Висновок
Ведення ділової кореспонденції — це справжнє мистецтво, оволодіти яким вдається далеко не кожному. Ділова кореспонденція має бути обличчям, виразним і неповторним. Навіть пам’ятаючи, що діловий лист усе-таки діловий і не
8-09-2015, 13:48