- информация о продуктовых требованиях (специфические требования разных групп потребителей, их требования к ассортименту, качеству продукта и сервисному обслуживанию);
- информация о ценах (цены на конкурентные товары, товары ассортимента, цены на поставки,
страхование, упаковку и т.п.);
- информация о процедурах заказов (для того чтобы делать заказ, нужна информация о наличии товара в торговых точках, нужно знать, каковы объемы заказов по всему ассортименту, как осуществляется сбор, обработка и выполнение заказов);
- информация о поставке (доставке) ГП потребителям (требования потребителей к поставкам и доставке, частота и объем поставок, требования к пред- и послепродажному обслуживанию).
Информация для прогнозирования объемов продаж включает в себя следующие данные:
- ретроспективная информация об объемах продаж товаров всего ассортимента данной фирмы и конкурентов;
- общий объем продаж на данном рынке в настоящее время с прогнозом возможности освоения новых рынков;
- общий рыночный спрос с учетом жизненного цикла товара, планируемых изменений его характеристик и цен (у себя и у конкурентов), планы продвижения товара на рынок;
- экономические тенденции в изменении потребительского спроса и новые технологии в производстве продукции;
- прогнозы потребности в МР для изготовления ГП, и т.д.
Информация о распределительных стратегиях включает в себя в тактическом плане – информацию о том, как удовлетворяются запросы потребителей, каков уровень запасов ГП в сети, какие планируются изменения в правилах пополнения запасов; и на основе этого в стратегическом плане - осуществляется мониторинг всей распределительной сети и возможных ее изменений с точки зрения улучшения обслуживания потребителей. Сюда входит информация о том, как получаются, обрабатываются и выполняются заказы, как осуществляется транспортировка, как производится документооборот, как выполняются условия поставки. Понятно, что вся информация должны быть точной и достоверной, т.к. от этого зависит и эффективность ИП.
При этом надо отметить также, что все эти информационные потоки взаимосвязаны.
Роль информационно-компьютерной поддержки логистического управления трудно переоценить. Значение информационного обеспечения логистического процесса настолько важно, что многие специалисты выделяют даже особую информационную логистику , имеющую самостоятельное значение в управлении ИП и ресурсами.
Роль ИП в современной логистике растет, и обусловлено это следующими основными причинами:
- для потребителя информация о статусе заказа, наличии товара, сроках поставки, отгрузочных документах и т.п. все более становится необходимым элементом потребительского сервиса;
- с точки зрения управления запасами наличие полной и достоверной информации позволяет сократить потребность в запасах за счет уменьшения неопределенности спроса, и трудовых ресурсах за счет сокращения самих запасов;
- информация повышает гибкость логистической системы, т.к. дает возможность определить – где и когда лучше использовать ресурсы для достижения конкурентных преимуществ.
3.3. Финансовые потоки
В условиях и рыночной, и переходной экономики повышение эффективности товародвижения достигается, главным образом, за счет улучшения его финансового обслуживания, что, в свою очередь, вызывает необходимость специального рассмотрения финансовых потоков (ФП) , сопутствующих перемещению товарно–материаль-
ных и товарно–нематериальных ценностей.
При этом к товарно-материальным ценностям относятся все виды материальных благ, включая и такой их специфический вид, как недвижимость; к товарно-нематериальным – услуги, капитал и нематериальные активы (ценные бумаги, векселя и т.п.).
Механизм финансового обслуживания товарных потоков является в настоящее время одной из наименее изученных областей логистики. Часть специалистов вообще эти вопросы не рассматривают, другие под ФП понимают любое перемещение финансовых средств, третьи считают, что ФП – это движение финансовых средств лишь внутри логистических систем, четвертые – только между ними.
Надо сказать, что ФП существовали всегда, при любой организации деятельности хозяйствующих субъектов. Однако, как показывает практика, наибольшая эффективность движения материальных и финансовых ресурсов достигается при применении логистических принципов управления ими, что и привело к появлению новой экономической категории – логистический финансовый поток .
Таким образом, подфинансовым потоком в логистике мы будем понимать направленное движение финансовых средств, циркулирующих в логистической системе, а также между ней и внешней средой, необходимых для обеспечения эффективного движения материального потока.
Из этого определения следует, что:
- логистический ФП – это не просто движение, а направленное движение;
- направленность ФП определяется направлением движения материального (товарного) потока;
- рассматривается движение финансовых ресурсов и внутри логистической системы, и между ней и внешней средой.
Как и МП, и ИП, ФП могут быть внешними и внутренними , входящими и выходящими , горизонтальными и вертикальными . ФП могут обслуживать процессы закупок, производства и сбыта , а также движение основных фондов предприятия и его оборотных средств. По способу расчетов ФП делят на денежные (связанные с движением наличных средств – в рублях и в валюте) и информационно-финансовые (связанные с движением безналичных средств – платежные поручения, аккредетивы, расчетные чеки и т.п.). Есть также учетно-финансовые потоки, действующие внутри предприятия, в отличие от денежных и информационно-финансовых, которые используются при расчетах между предприятием-продавцом и предприятием-покупателем.
В самом простейшем случае каждому МП соответствует свой единственный ФП. Это может быть выражено следующей схемой.
Как видно из этоой схемы, товарный и финансовый потоки имеют здесь противоположное направление. Однако это возможно лишь в случае оплаты поставки продукции наличными деньгами. При использовании безналичного расчета схема несколько усложняется. В этом случае поток информации о движении платежных документов имеет с товарным потоком одинаковую направленность и источник возникновения. Финансовый же поток осуществляется между уполномоченными отделениями соответствующих банков и имеет обратную направленность по отношению к товарному потоку.
Выбор той или иной формы оплаты при этом зависит не только от эффективности
 |
|
|
потоков зависит и от формы безналичных расчетов, и от дополнительных условий платежа, предусмотренных договором купли – продажи.
При финансовом обслуживании товародвижения широко используются также ценные бумаги и векселя , как финансовые инструменты фондового рынка. Их применение позволяет увеличить чистую прибыль хозяйствующих субъектов за счет сокращения налоговых платежей . Давайте рассмотрим некоторые схемы уменьшения налогооблагаемой базы предприятий за счет применения этих инструментов фондового рынка.
Предприятия – покупатели размещают свои средства, как правило, в коммерческих банках, и используют их для расчетов по сделкам купли-продажи. В то же время гораздо эффективнее направлять имеющиеся средства на покупку государственных ценных бумаг (ЦБ) , для которых предусмотрено льготное налогообложение, а для закупки товаров – брать кредит в банке. В этом случае проценты по кредиту в пределах ставки, установленной законодательством, учитываются в составе затрат на производство и обращение товаров, а значит, включаются в стоимость товара. Налогооблагаемая прибыль предприятия, соответственно, уменьшается, а доход, полученный по приобретенным ценным бумагам, подлежит отдельному учету и льготному налогообложению.
Все это может быть изображено в виде следующей схемы.
В свою очередь, движение ЦБ вызывает появление нового товарного потока – потока товарно-нематериальных ценностей, потому что ЦБ – это тоже товар. Оптимизировать эти потоки можно как по отдельности, так и вместе. Однако, как показывает опыт применения подобной схемы, только во втором случае получают наибольший экономический эффект.
В схеме предполагается, что банк-кредитор (при получении ссуды) является одновременно и банком-дилером (при покупке ценных бумаг). Надо сказать, что так бывает не всегда, но именно такая схема является оптимальной, т.к. работать с одним банком проще и надежнее, чем с несколькими.
Кроме ценных бумаг в хозяйственной деятельности предприятий с той же целью снижения налоговых платежей могут применяться векселя . Они могут быть простыми процентными и дисконтными (переводными).
Для предприятия-покупателя, выписавшего простой процентный вексель предприятию-продавцу, номинал векселя будет отражать стоимость купленных товаров, а проценты по нему – плату за отсрочку платежа, которые, как и в случае ЦБ, включаются в издержки производства и обращения. В свою очередь, для продавца, получившего такой вексель за свои товары, НДС и другими налогами с оборота будет облагаться в полном объеме только номинал, а проценты будут считаться доходами по ЦБ, которые сейчас облагаются налогом по ставке 15%.
Порядок движения товарных и финансовых потоков при применении простого процентного векселя может быть представлен следующей схемой.
номить денежные средства при расчетах с предприятием-векселедателем за его товары и услуги.
|
бранной формы расчетов и дополнительных условий платежа, предусмотренных договором купли-продажи;
- получившая в последнее время широкое распространение практика использования для взаиморасчетов различных ЦБ, с одной стороны, значительно усложняет механизм финансового обслуживания ТП, с другой – повышает его эффективность.
По данным специалистов, использование механизмов финансового обслуживания с использованием ценных бумаг может экономить от 10 до 30% от суммы платежа за поставку товаров.
3.4. Сервисные потоки (потоки услуг)
Важность услуг из года в год непрерывно возрастает, и объясняется это многими причинами. Прежде всего, в условиях рынка главенствующая роль на рынке принадлежит потребителю, в связи с чем в развитых странах идет борьба за потребителя, и создана целая индустрия услуг, в которой сосредоточена большая часть трудоспособного населения. Кроме того, - это различные социальные программы, принимаемые правительствами стран, а также развитие и внедрение концепции всеобщего управления качеством в сфере услуг.
Большая часть логистических посредников, которые помогают производителю в доведении ГП до конечного потребителя, является, по существу, предприятиями сервиса. Они заняты сегодня не только распределением продукции, ее доставкой и продажей, но даже частично и самим производством. Диапазон услуг, предоставляемых производителю третьими участниками, постоянно расширяется, и это приводит к тому, что стоимость услуг может превосходить, а иногда и значительно превосходить, затраты на собственно производство продукции.
Как мы уже говорили, сейчас в сферу интересов логистики попало управление и сервисными потоками, причем это касается и фирм-изготовителей продукции, которые оказывают сопутствующие производству услуги, и чисто сервисных фирм (транспортных, экспедиторских, грузоперерабатывающих и др.). Для этого на Западе широко используются специальные системы управления сервисом. Например, система управления «управление в цепи поставок» ( supple chain management , SCM) очень помогает в решении задач определения возможностей сервисных сетей. Примерами таких сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм; сети пред- и послепродажного сервиса фирм, производящих промышленную и бытовую электрическую технику и т.д.
На Западе широко используется также т.н. SRL – подход («логистика сервисного отклика» ; servise response logistics ) для координации логистических операций по оказанию услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Этот подход является в принципе основным стратегическим элементом управления заребежных фирм, занимающихся сервисом.
Основное различие SC - и SR – подходов состоит в том, что первый используется в обычной сети управления МП, а второй – в логистической сервисной системе. Использование SR – подхода означает, что логистические менеджеры сервисных фирм могут применять при управлении потоками услуг те же принципы и методические подходы, что и для материальных потоков. Правда, надо иметь в виду, что управление сервисными потоками имеет еще более сложный, еще более комплексный характер, чем даже сами по себе сложные процессы управления МП.
Говоря о потоках услуг, нельзя не отметить того, что каждая услуга может быть оказана с определенным качеством. Введение понятия «качество услуг» очень важно, в частности, с точки зрения того, что это качество можно оценить.
Что же это такое – качество услуг? Согласно ГОСТу под качеством услуг понимается совокупность показателей, обусловливающих способность предоставляемых услуг удовлетворять существующим требованиям потребителя. Из этого определения следует, по крайней мере, три вывода:
- качество может оцениваться количественно ;
- качество – это комплекс показателей , по которым можно оценить услугу, и
- количественно качество можно оценить лишь путем сопоставления свойств и характеристик предлагаемых услуг существующим требованиям.
Эта количественная оценка называется уровнем качества .
Несмотря на важность объективной оценки качества услуг, эффективных способов такой оценки до сих пор нет. Это объясняется особенностями услуг по сравнению с материальными продуктами. Среди них можно назвать следующие:
- услуги неосязаемы , их нельзя потрогать руками, что затрудняет их оценку как самой сервисной фирмой, так и покупателями;
- покупатель часто принимает прямое участие в процессе оказания услуг;
- услуги не могут «накапливаться» , т.е. неудовлетворенная в нужное время потребность становится ненужной потребителю;
- покупатель, покупая услуги, никогда не становится ее собственником;
- оказание услуг – это деятельность (процесс), поэтому качество их не может быть оценено прежде, чем услуги оказаны, а значит, и оплачены;
- процесс оказания услуги состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, а значит, покупатель должен иметь возможность оценить весь комплекс этих действий;
- каждая из оказываемых услуг в отдельности для потребителя ценности обычно не представляет, и только их объединение дает возможность удовлетворить его потребность. Это означает, что он должен иметь возможность оценивать как каждую услугу в отдельности, так и их комплекс (набор).
Дополнительную сложность оценке качества услуг придает невозможность получить полностью формализованные оценки, т.к. многие показатели качества услуг сложно измерить количественно.
Различают дифференциальную и комплексную оценки качества. Дифференциальная оценка оценивает качество по отдельным (единичным) показателям, комплексная характеризует качество всего комплекса предоставляемых услуг.
Единичный показатель уровня качества определяется по формуле:
qi = Pi / P э или Рэ / Pi ,
где Р i , P э – фактическое и эталонное значения i -ого показателя качества.
Обобщенный показатель уровня качества суммирует единичные показатели с уче-
том весомости каждого из них. Формула приведения может иметь вид:
k
=
,
где р i – весомость i - ого единичного показателя качества; п – число показателей.
Итак, любая оценка качества, в т.ч. и качества услуг, основана на сопоставлении фактических значений параметров оценки качества с желаемыми. Как правило, эти величины не совпадают. Различие между ними называется расхождением (в западной литературе это расхождение называют «разрывом» ( gar) . Этот «разрыв» отражает степень удовлетворенности покупателя качеством услуги. Конечно же, оценка расхождений в значительной мере субъективна.
Оценка качества услуг может быть представлена в виде следующей схемы.
Как видно из этой схемы, наиболее важными показателями качества услуг являются следующие:
- осязаемость характеризует физическую среду, в которой покупателю оказываются услуги (поскольку сама неосязаема, то на первое место выходят такие факторы, как, например, интерьер сервисной фирмы, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);
- надежность , которая отражает точное исполнение всех операций, которые повышают осязаемость услуг (например, в физическом распределении - доставка «точно в срок», своевременное предоставление требуемой информации, своевременное перечисление денежных средств и прохождение финансовых документов, короче говоря, всего того, что сопровождает физическое распределение);
- ответственность – показатель, характеризующий способность сервисной фирмы дать гарантию того, что предоставляемые услуги исполнены на должном качественном уровне;
- законченность характеризует компетентность персонала сервисной фирмы, обладание необходимыми знаниями, навыками и опытом, что не оставляет места для такой ситуации, когда услуга не будет оказана в полном объеме, или не на должном уровне, т.е. имеет место, как говорят, «законченный вариант»;
- доступность отражает возможность легкого установления контактов с сервисной фирмой, а также ее способность предоставлять услуги в удобное для покупателя время;
- безопасность характеризует полное доверие к фирме со стороны покупателя (например, фирма всегда обеспечивает полную сохранность груза и его товарного вида в процессе доставки);
- вежливость характеризует корректность персонала сервисной фирмы, что обычно вызывает доверие к фирме и повышает ее привлекательность для покупателя;
- коммуникабельность отражает способность персонала быстро установить отношения взаимного доверия, говорить на понятном покупателю языке;
- взаимопонимание показывает способность фирмы проявлять искренний интерес к покупателю, войти в его положение, знать его потребности.
Для того чтобы обратиться к той или иной сервисной фирме за услугами, потребителю нужно знать – какого качества услуги ему следует ожидать. Такую информацию он может получить: от других покупателей
(слухи); от поставщиков услуг из СМИ
(реклама); имея свои представления о качестве услуг (т.е. собственные потребности
); а также
29-04-2015, 02:43