Общение и коммуникативные барьеры

лучший друг (избегание отключено), замеча­тельный врач (для меня авторитет) в один прекрасный день говорит мне: «Ты знаешь, все-таки надо тебе бросать курить — у тебя ухудшается дыхание, да и сердце пошали­вает». Предположим, что я прекрасно понял друга (непо­нимание отключено). Казалось бы, раз контрсуггестия не работает, его слова должны подействовать неотвратимо, я должен с ним согласиться и бросить курить. Однако обыч­но этого не происходит. Очевидно, что причина — какие- то внутренние препятствия. Можно представить себе очень много причин, по которым бросить курить трудно. Это может быть все, что угодно — трудность отказа от много­летней привычки, представление о том, что курение помо­гает снимать нервное напряжение, включенность курения в представление о себе, невозможность чем-нибудь заме­нить его в стандартных ситуациях — в общении (покури­ли-поговорили) или работе (когда нет сигареты в зубах, работа не клеится),в передышках между работой (отдох­нул, покурил — и за дело) и т.д. и т.п. Итак, можно ска­зать, что отказ от курения связанс сильнойперестройкой всех представлений человека, его поведения. Эта «дурная привычка» как бы встроена во многиепредставления и стереотипы поведения и исключение ее грозит разру­шением, обвалом всех этих представлений.Именно эта опасность обвала и служит глубиннымпрепятствием длявоздействия информации о вреде курения.

Длямногих курящихопасностьотпредупреждения «курение — яд» — ничто по сравнению с опасностью,напри­мер, от информации «ты плохой человек», «ты неправильно живешь», «то, что ты делаешь, никому не нужно» и т.п. Понятно, что информация, действительно грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление . Что же все-таки делать с опасной информацией? Ее можно либо «выбросить», либо «дисквалифицировать», т.е. дать ей другое значение.

Во-первых, неприятную, опасную информацию можно «избегать» — ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней.

Во-вторых, получив опасную информацию, можно « задним числом» снизить авторитетность источника. «Мой друг конечно, хороший человек, но он все-таки травматолог, а в кардиологии не очень понимает. Таким образм снижается значимость информации, и ее еще легче забыть.

И, в-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом.

Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремить­ся, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на пре­одоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не срабо­тала внутренняя защита.

Теперь посмотрим, что же можно сказать об эффек­тивности воздействия, если оно встретило внутренние препятствия. Видимо, признать его полностью неэффек­тивным нельзя. Дело в том, что как бы ни прятался чело­век от себя, до конца это никогда не удается. Казалось бы, прочно забытое вспоминается, «ненужные» мысли все рав­но приходят в голову, и даже очень неприятные воспоми­нания все равно оказывают влияние на человека. Если информация принята и понята, то, что бы ни было, она будет оказывать влияние на человека. А если «опасная» информация будет копиться, то постепенно будет расша­тываться та часть представлений, к которой она относит­ся, и в конце концов может произойти и перестройка. Нельзя назвать такой результат редким исключением из правил. Люди довольно часто меняют свои мнения, при­вычки, представления о жизни, и часто это следствие воздействия других людей. Если уж мы говорили о курении то ведь и курить все-таки многие бросают, несмотря на все трудности. Очевидно, что какие-то воздействия все- таки находят отклик и приводят к успеху. [5, с.114-140]

Для каждого важно уметь общаться так, чтобы его слышали, слушали и правильно понимали. Человек, как элемент коммуникации – это сложный "получатель" информации со своими чувствами, желаниями и жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Длявсех, кто заинтересован в эффективнойкоммуникацииважно знать способы преодоления барьеров.

4. Преодоление барьеров.

Преодоление избегания. Первым видом за­щиты от воздействия, самым, так сказать, простым и незатейливым, является избегание — избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обы­денной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если, разговари­вая с другом, мы думаем о своем, «пропуская» то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление внима­нием партнера, аудитории, собственным вниманием.

В любом общении важно, во-первых, чтобы вни­мание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случаеможно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания. Первым из наиболее эффективных приемов привлече­ния внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его при всем много­образии конкретных применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связан­ная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения и концентрации вни­мания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произно­сит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти уси­лия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания явля­ется установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «об­водят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого- нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом обще­нии,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привле­каем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгля­да, мы показываем, что не желаем общаться, любой раз­говор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и, как мы увидим в дальней­шем, для его поддержания уже в самом процессе общения.

Поддержание внимания. Вторая задача по управлению вниманием — поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осоз­нанием тех же факторов, которые использовались при при­влечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Первая группа при­емов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воз­действия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уеди­няемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Перед началом лекции обыч­но закрывают двери и окна, чтобы убрать посторонний шум, и если это не удается, то всегда сказывается на эф­фективности воздействия.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изоли­роваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи вы­ражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы вни­мательно слушать говорящего, занят подготовкой собствен­ной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожидани­ем конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлека­ется на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффек­тивность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слуша­ния, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы «навязывания ритма». Внимание человека по­стоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восста­навливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переклю­чаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, «как пономарь», то даже заинтересованный слушатель с тру­дом удерживает внимание, и чем больше он пытается удер­жать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». По­стоянное изменение характеристик полоса и речи наибо­лее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то вырази­тельнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою после­довательность переключения внимания, не дает ему воз­можности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов — так называемые «прие­мы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообще­нии, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно мож­но разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентиров­ка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важ­но отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделя­ются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привле­кать внимание.

Управление вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эф­фективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания».

Использование феномена авторитета. По критерию ав­торитетности человек решает вопрос о доверии к собесед­нику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда ком­муникация будет эффективной. Очевидно, что если гово­рящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к эффективному воздействию.

Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объектив­ность. Надежность источника — это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседни­ку, тем больше его надежность. Этот показатель складыва­ется из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность — чем меньше слушающий ду­мает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет гово­рящему.

Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики, как уже не раз отмечалось, позволяют определить социальное происхож­дение человека, определить, «свой» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффектив­нее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонст­рировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой».

Таким образом, не только внешние условия важно учи­тывать в поисках основ доверия слушающего к говоряще­му, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Это вообще является наиболее важным условием преодоления любого барьера.

Следующим способом контрсуггестии, могучим барь­ером на пути воздействия является, как мы видели в пер­вом разделе, непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания и сопоставим их с резуль­татами исследований по механизмам воздействия.

Преодоление барьеров непонимания. Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-ни­будь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выпол­нять.

Чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быст­рую речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает пред­мет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприя­тие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной ско­ростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит раз­говор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а мо­лодые — медленную.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно устано­вить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не за­бывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодо­леть этот барьер, если он будет относиться к нему со вни­манием.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер, как мы уже говорили, является следствием несов­падения тезаурусов людей. В силу того, что каждый чело­век имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус.

Прежде всего преодоление этого барьера возможно при более полном пред­ставлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофес­сионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в комму­никации связаны именно с недооценкой разности тезау­русов.

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему». При таком подходе мы предпринимаем опреде­ленные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми — единствен­ной категорией партнеров, о которой мы точно знаем, что они все понимают не так, как мы. Вероятно, такой же тактике надо следовать и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

Преодоление стилистического барьера. Действие этого барьера, как было установлено, сводится к тому, что сти­левые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуме­стный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в об­щем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать).

Стиль — это отношение формы сооб­щения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Ины­ми словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сооб­щение должно быть хорошо изложено, построено. Можно с некоторыми оговорками признать, что стиль — это спо­соб структурирования содержания.

Для преодоления стилистического ба­рьера необходимо уметь правильно структурировать пере­даваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназ­наченная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, пер­спективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.

Структурирование сообщения может осуществляться не только за счет использования правила рамки, но и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществ­ляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данно­го правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведе­ний, оно должно быть каким-то образом выстроено, соеди­нено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, нако­нец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в " соответствии с ожиданиями собеседника.

Конечно, любая самая немудренная цепь лучше бес­связного перечисления даже интересных


9-09-2015, 19:48