Психология обслуживания

с желания знать его вкусы, умения стряхнуть с себя посторонние мысли и увидеть перед собой реального человека с его особенностями мимики, характера, настроения. Следующий этап - отработка в себе способности молча слушать, не перебивая, сдерживать свои реакции, взвешивать ответы. При этом надо внимательно наблюдать за реакциями потребителя, оказывать ему эмоциональную поддержку. Такая поддержка может быть основана как на стандартных выражениях "да-да", "я понимаю", "хорошо", так и на выразительных взглядах, жестах. Это один из множества приемов официанта - эмоционально воспринимать собеседника, молча, но доброжелательно выслушивая его до конца. Особенно важно это в тех случаях, когда потребитель представляет собой определенный тип скандалиста. Важно подавить в себе неприязнь, тем самым не унижая ни себя, ни партнера по общению.

Тема:

Психология труда

обслуживающего персонала

План:

1. Понятие о психологии труда работников предприятий

общественного питания.

2. Психология труда технолога..

3. Профессиограмма технолога.

4. Психология труда официанта.

5. Психология труда бармена.

Тема:

Содержание и последовательность

специальной технологии обслуживания

План:

1. Подготовка к обслуживанию.

2. Размещение гостей.

3. Подача меню.

4. Мотивы поведения потребления при выборе блюд.

5. Прием и выполнение заказа.

6. Сервировка стола; правила пользования приборами.

7. Расчет с потребителями.

Тема:

Психологическая характеристика

процесса обслуживания.

План:

1. Социальная функция работников предприятий общественного питания при общении с потребителями.

2. Процесс обслуживания потребителей.

3. Формирование реакции на поведение потребителя.

4. Профессиограмма технолога.

5. Психология труда официанта.

6. Психология труда бармена.

Тема:

Психологические требования

к обслуживающему персоналу и его

профессиональной деятельности.

План:

1. Профессиональные качества обслуживающего персонала.

2. Доброжелательность, радушие, вежливость.

3. Предупредительность, обходительность.

4. Диалог с потребителем.

5. Индивидуальный подход к потребителю.

Тема:

Конфликты

План:

1. Понятие, причины и виды конфликтов.

2. Способы развития конфликтов.

3. Разрешение конфликтов.

Тема:

Пути преодоления конфликтных

ситуаций при обслуживании.

План:

1. Преодоление конфликтов.

2. Предотвращение конфликтов.

3. Предупреждение конфликтов.

9-09-2015, 17:51