Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

1) З-н «об основах турд-ти в РФ» от 24.11.96

2) «Правила предоставления гост-х услуг в РФ» от 25.04.97

3) Федеральная программа разв-я т-ма в России

4) Указ през-та РФ «о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й эк-ки»

5) «Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования»

6) «Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц»

7) «Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц»

16. Классификация средств размещения.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения – это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России – 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся:

1. -гостиницы и аналогичные средства размещения;

2. -специализированные заведения;

3. -прочие коллективвные средства размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2. предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4. не входят в категорию специализированных заведений.

Гостиницы и аналогичные заведения включают в себя 2 группы:

1.Гостиницы:

- транзитные (на жд, авиа трассах).

- Делового назначения.

- Туристского класса.

- Квартирного типа.

- Придорожные, пляжные.

- Конгрессные.

- Малые (франчайзинг).

- Фешенебельные.

2. Аналогтчные заведения.

- Флотель – г-ца на воде.

- Ботель – г-ца на воде поменьше.

- Ротель – г-ца ан колёсах в виде ж/д вагона.

- Мотель – г-ца для авто туристов, д.б. место для парковки.

Специализированные заведения – включают в себя:

1. Лечебно-оздоровительные заведения: здравницы, курорты, санатории, пансионаты, реабилитационные центры.

2. Оздоровительные заведения: дома отдыха, тур. базы, тур. приюты, рекреационные фермы.

3. Лагеря труда и отдыха: экологические лагеря, археологические, скаутсткие, деревни отдыха(в Чугуевском р-не).

4. Общественные средства транспорта.

Прочие коллективные средства размещения : места, предназначенные для отдыха – площадки для кемпинга, палаточные биваки.

Индивидуальные средства размещения – это размещение на индивидуальной основе: арендуемые у частных лиц жилища, предоставленные бесплатно родственниками или знакомыми места, арендуемые жилища у агенств.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

17. Оснащение гостиниц и их оборудование.

Соврем. гостин. призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнит. услуг. Здание гостиницы явл. многофунк-ым сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания гостиницы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

2. Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр.;

3. Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации;

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и тд.);

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность реконструкции здания;

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления различ. услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы.

Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнит. услуг проживающим. Удачное располож. зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля – это визитная карточка отеля.

Основные работы службы размещения:

-оформление проживания гостя;

-взимается плата за проживание;

-выдается ключ от номера;

-продление срока проживания;

-перевод гостя из 1 номера в др.;

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг:

-обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий; приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра.

По фун-му назначению в гостинице выделяют:

1. Вестибюль;

2. Жилая часть;

3. Помещения для питания гостей;

4. Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, фотография, ателье);

5. Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;

6. Служебные и бытовые помещения;

7. Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Требования к оборудованию номеров:

Площадь номера не менее 16,7 кв.м., мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответств. санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и пр., в зависимости от класса гостин. или номера.

Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:

1. Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)

2. Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))

3. Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для гост-ц – 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).

18. Система классификации гостиничных предприятий.

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации:

· система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)

· система букв, используется в Греции

· система «корон»/ «ключей», используется в Англии

· система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

· система баллов

5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на ½ *.

Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:

-бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

-гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

-гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

-гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

-гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании.

2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг.

3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания.

5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a. Зданию, сооружениям

b. Номерам

c. Инфраструктуре

d. Системе жизнеобеспечения

e. Уровню комфорта

f. Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

19. Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства.

Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты, корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.

В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил 1700 отелей Европы.

Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:

- Необходимость полной загрузки отеля

- Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования

- Высокая конкуренция

- Коньюктура рынка

- Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки

- Созд-е фондов для инвестиций

Цели созд-я ассоциаций:

1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации

2. созд-е имиджа у членов ассоциаций

3. представительство на фед-м уровне (региональном)

4. льготное групповое страхование

5. периодические рекламные компании

6. совместный контроль цен

7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем

8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице

Известные ассоциации:

1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц, ресторанов, кафе и подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической зоне) – одна из типичных региональных организаций отраслевого характера. ХОРТЕК выражает интересы 35 национ. ассоциаций в индустрии гостиниц, ресторанов и кафе 19 европейских стран.

Функции:

- Созд-е приоритета европейской ИГ

- Спос-е сотрудничеству ЕЭС

- Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов

- Координировать работу участников с правительствами стран

- Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций

2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в 1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)

4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».

5. МГА (международная гост-я ассоциация)

Современные тенденции на рынке г-ых услуг.

1. Разработка программ поощерения клиентов.

2. Создание стратегических альянсов (корпоративные договора с авиаи транспортными компаниями).

3. Продвижение КСБ на рынке.

4. Расширение сектора дополнительных услуг (бесплатные часы).

5. Снабжение гостиничной продукции торговой маркой.

6. Введение технологических новшеств (АСУ, лифты в номер).

7. Маркетинг рыночных сегментов и реклама.

8. Тактика гибких цен.

9. Управление качеством услуг.

10. Международная экспансия – завоевание Китайского рынка, Европейского региона – американцами.

11. Повышение роли посредников в индустрии.

12. Внедрение внутриномерных продаж и организация досуговых мероприятий (консьержная служба, этажи для бизнес- леди).

13. Экологические программы.

14. Диверсификация г-ого бизнеса – приобретение и создание новых производств.: таймшерных номеров, г-цы открывают новые ресторанные сети.

Проблемы г-ой политики:

- Агрессивная политика цепей на международном рынке.

- Противостояние независимых гостиниц.

- Ухудшение экологической обстановки.

- Завышение требований к разнообразию услуг.

20. Гостиничные концепции сетей.

В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:

- Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер «Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

- Особенности модели:

· неповторимость интерьера и стиля обслуживания

· ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста

· неповторимость, непохожесть на другие гост-цы

· расположение в средних городах и исторически-культурных центрах

- За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в стиле «палас» (кризис).

- Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона. 1927г. (цепь гост-ц «HolidayInn»). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные требования:

1. единство стиля, архитектуры, интерьера

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи

5. №, предоставляемые для постоянных клиентов

6. завтрак – «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и служба коммуникаций

10. возможность карьерного роста для сотрудников

11. собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы

12. работа с постоянным сектором клиентуры

13. расположение в различных странах, в зав-ти от концепции

- Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гост-х № в мире.

- «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“BestWestern”, “RomanticHotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь “Accor”.

- Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса («Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция), имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль» (Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “HiltonHotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “HolidayInns” со штаб-квартирой в Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098 гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего «лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23, Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии –9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:

1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.

2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.

3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.

4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х расходов.

5. Д.б. относ-но экономичным.

Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:

· Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).

· Название намекает на выгоды и св-ва продукта.

· Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.

· Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.

· Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.

· В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов, специфической лексики.

Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.

Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Характерные признаки:

1. единство стиля (архитектура, интерьер)

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. быстрота регистрации клиентов

5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов

6. завтрак «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.

Крупнейшие международные гостиничные цепи:

Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada, Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-Carlton, Accor.

21. Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг, управление по контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности,


29-04-2015, 04:26