Тема дипломного проекта:

РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА КОСМЕТИЧЕСКИХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ НА ПРИМЕРЕ САЛОНА КРАСОТЫ «КРИСТИНА»

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение

2. Теоретическая часть

2.1. Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания населения

2.2. Типы рынков

2.3. Сфера сервиса в условиях рыночной экономики

2.4. Виды услуг и их основные характеристики

2.5. Роль услуг в развитии экономики

2.6. Состояние рынка сферы парикмахерских и косметологических услуг

3. Аналитическая часть

3.1. Общая характеристика предприятия

3.2. Анализ объема реализации и ассортимента услуг

3.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг, организации обслуживания населения

3.4. Анализ наличия и структуры основных фондов и использования площадей

3.5. Анализ эффективности использования оборотных средств

3.6. Анализ структуры управления производством

3.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда

3.8. Анализ затрат на производство и реализацию услуг

3.9. Анализ прибыли и рентабельности

3.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдение коммерческой тайны

3.11. Выводы по аналитической части

4. Технологическая часть

5. Охрана труда и техника безопасности

6. Проектная часть

6.1. Обоснование и расчет мероприятий, направленных на совершенствование сервисного обслуживания населения

6.2. Планирование деятельности предприятия с учетом мероприятий проекта

6.3. Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта

7. Заключение

8. Список литературы

Введение

Сервисный характер обслуживания населения означает комплексность оказания основных и сопутствующих услуг. В частности, объем бытовых услуг, предоставляемых населению, стал очень важным показателем уровня жизни народа и развития экономики народного хозяйства. Однако уровень массового бытового обслуживания населения еще не полностью удовлетворяет потребности людей в бытовых услугах, в некоторых регионах и населенных пунктах страны население не имеет возможности получить необходимые услуги.

Социальная значимость развития сферы услуг определяется ролью в экономии и рациональном использовании внерабочего времени населения, в создании условий для производительного общественного труда.

Рост доходов населения и переход экономики страны на достаточно стабильный уровень непосредственно способствуют успешному дальнейшему развитию сферы услуг.

В системе бытовых услуг в 2010 году удельный вес непроизводственных услуг занимает почти четверть объема. К их числу относятся услуги парикмахерских, оказывающих комплексный характер сервисного обслуживание населения. Благодаря комплексному подходу к процессу оказания услуг, их качество и доступность повышается.

В реализации услуг парикмахерских имеются специфические особенности: отсутствие материально-вещественной формы результата труда и высокая индивидуальность.

Полная зависимость ассортимента предлагаемых услуг от спроса населения на них является особенностью работы парикмахерских. Количественные и качественные результаты оказания услуг зависят, прежде всего, от уровня квалификации мастеров, так как постоянно появляются новые технологии, оборудование, инструменты. Обязательными условиями успешного труда с данной сфере услуг являются специальные знания, высокая профессиональная подготовка, общая культура мастеров, постоянное повышение квалификации.

Сезонный характер спроса на услуги является еще одной особенностью услуг парикмахерских. Колебания спроса на данные услуги в течение года во многом зависят от климатических условий, национальных и традиционных праздников. Чтобы снизить влияние сезонных колебаний спроса на услуги, необходимы различные мероприятия по их сглаживанию.

Сервисное обслуживание клиентов и выполнение работ по оказанию услуг – это взаимосвязанные функции, но они имеют различные пути совершенствования. Если повышение качества выполнения работ по оказанию услуг зависит от квалификации мастера, прогрессивной технологии, оборудования, инструментов, материалов, то качество обслуживания клиентов зависит от общей культуры мастера, выполняющего работу, от комплексности и комфортности предоставления услуг, режима работы парикмахерской, рекламы, совершенствования форм обслуживания.

Неудовлетворенность уровнем сервисного обслуживания и качеством услуг приводит к наличию жалоб, снижению посещаемости, а это ведет к уменьшению объема реализации услуг. Поэтому совершенствование сервисного обслуживания населения является важным для выживания парикмахерской в условиях жесткой конкуренции.

Для совершенствования сервисного обслуживания населения в парикмахерских необходимо расширять ассортимент предлагаемых услуг, повышать тем самым комплексность их оказания. Необходимо внедрение принципиально новых форм обслуживания: организация работы выездного мастера-парикмахера и заключение договора на обслуживание и т.п.

Дипломный проект будет разработан на основе салона красоты «Кристина». Повышенный сервис на рынке услуг влечет за собой необходимость в разработке мероприятий по повышению сервисного обслуживания населения на примере салона красоты «Кристина». Наряду с этим возникает возможность обосновать актуальность выбранной темы для салона красоты «Кристина» в сложившейся рыночной ситуации.

Актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

1) Повышение сервисного обслуживания населения «Кристина» - необходимое условие выживания его на современном рынке услуг;

2) Эффективное обслуживание, обеспечение комфорта клиентам и наличие дополнительных услуг при оказании парикмахерских услуг способствует укреплению позиций парикмахерской на рынке и повышению объемов реализации, что важно при острой конкурентной борьбе;

3) Организация эффективного обслуживания способствует повышению основных экономических показателей деятельности салона красоты «Кристина».

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий в области парикмахерских услуг, направленных на повышение качества косметических услуг населения салона красоты «Кристина», занимающегося предоставлением парикмахерских услуг населению. Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере салона красоты «Кристина» - необходимо реализовать следующие задачи:

1) Определить пути совершенствования сервисного обслуживания населения;

2) Проанализировать современное состояние и оценить его сервисность и экономические показатели;

3) Разработать организационно-экономическое обоснование мероприятий;

4) Составить план деятельности на следующий год с учетом внедрения разработанных мероприятий;

5) Оценить экономическую эффективность реализации предлагаемого комплекса мероприятий.

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности парикмахерской фирмы, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики. Законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью совершенствования сервисного обслуживания населения. Изложенные в этой работе материалы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методических основ парикмахерского менеджмента, который включает в себя комплексный подход к парикмахерской деятельности, новые целевые ориентиры развития парикмахерской, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширную систему взаимосвязанных практических рекомендаций.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания населения

Рассматривая тема дипломного проекта касается повышения качества косметических услуг населения салона красоты «Кристина».

Выбранная тема носит направленный характер и четко определенные цели. Актуальность данной темы заключается в первую очередь в том, что функционирование предприятий сферы парикмахерского сервиса происходит в условиях жесткой конкурентной борьбы. На сегодняшний день рынок парикмахерских и косметических услуг насыщен множеством предложений. Также необходимо отметить и постоянно увеличивающийся спрос на данные услуги, кроме того с ростом благосостояния населения растут и их запросы.

В данной части дипломного проекта излагается сущность и состояние в современных условиях проблемы, являющейся темой дипломного проекта.

Задачей является решения проблем с точки зрения теории в современной экономической науке или предложения перспектив решения. Целью теоретической части является не только обзор проблем и методы их решения, но и раскрытие терминологии, используемой для раскрытия темы дипломного проекта.

Целью дипломного проекта является изучение и выявление слабых сторон предприятия, пути совершенствования сервисного обслуживания населения и получение положительных результатов при внедрении разработанных мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания населения.

Базовым предприятием для изучения и экономического анализа является салон красоты «Кристина». В настоящее время рынок парикмахерства и косметических услуг резко увеличился, и это привело к ужесточенной конкуренции. Поэтому необходимо постоянно следить за спросом и предложениями на рынке, и при изменениях незамедлительно действовать. При проведении анализа будут выявлены проблемы, решение которых будет являться основой дипломного проекта.

Прежде чем начать экономический анализ хозяйственной деятельности салона красоты «Кристина» необходимо ознакомиться с теоретическими основами темы дипломного проекта.

2.2. Типы рынков

Выделяют четыре типа рынков, каждый из которых ставит свои проблемы в различных областях. Предприятие должно знать, на каком рынке оно действует. От типа рынка зависит политика ценообразования фирмы, соотношение спроса и предложения и каковы будут действия предприятия в решении возникшей проблемы.

1. Рынок состоит из множества продавцов и покупателей какого-либо схожего товарного продукта, например пшеницы, меди, ценных бумаг. Ни один отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен. Продавец не в состоянии запросить цену выше рыночной, поскольку покупатели могут свободно приобрести любую продукцию или услугу по этой рыночной цене. Также продавцы не будут запрашивать цену ниже рыночной, поскольку могут продать все, что нужно по существующей рыночной цене. Продавцы на этих рынках не тратят много времени на разработку стратегии маркетинга, ибо до тех пор, пока рынок остается рынком чистой конкуренции, роль маркетинговых исследований, деятельности по разработке товара, политики цен, рекламы, стимулирования сбыта и прочих мероприятий минимальна.

2. Монополистической рынок состоит из множества покупателей и продавцов, совершающих сделки не по единой рыночной цене, а в широком диапазоне цен. Наличие диапазона цен объясняется способностью продавцов предложить покупателям разные варианты товаров или услуг. Реальные изделия или услуги могут отличаться друг от друга качеством, свойствами и внешним оформлением. Различия могут заключаться и в сопутствующих услугах. Покупатели видят разницу в предложениях и готовы платить по-разному. Чтобы выделиться другим, кроме цены, продавцы стремятся разработать разные предложения для разных потребительских сегментов и широко пользуются практикой присвоения товарам марочных названий, рекламой и методами личной продажи.

3. Олигополистический рынок состоит из небольшого числа продавцов, весьма чувствительных к политике ценообразования и маркетинговым стратегиям друг друга. Товары или услуги могут быть схожими и несхожими. Олигополист никогда не испытывает уверенности, что может добиться какого-то долговременного результата за счет снижения цен.

4. При чистой монополии на рынке всего один продавец. Это может быть государственная организация. В каждом отдельном случаи ценообразование складывается по-разному. Государственная монополия может с помощью политики цен преследовать достижение самых разных целей. Она может установить цену ниже себестоимости, если товар или услуга имеет большое значение для потребителей, который не в состоянии приобрести его за полную стоимость. Цена может быть назначена с расчетом на покрытие издержек или получение хороших доходов. А может быть и так, что цена назначается очень высокой для всемерного сокращения потребления. В случаи регулируемой монополии государство разрешает компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение «справедливой нормы прибыли», которая даст организации возможность поддерживать производство, а при необходимости и расширять его. И, наоборот, в случаи нерегулируемой монополии фирма сама вольна устанавливать любую цену, которую только выдержит рынок. И, тем не менее, по ряду причин фирмы не всегда запрашивают максимально возможную цену. Тут и боязнь введения государственного регулирования, и стремление быстрее проникнуть – благодаря невысоким ценам – на всю глубину рынка.

Таким образом, возможности и проблемы политики цен, разработки и внедрения мероприятий, повышающих эффективность деятельности предприятий и пути решения возникших проблем меняются в зависимости от типа рынка.

2.3. Сфера сервиса в условиях рыночной экономики

Сервис – это оказание услуг, особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга, направленная на вещь или на человека существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Оказание услуг – это широко распространенный вид деятельности, которым занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли простые и сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Уже в ХХ веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70 % населения, занято в экономике промышленно-развитых странах, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

В современной экономике все возрастающую роль играет сфера сервиса. Она проявляется, прежде всего, в том, что:

1) Развитие сферы сервиса позволяет удовлетворять постоянно растущие потребности в разнообразных услугах;

2) В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

3) Сфера сервиса последовательно увеличивает свою долю в структуре валового внутреннего продукта.

В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается в основное звено экономики – на предприятие. Именно на предприятиях производится нужная обществу продукция, оказываются разнообразные услуги. Дело в том, что именно на предприятиях сосредоточены квалифицированные кадры, здесь решаются вопросы эффективности использования ресурсов, применения современной техники и технологии, получения высококачественных товаров и услуг, пользующихся спросом.

В условиях рыночной экономики выживает лишь тот, кто грамотно и умело изучает требования рынка, предлагает продукцию и услуги, нужные людям, разрабатывает четкие бизнес-планы, осуществляет эффективное управление.

2.4. Виды услуг и их основные характеристики

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис (service) в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги – это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги – это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а так же услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санаторно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а так же ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

Учитывая все перечисленные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или каким-либо другими факторами.

2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг и производство иногда очень трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производств и предоставления услуг.

На схеме 2.4. приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1) прием клиента и установление контакта;

2) выявление потребностей, выслушивание клиента;

3) аргументация и предложение услуги;

4) прием заказов (заявок) на услуги;

5) производство работ и услуг;

6) выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (схема 2.4.) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Схема 2.4.

Типы предприятий сервисного бизнеса

ПРЕДПРИЯТИЯ