ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА

20 %

Контакт с потребителем для приема и выдачи заказа, примерки

80 %

Производство изделия

90 %

Участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги

10 %

Производство

части услуги

10 %

Прием и выдача

заказа

90 %

Производства услуги

ХАРАКТЕРНЫЕ ПРИМЕРЫ

Ателье по пошиву одежды, обуви по индивидуальному заказу

Фотосалон

Ресторан

Гостиница

Парикмахерская

Школа

Политика

Автомастерская

Прачечная

Химчистка

Фирма по ремонту квартир

2.5. Роль услуг в развитии экономики

В структуре рыночной экономики любой страны неотъемлемой ее частью наряду с производством различных товаров является производство разнообразных услуг. И это естественно, поскольку производство в рыночной экономике реагирует на спрос, представляющий собой денежное выражение потребностей населения. Они же, как известно, растут в соответствии с законом возвышения потребностей. При этом в общей массе потребностей людей опережающими темпами растут потребности в разнообразных услугах. В условиях роста доходов населения это ведет к увеличению платежеспособного спроса.

Таким образом, сфера услуг является не только неотъемлемой частью экономики, но и развивается опережающими темпами, тем самым постоянно увеличивая долю услуг в составе валового внутреннего продукта (ВВП).

За последние 10 – 15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного современными условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер. Совершенно очевидно, что по мере роста доходов населения, совершенствования и развития предприятий сферы услуг их доля в составе валового внутреннего продукта будет увеличиваться.

Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует:

1) Более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;

2) Созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;

3) Увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.

В конце ХХ в., в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых выделим следующие:

1) Совершенствуются типы управления, множатся разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный менеджмент и др.;

2) Совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия – прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

3) Более разнообразным становится набор финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

4) Совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

5) Углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориентированная философия);

6) Наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

7) Прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

2.6. Состояние рынка сферы парикмахерских и косметологических услуг

Достаточно стабильный уровень развития страны способствует росту доходов населения и повышению уровня жизни. Количество людей со средним уровнем доходов постепенно увеличивается. Люди становятся более уверенными в завтрашнем дне, у них появляется желание заботиться о своем здоровье, внешности, фигуре, то есть появляется реальный спрос на услуги парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических кабинетов.

Постоянно просматривая диски с фильмами, смотря ТВ и посещая кинотеатры, человек видит красивых и ухоженных людей, и сравнивает себя с ними. В наши дни уже не секрет как стать красивыми.

Современные люди хотят идти в ногу со временем, и как можно дольше сохранить свою молодость и красоту. И лишь сейчас они, наконец, получили эту возможность.

Изменилось время, когда в универмагах на каждый размер была предложена лишь одна модель одежды, а, отстояв в многочасовой очереди, человек даже не задумывался, нужна ли ему совершенная покупка. В 70-е, 80-е и 90-е годы ХХ века мода особенно четко диктовала, что надо носить, какой стиль, какую длину. Все это лишало женщину своей индивидуальности, присущей только ей одной. Ведь в большинстве своем именно женщины подвержены стремлению постоянно изменять свой облик.

Теперь, в наши дни мода гораздо более демократична. Каждый человек может выбрать свой стиль и стать индивидуальным. Единственное, что требуется от современного человека – это уверенность в себе. С давних времен женщина, решившая изменить свою жизнь, в первую очередь начинает менять свой внешний облик: новый макияж, прическа и т.д.

Современный стремительный ритм жизни, когда человеку нужно так много всего успеть сделать, способствует интеграции парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических кабинетов, салонов красоты, в которых население может получить максимально комплексное обслуживание при минимальной затрате времени на переезды и бесконечные ожидания в очередях. При этом люди становятся более требовательными не только к качеству оказываемых услуг, но также и к сервисному обслуживанию.

Борьба за своего клиента содействует постоянному росту качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания. Чем меньше жалоб на качество выполненной работы и выше культура обслуживания населения, тем больше появляется постоянных клиентов у парикмахерских, увеличивается объем реализации услуг и прибыль. Расширение ассортимента услуг и следование новым тенденциям в парикмахерском искусстве и косметологии способствует завоеванию клиентов. Особенно необходимо заострять внимание на удовлетворение спроса услуг молодежной возрастной группы населения (возраст от 18 до 29 лет), так как именно они чаще всего меняют свой внешний облик.

С развитием предпринимательства, упрощением регистрации юридического лица и ведения отчетности многие потенциальные предприниматели выбирают именно эту сферу услуг для капиталовложений, как наиболее востребованную большими массами людей. При организации парикмахерской важно изначально выбрать направленность на определенные социальные группы и уровень доходов населения.

Многие товары, рекламируемые по телевизору, радио, на плакатах, транспорте и т.д. рассчитаны на широкие массы покупателей со средним уровнем доходов. Большинство универмагов, торговых комплексов и магазинов города предлагают товар фирм, доступных для приобретения широким массам. В торговых комплексах и бутиках, предлагающих продукцию именитых на международном рынке фирм, клиниках покупателей и клиентов в любое время очень мало. Большинство людей даже никогда не заходит в эти магазины и салоны, так как испытывает определенный психологический барьер. В магазинах же своего уровня достатка люди чувствуют себя значительно более уверенными. Поэтому появление большого количества торговых комплексов и парикмахерских, рассчитанных на клиентов со средним уровнем доходов, то есть на широкие массы людей, можно считать оправданным.

Для организации парикмахерской, рассчитанной на клиента со средним уровнем доходов, необходимы сравнительно небольшие капиталовложения. Как правило, помещения являются арендуемыми, зачастую отделанными «под ключ». Это соответственно снижает количество единовременных капиталовложений, но в тоже время увеличивает арендную плату за арендуемое помещение.

Наиболее сложным является выбор местоположения будущей парикмахерской с точки зрения проходимости и, соответственно, доходности предприятия. Необходимо проанализировать всех ближайших конкурентов, их проходимость, ассортиментную группу услуг, систему существующих скидок, ценовую политику; собрать всевозможными законными методами данные о фирмах и поставщиках, используемых в работе препаратов, посетить потенциальных конкурентов в качестве клиентов, максимально выявить все их достоинства и недостатки. На основе полученных данных принимать решение об аренде помещения.

Трудности, с которыми может столкнуться организатор парикмахерской, касаются не только клиентской базы, но и подбора основного производственного персонала. Это относится к персоналу парикмахерского зала, так как техника и технология выполнения парикмахерских работ постоянно совершенствуется, и знаний «советского» мастера-парикмахера становится недостаточно, чтобы в полной мере удовлетворить спрос на качество услуги, той возрастной группы (особенно женского) населения, которая наиболее восприимчива к новинкам и изменениям. Поэтому все более востребованными становятся услуги стилиста. Стилист может не только наиболее безупречно выполнять любую работу, но и индивидуально подобрать форму стрижки и ее длину, технику ее выполнения, наиболее удачный цвет и оттенок волос, цвет и форму бровей, цветовую палитру макияжа, стиль в одежде. Зачастую клиент полностью «отдает себя в руки» стилиста. То есть стилист – это универсальная профессия. Услугами данных парикмахерских пользуются и пенсионеры, и люди рабочих специальностей, которым зачастую нужна самая элементарная услуга, поэтому необходимо, чтобы помимо стилиста в парикмахерском зале работали также и квалифицированные универсальные мастера-парикмахеры.

Выбирая ассортимент услуг, предлагаемых населению, необходимо учитывать местоположение парикмахерской, на какие социальные и возрастные группы людей рассчитаны услуги.

В настоящее время, рассматривая весь спектр существующих услуг, можно с уверенностью сказать, что есть достаточно стандартный набор услуг, наиболее пользующихся спросом у населения любой возрастной группы среднего уровня достатка: услуги парикмахерского зала, мастера по маникюру, косметолога, и солярий. Спрос на услуги мастера по педикюру не велик. Это связано, в первую очередь, с климатическими условиями, так как «сезон закрытой обуви» в нашем регионе длится наиболее долго, около десяти месяцев в году.

Предлагаемые услуги визажиста и массажиста еще не получили массового распространения и признания. Организация реализации данных предлагаемых услуг достаточно затратное мероприятие и имеет низкий уровень окупаемости как следствие недостаточной посещаемости. Низкая посещаемость связана с тем, что большинство людей сами считают себя визажистами и массажистами и не желают платить свои кровно-заработанные деньги за ту услугу, которую привыкли и способны выполнять сами своими навыками и знаниями, приобретенными из глянцевых журналов.

В последние годы признание, особенно женского населения, получила услуга «солярий». Это связано с проникновением в наши северные широты моды на «южный стиль»: бронзово-золотистый загар в любое время года и максимально открытая одежда.

Все парикмахерские относятся к предприятиям, требующим непосредственного участия потребителя в процессе выполнения работы. 90% времени оказания услуги требует участия потребителя в производственном процессе и лишь 10% времени затрачивается на производственную часть услуг. Именно поэтому в реализации услуг в парикмахерской важная роль отводится не только качеству услуг и качеству обслуживания, но и сервису при обслуживании клиента.

Для наиболее совершенствования сервисного обслуживания населения необходима разработка и последующее внедрение принципиально новых форм обслуживания населения. Например, это могут быть выездная форма обслуживания и абонементное обслуживание клиентов.

Для организации выездного обслуживания клиентов необходимо заключить договор бытового подряда на обслуживание, например, с каким-нибудь учебным заведением, спортивным интернатом, домом пенсионеров на услуги парикмахерского зала, массажиста, то есть на те услуги, которые регулярно необходимы населению договорной зоны обслуживания.

Для организации абонементного обслуживания клиентов необходимо выявить услуги, к которым можно максимально эффективно применить абонементную форму обслуживания. В парикмахерских это могут быть такие услуги как лечебный и профилактический массаж, чистка лица, маски для лица и солярий.

В абонемент необходимо включить количество сеансов необходимое для достижения требуемого эффекта, в течение определенного временного промежутка. Стоимость одного сеанса по абонементу должна быть ниже разовой оплаты сеанса, в таком случае у клиента появляется определенный стимул для приобретения абонемента.

Таким образом, парикмахерская, продав абонемент, получает предоплату за последующие услуги, а также имеет реальную возможность заполучить в будущем постоянного клиента. Приобретая абонемент, клиент экономит некоторую часть денежных средств и действительно получает ожидаемый эффект, так как проходит полный цикл сеансов.

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1. Общая характеристика предприятия

Салон красоты «Кристина», зарегистрированное в городе Омск, Омской области, улица Дианова, д. 30, является коммерческой организацией – Индивидуальный предприниматель Мкртчян Г. Г. основными целями работы которой являются:

· Получение дохода от своей деятельности;

· Оказание услуг населению в сферах: парикмахерское дело и оказание косметических услуг

· Образование рабочих мест.

Данное предприятие является юридическим лицом по законодательству РФ и приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации в соответствии со ст. 51 п. 2 Гражданского Кодекса РФ.

Салон красоты «Кристина» является предприятием сферы сервиса и оказывает парикмахерские услуги населению.

Все имущество, принадлежащее предприятию, учитывается на его балансе в соответствии с правилами бухгалтерского учета, установленными Федеральным Законом «О бухгалтерском учете», принятым Государственной Думой РФ 21 ноября 1996 года, и иными правовыми актами.

В штатном расписании салона красоты «Кристина» существует должность главного бухгалтера, обеспечивающего соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству РФ, контроль за выполнением обязательств и за движением имущества. Руководитель организации несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций.

Для создания и дальнейшей работы салона красоты «Кристина» арендует помещение на первом этаже жилого десятиэтажного дома по адресу: г. Омск, ул. Дианова, д. 30. Характеристика помещения: нежилое. Общая площадь арендуемого помещения составляет 50 м² Выбор этого помещения для аренды обусловлен в первую очередь удачным месторасположением: она расположена в наиболее доступном месте для населения и для транспорта.

Режим работы салона красоты «Кристина» установлен с 10.00 до 20.00 без выходных и перерыва на обед.

В состав производственных помещений салона красоты «Кристина» входят: парикмахерский зал, оборудованный на четыре рабочих места, помещение солярия, педикюра и маникюра.

Здесь населению предоставляются следующие виды услуг: стрижка модельная и простая (мужская, женская, детская); укладка волос; химическая завивка волос; окраска волос; мелирование волос, тонирование волос; лечение волос; окраска бровей и ресниц; бритье; оформление бровей; солярий (загар).

3.2. Анализ объема реализации и ассортимента услуг

Главная задача салона красоты «Кристина» – это наиболее полное удовлетворение спроса населения на качественные услуги по доступным для широких масс населения ценам. По всем видам услуг, где это необходимо, им получены лицензии.

Объем реализации услуг характеризует производственно-хозяйственную деятельность предприятия. Конечный результат анализа необходим для выявления резервов предприятия по увеличению ассортимента оказываемых услуг и их реализации, что необходимо для совершенствования сервисного обслуживания населения.

Анализ структуры производства и уровня обслуживания населения заключает в себя основные задачи: режим работы; формы обслуживания; внедрение новых видов услуг; время обслуживания, качество обслуживания; мероприятия по улучшению сервисного обслуживания населения.

Динамика и структура реализации услуг в салоне красоты «Кристина»представлены в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1.

Динамика и структура реализации услуг в салоне красоты «Кристина»

в 2008-2010 годах

Из таблицы 2.2.1. видны незначительные темпы роста объемов реализации услуг. В первую очередь это связано с тем, что с момента открытия парикмахерской в 2008 году ассортимент оказываемых населению услуг не увеличился.

Динамика общего объема реализации услуг в салоне красоты «Кристина» по месяцам в 2010 году представлена в таблице 3.2.2.

Таблица 3.2.2.

Динамика реализации услуг в салоне красоты «Кристина»в 2009-2010 годах

Из таблицы 3.2.2. видно, что объем реализации услуг в салоне красоты «Кристина» в 2010 году по сравнению с базовым 2009 годом вырос на 102 тыс.руб. Прирост объемов реализации услуг наблюдается в каждом месяце 2010 года. Особенно он активен в мае, августе, сентябре, октябре и декабре 2010 года, т.е. четко прослеживается сезонный фактор.

Необходимо подробнее рассмотреть изменения в объемах реализации услуг в парикмахерском зале и солярии. Динамика реализации услуг по отдельным направлениям деятельности салона красоты «Кристина» в 2010 году представлена в таблицах 3.2.3. и 3.2.4.

Таблица 3.2.3

Динамика реализации услуг в парикмахерском зале салона красоты «Кристина» в 2010 году.

Из таблицы 3.2.3. следует, что объем реализации услуг в парикмахерском зале увеличивается в весенние месяцы и перед основными государственными праздниками.

Таблица 3.2.4.

Динамика реализации услуг в солярии салона красоты «Кристина»

в 2010 году

На основании данных таблиц 3.2.3. и 3.2.4. можно сделать вывод: основной объем реализованных услуг в 2010 году приходится на услуги, оказываемые в парикмахерском зале, доля которых составляет 75,3 % от общего объема реализованных услуг в 2010 году.

Салон красоты «Кристина» в 2011 году оказывала следующие виды услуг:

стрижка волос; химическая завивка; укладка волос; окраска волос, мелирование волос, тонирование волос; лечение волос; окраска ресниц и бровей, оформление бровей; стрижка бороды и усов; солярий.

Анализ структуры объема реализации услуг в салоне красоты «Кристина» по отдельным видам предоставляемых услуг приведен в таблице 3.2.5.

Таблица 3.2.5.

Анализ структуры и динамика по видам услуг салона красоты «Кристина» в


8-09-2015, 23:47